4 etapy skutecznego zarządzania kryzysem

Firmy powinny planować działania dotyczące kryzysów PR-owych przed ich wystąpieniem – radzi adweek.com. Serwis przedstawia cztery etapy skutecznego zarządzania takimi sytuacjami.

1. Przygotowanie planu działania
Kryzys zazwyczaj pojawia się niespodziewanie, ale reakcja marki na taką okoliczność powinna być przemyślana – twierdzi autor artykułu Dan Tynan. Ważne, by firmy brały pod uwagę możliwość wystąpienia takich sytuacji i miały opracowany plan zarządzania kryzysowego, dotyczący wszystkich aspektów działalności – czytamy dalej. „90 proc. kryzysów, których byłem świadkiem w mojej ponad 30-letniej karierze, można było uniknąć dzięki wcześniejszemu planowaniu działań” – mówi Jonathan Bernstein, prezes Bernstein Crisis Management, którego słowa cytuje źródło. Firmy powinny posiadać m.in. wstępnie przygotowane komunikaty na potrzeby działań PR i mediów społecznościowych – radzi Dan Tynan.

2. Identyfikacja problemu
Jak podkreśla cytowany przez źródło Irv Schenkler, profesor New York University Stern School of Business, nie wszystkie problemy w mediach społecznościowych należy traktować jako kryzysy. I wylicza, jakie czynniki firmy powinny wziąć pod uwagę, zanim zareagują: „Czy zaistniałe wydarzenie zakłóca pracę organizacji lub zwraca uwagę kierownictwa? Czy może wpływać na wyniki finansowe? Czy niszczy budowany wizerunek lub reputację firmy w oczach kluczowych interesariuszy?”. Trzy twierdzące odpowiedzi oznaczają, że firma powinna poważnie zastanowić się, w jaki sposób zareagować.

3. Szybka odpowiedź w mediach społecznościowych
Jeżeli firma podejmie decyzję, że musi odpowiedzieć na problem, liczy się czas reakcji – czytamy. Media społecznościowe mogą stać się sprzymierzeńcem marek, bo umożliwiają szybkie rozpowszechnienie przygotowanego komunikatu. Jednocześnie za ich pomocą firmy mogą sprawować kontrolę nad rozwojem wydarzeń – czytamy dalej. „Natychmiastowa reakcja w mediach społecznościowych jest kluczowa” – mówi Chris Britton, dyrektor operacyjny RockDove Solutions, którego słowa przytacza adweek.com. Wyjaśnia, że w większości przypadków należy udzielić odpowiedzi maksymalnie w ciągu godziny. Jeżeli firmy będą zbyt długo zwlekać z publiczną reakcją, pustkę może wypełnić fala negatywnych komentarzy – czytamy. Firmy powinny więc inwestować w stałe monitorowanie mediów społecznościowych, jak również powołać zespół do szybkiego reagowania – radzi autor tekstu.

4. Szczerość, przejrzystość i bezpośredniość
Nieuwzględnianie negatywnych wyników raportów albo obwinianie innych powodują, że kryzys się pogarsza – czytamy. Najlepsza strategia zarządzania kryzysowymi sytuacjami to uczenie się na własnych błędach – uważa autor. W sytuacji kryzysowej należy zapewniać odbiorców, że firma dołoży wszelkich starań i podejmie określone kroki, by dane sytuacje nie powtórzyły się w przyszłości, a także wystosować oficjalne przeprosiny – czytamy dalej. Autor tekstu twierdzi też, że odpowiednia reakcja na kryzys może zwiększyć zainteresowanie marką. (mf)