Alergicy czy psy?

dodano: 
25.02.2014
komentarzy: 
5

Wiemy, że trzeba poświęcać szczególną uwagę mediom społecznościowym, jako potencjalnemu źródłu kryzysów, ale  firmy nadal zbyt często o tym zapominają.

Jedna z najbardziej luksusowych sieci hoteli w naszym kraju postanowiła właśnie wyjść naprzeciw swoim gościom-miłośnikom psów i ogłosiła na swoim profilu na Facebooku: „Zapraszamy gości podróżujących ze zwierzętami. Na każdego czworonoga czekać będzie specjalne posłanie oraz miseczki na karmę i wodę”. Krok, wydawałoby się, bardzo prokliencki, ale…

Zaraz ukazał się wpis: „ciekawe co na to uczuleni na sierść zwierzęcą klienci (…) ... i psie „resztki” będą zalegać w gąszczu pokojowych dywanów... no to ja właśnie skreślam (hotel X) z listy noclegowej, a szkoda, bo lubiłam...”. (pis. oryg.)

Hotel odpowiedział wpisem: „Po pobycie zwierzaka pokój jest kompleksowo czyszczony przy użyciu specjalistycznego sprzętu. Przykładamy do tego szczególną wagę”. Język typowo biurokratyczny, zimny, sztampowy i nieszczery, co zostało natychmiast zauważone i skomentowane: „tak, »specjalistycznego sprzętu« - już to widzę, jak »housekeeper« wywraca pokój »do góry nogami« i sprząta dokładnie każdy zakamarek, wymienia nakrycia łóżek, etc.” (pis. oryg.).

Nie-kliencki język wpisu w imieniu hotelu pozwala przypuszczać, że był on dziełem zewnętrznego moderatora z agencji, nie zaś pracownika tej  sieci hoteli,  która znana jest z tego, że przykłada olbrzymią wagę do szkolenia personelu w zrozumienia potrzeb klientów i do dbania o ich satysfakcję. Na dodatek, wpisu dokonano ok. godz. 16.00, a potem cisza. Czyżby moderator skończył szychtę i poszedł do domu? Jest to zresztą jedna z najgorszych metod prowadzenia jakiejkolwiek rozmowy (social media to rozmowa między - i z - przyjaciółmi): powiedzieć coś, a potem zamilknąć. To też zostało zauważone i skomentowane: „(…) hotel się zamknął w dumie urażonej (…)”.

I zaczęła się niepotrzebna, zwłaszcza luksusowemu hotelowi, dyskusja między alergikami i miłośnikami czworonogów. Obie te grupy to bardzo wpływowi dotychczasowi i przyszli klienci hotelu, słusznie wyczuleni na swoje potrzeby. Mieliśmy więc: „(…) psy mniej brudzą niż ludzie, wierz mi,  :-) gdyby psy mogły to by same sprzątały (…) z chodników, to kwestia złego wychowania ludzi – właścicieli” kontra: „(…) mój syn ma bardzo silną alergię na sierść psów, kotów, koni, itd. ( Psa nie musi być w jego pobliżu, ale np. siedział wcześniej na kanapie, fotelu i reakcja alergiczna gwarantowana! A z tym wiąże się szybkie podanie leków i inne niezbędne zabiegi. W (hotelu X) często się zatrzymujemy podczas pobytów w Polsce, a obecność psów postawiłaby nas przed dylematem”. Na szczęście w tym przypadku dyskusja ta była niezwykle kulturalna i uprzejma, pełna zrozumienia wzajemnych argumentów - jak przystało na klientelę takiej klasy hotelu.

A wystarczyło przecież w pierwszym komunikacie – a na pewno we wpisie-odpowiedzi w imieniu hotelu – poinformować o tym, że na przykład do dyspozycji czworonożnych pupilów przeznaczona zostanie pula specjalnie przygotowanych pokoi, jak pokoje dla palaczy. Zamiast bezdusznego i niewiarygodnego zapewnienia  o kompleksowym (?) czyszczeniu. Goście z pewnością by to docenili, co potwierdza wpis: „Kocham mojego psiaka i chętnie skorzystałbym, ale i alergików rozumiem. Zgadzam się z przedmówcą - osobne pokoje . Najpierw 2 lub 3 i badanie potrzeb celem zwiększenia oferty”.

