Kryzys: przeprosiny nie wystarczą

„Hipokryzja to niebezpieczeństwo, gdy przekazuje się delikatne informacje” – podkreśliła Sally Costerton, CEO Hill&Knowlton na Europę na łamach The Wall Street Journal Europe Report. O ryzyku wpisanym w strategię public relations oraz o tym, że podczas kryzysu „przepraszam to za mało”, pisze John Greenwood.

Jak czytamy w dzienniku, odbudowanie zaufania po kryzysie może trwać nawet lata, zniszczenie dobrej reputacji – raptem kilka minut. „Ryzyko jest wpisane w licencję na prowadzenie biznesu” – pisze John Greenwood. Wiedzą to takie marki jak Nike, Toyota, BP i Domino’s Pizza, które w ostatnim czasie „zapłaciły swoją cenę” za kryzys. To, jak sobie poradziły, w dużym stopniu zależało od tego, jak wyższa kadra zarządzająca odpierała atak – przekonuje autor publikacji. „Muszą zrozumieć, że nastąpiła fundamentalna zmiana -  z odpowiedzialności przed udziałowcami na rzecz odpowiedzialności przed interesariuszami” – tak o nowych wyzwaniach dla managerów wykonawczych powiedział z kolei Robert Phillips, zajmujący się komunikacją Edelmana na Europę, Środkowy Wschód i Afrykę. Podmioty, które mogą wpływać na firmę, zyskały na znaczeniu również dzięki mediom społecznościowym – „siła kanałów social media, takich jak Facebook czy Twitter, oznacza większe możliwości nadszarpnięcia marki po stronie pracowników, pozarządowych organizacji, związków zawodowych etc.”.

Gdy coś idzie nie tak, to do nich kieruje się komunikację bazującą na szczerych przeprosinach. Te z kolei, jak podaje Wall Street Journall, są „decydujące” i muszą być wyrazem „skruchy oraz determinacji dotarcia do sedna problemu i naprawienia go”. Doskonałym przykładem na „katastrofę public relations od początku do końca” jest kryzys BP związany z wyciekiem ropy w Meksyku. Słowa ówczesnego CEO firmy Tony'ego Haywarda – „Chcę swoje życie z powrotem”  zostały odebrane jako brak współczucia i przyczyniły się do utraty wiarygodności marki. „Hipokryzja to niebezpieczeństwo, gdy przekazuje się delikatne informacje” – podkreśliła Sally Costerton, CEO Hill&Knowlton na Europę. Przytacza tutaj przykład szefów amerykańskich firm motoryzacyjnych, którzy przylecieli do Waszyngtonu prywatnym odrzutowcem na szczyt związany z kryzysem finansowym po to, by prosić o publiczne pieniądze dla podratowania swoich firm. Czasem jednak kryzys zmusza do zastanowienia się, czy nie lepiej po prostu biznes zamknąć – jak zrobiło News International z tabloidem News of the World. „Rehabilitacja to kolejny stopień wtajemniczenia” – przekonuje autor tekstu.(es)