Lazar: firmy i organizacje nie uczą się na błędach innych

dodano: 
13.11.2013
komentarzy: 
0

Jest to doskonałe potwierdzenie nowego zjawiska, które wiele firm i organizacji ciągle ignoruje, a mianowicie, że w czasach mediów społecznościowych największym zagrożeniem każdej firmy lub instytucji nie jest już jedynie niezadowolony klient, ani ktoś z zewnątrz – ale własny pracownik. Przykład Snowdena też tę tezę potwierdza.

Nie jest ważne, czy pracownik działa na szkodę firmy z zemsty, z głupoty, z nieświadomości, w porywie chwili, w poczuciu fałszywej bezkarności czy też wręcz w przekonaniu, że firmę i jej honoru broni odważnie atakując innych. Liczy się to, że krzywdę organizacji robi ktoś z wewnątrz – a forma tego może być bardzo różna.

Rok temu Lotnicze Pogotowie Ratunkowe odmówiło pomocy ciężko rannemu czterolatkowi, bo wymagało to wylądowania helikoptera na boisku sportowym, a rzeczniczka LPR-u bez zająknięcia tłumaczyła w TV, że... zabraniały tego procedury. Również w zeszłym roku, po katastrofie polskiego autokaru koło Miluzy, ówczesny rzecznik MSZ na pytania dziennikarzy o pomoc, jaką otrzymały ofiary odpowiedział raczej bezdusznie: „Pomoc przewidzianą przez procedury”. To sami pracownicy tych skądinąd szanowanych instytucji podważyli społeczne do nich zaufanie takimi wypowiedziami, choć zapewne byli przekonani, że działają słusznie (zgodnie z procedurami?). Wiadomo, procedury są najważniejsze…. Czy – oprócz różnic typowo językowych i frazeologicznych – istnieje jakaś wielka różnica, z punktu widzenia skutków, między powyższymi stwierdzeniami, a tym nieszczęsnym wpisem NBP-u na Twitterze?

Oprócz wszechobecnych i pozbawiających zdolności samodzielnego myślenia procedur ważne jest, aby każdy w organizacji – czy to rzecznik, czy zwykły robotnik fabryczny – czuł się odpowiedzialny za wizerunek i dobro organizacji i aby wiedział, co robić i co mówić, a czego nie. A to wymaga długiej i mozolnej pracy ze strony nas, PR-owców i profesjonalistów komunikacji. W wielu firmach amerykańskich, zwłaszcza w dużych korporacjach, krótkie przeszkolenie z podstawowych zasad komunikowania się ze światem zewnętrznym, coś w rodzaju podstaw PR, jest obowiązkowe dla każdego pracownika w ramach tzw. „induction”, gdy rozpoczyna pracę. Z reguły robi to PR-owiec firmy, więc argument, że generuje to koszty odpada. Ciekaw jestem, czy ktoś z koleżanek i kolegów miał przyjemność taki program w swojej firmie prowadzić…

Procedury są oczywiście potrzebne w sprawach czysto systemowych, np. dostęp do kont, haseł, itp. W tym konkretnym przypadku naszego narodowego banku w sposób oczywisty nie zadziałały one. Miejmy nadzieję, że finanse państwa i depozyty w kufrach banku są lepiej przez NBP chronione…

Inna rzecz: po co szacownej instytucji, jak NBP, coś takiego jak Twitter? Czy NBP naprawdę potrzebuje kanału komunikacji, który redukuje przekaz do 140 znaków? Nie lepiej zostawić tę zabawkę J. Kuźniarowi i głodnym poklasku politykom? Przecież NBP będzie istniał bez względu na to, czy jest na Twitterze, czy go nie ma. Niektórymi zabawkami, zwłaszcza tymi nowymi z importu, dzieci mogą się nieźle pokaleczyć, zanim się nauczą, jak się nimi posługiwać.

Takich wpadek jest coraz więcej i można się ich – niestety - coraz więcej spodziewać. Dlaczego? Bo firmy i organizacje nie uczą się na błędach innych.

Zbigniew Lazar

Czytaj także NBP na Twitterze: tweetują ludzie, nie firmy

komentarzy:
0
Graficzne pułapki CAPTCHA
Wprowadź znaki widoczne na obrazku.
X

Zamów newsletter

 

Akceptuję regulamin