Przemyślana komunikacja oraz pełna i rzetelna informacja podana we właściwy sposób, we właściwym miejscu i czasie to chyba nadal najlepszy sposób uniknięcia niepotrzebnych kryzysów wizerunkowych.

Zbigniew Lazar

 

Zapraszamy na szkolenie

Komunikacja w kryzysie: co zrobić, gdy nam klimat nie sprzyja

Już 28 lutego (piątek)

Warszawa

Ostatni dzwonek! Zapisy na szkolenie przyjmowane są do jutra do g. 12:00

Sprawdź PROGRAM SZKOLENIA

FORMULARZ ZGŁOSZENIA

Zbigniew Lazar jest wykładowcą Akademii PRoto - www.akademiaproto.pl

Akademia PRoto to projekt szkoleniowy portalu PRoto.pl. Naszym celem jest umożliwienie dostępu do praktycznej wiedzy z zakresu public relations wszystkim osobom, które mają potrzebę wzbogacenia swoich kompetencji zawodowych.

W ramach Akademii PRoto mogą Państwo, w dowolnym czasie i miejscu, skorzystać z pełnego kursu on-line, albo wybrać jego pojedyncze moduły lub pakiety tematyczne – zapoznaj się z kursem internetowym.

Swoją wiedzę z PR-u można poszerzać w trakcie jedno- i dwudniowych warsztatów i szkoleń otwartych, których kilka organizujemy w każdym miesiącu – zobacz najbliższe terminy szkoleń.

W ofercie Akademii mamy także szkolenia "szyte na miarę" – poznaj nasze szkolenia wewnętrzne

komentarzy:
5

Komentarze

(5)
Dodaj komentarz
28.02.2014
8:55:34
Damian Z.
(28.02.2014 8:55:34)
Panie Zbigniewie, dzięki za ten tekst! Czytam i przytakuję, bardzo trafne spostrzeżenia.
26.02.2014
17:06:56
zbigniew.lazar
(26.02.2014 17:06:56)
Dziękuję za te komentarze. Cieszę się że jest więcej osób, które podobnie myślą. Komunikacja to skomplikowany proces, który zbyt często robiony jest „z łapanki”, albo przez przypadkowe osoby. To trochę, jak gra w szachy, gdzie trzeba przewidzieć następne ruchy i reakcje otoczenia. Bo inaczej szachy mogą się łatwo zmienić w domino…..
26.02.2014
9:30:08
Jarek
(26.02.2014 9:30:08)
Tak to dobry tekst, bo ściśle z życia. Nie wystarczy dobry brand np. hotelu - aby mieć automatycznie receptę na sukces. Choć zdaje się, że takie przekonanie idzie niestety często w parze. Sam doświadczyłem w jednej z międzynarodowych sieci narzucania pewnych rozwiązań w imię "komfortu gościa", choć wystarczyło zaproponować i pozostawić swobodny wybór.
25.02.2014
20:55:32
Maciek
(25.02.2014 20:55:32)
Trafne i bardzo celne uwagi! Niestety w Polsce panuje powszechna, choć niczym nieuzasadniona opinia, że na komunikacji i SM wszyscy się znają. Zaskakujące jest to, że nawet międzynarodowa sieci luksusowych hoteli nie bardzo wie jak prowadzić właściwy proces komunikacji i zalicza takie wpadki…
25.02.2014
14:15:09
Edward
(25.02.2014 14:15:09)
Fajny wpisz i od razu taki pomysł wpadł mi do głowy. No, ale często SM Manager to wiekowo 20parę lat, więc nie zawsze pomysły takie jak doświadczonego manager.
Graficzne pułapki CAPTCHA
Wprowadź znaki widoczne na obrazku.
X

Zamów newsletter

 

Akceptuję regulamin