Multibank bryluje w sieci; mBank, Millennium i PKO BP bez przychylności internautów

dodano: 
31.05.2011
komentarzy: 
1

Ulubieńcem polskich internautów jest Multibank, natomiast w sieci najgorzej oceniany jest mBank, Millennium i PKO BP – wynika z badania Emotrack.pl, przygotowanego przez agencję marketingową Think Kong i firmę Zetema. PRoto.pl jest patronem medialnym raportu.

Thing Kong i Zetema zebrały teksty oraz wzmianki internautów dotyczące banków, które pojawiły się podczas ostatnich 2 lat. Okazało się, że najczęściej dyskutowano w internecie o mBanku – odnotowano 23699 komentarzy na jego temat. Niewiele rzadziej wypowiadano się na temat banku PKO BP, o którym wspomniano 21327 razy. Posty dotyczące tych dwóch firm stanowiły ponad jedną trzecią (34 proc.) wszystkich przeanalizowanych wpisów.

W obu przypadku popularność nie przełożyła się na pozytywny wizerunek. W przypadku mBanku odsetek negatywnych komentarzy wyniósł 43 proc., odnośnie PKO BP nieprzychylne wypowiedzi stanowiły 42 proc. Powyżej 40 proc. negatywnych wpisów zebrały również Millennium i Citibank. Natomiast największą przychylność zdobył Multibank – 74 proc. komentarzy na jego temat miało pozytywny charakter. W ciągu ostatnich dwóch lat był on wzmiankowany 5363 razy. W piątce najlepiej postrzeganych banków znalazły się jeszcze Inteligo (67 proc. pozytywnych komentarzy), ING, Nordea i BZ WBK, o których pozytywnie wypowiedziano się w 66 proc. postów. (ks)

Wyniki badania komentuje Norbert Kilen, strategy director w agencji Think Kong:

Badanie Emotrack.pl przeprowadzone przez nas wspólnie z firmą Zetema przede wszystkim ukazuje wielką przestrzeń funkcjonowania opinii o markach i spore pole do popisu jeśli chodzi o budowanie wizerunku marek. Z około 7000 serwisów zebraliśmy ponad 100 000 fragmentów wypowiedzi wzmiankujących o markach największych banków. Ich analiza prowadzi do wielu ciekawych wniosków.

Po pierwsze nie jest tak źle. Wbrew obiegowym opiniom o agresji w Internecie większość komentarzy nie ma charakteru negatywnego. Niestety to chyba jedyna dobra wiadomość. Nie wszyscy mają się z czego cieszyć. Banki mBank i PKO BP są najczęściej wzmiankowane i - niestety – dużo częściej niż inne w negatywnym kontekście. Odsetek wypowiedzi, które można sklasyfikować jako negatywne, w ich przypadku przekracza 40%.

Lektura wybranych wpisów i opinii wygłaszanych w Internecie pokazuje też, że marki bankowe nie podejmują jakichś wyraźnych działań zmierzających do poprawienia swojego wizerunku w sieci. Pomijając „szeptanie” na forach realizowane na zlecenie nadgorliwych marketerów, bardzo często bez żadnej odpowiedzi pozostają naprawdę istotne pytania czy wątpliwości. Wygląda na to, że wiele banków po prostu nie ma czytelnej strategii jeśli chodzi o dialog w sieci. Albo zaniedbuje pewne obszary. Widać też, że trochę przeceniane w kontekście wizerunku on-line są serwisy społecznościowe. Większość opinii i wątpliwości dotyczących marek bankowych pojawia się poza Facebookiem czy NK. Lokowanie pieniędzy i czasu w promocję w tych miejscach jest oczywiście celowe, ale nie aż tak skuteczne jak się sądzi w kontekście wizerunku marki.

Na ile sprawa jest poważna, łatwo przekonać się sięgając do statystyk Google. Miesięczna liczba wyszukań opinii na temat każdej z największych instytucji finansowych sięga kilkuset tysięcy. Tylko hasło „PKO BP” pojawia się w zapytaniach internautów 2 miliony razy każdego miesiąca! Łatwo obliczyć, że to tysiące, często nieudanych, potencjalnych mikro-spotkań z klientami. Jednocześnie skala i charakter tych mikro-spotkań sprawiają, że proste narzędzia typu AdWords czy pozycjonowanie nie rozwiążą problemu.

Jestem przekonany, że umiejętnie wplatając dobrze dobrane działania interaktywne w strategie komunikowania marek można realnie wpłynąć na ich wizerunek. Niestety na razie to pieśń przyszłości. Być może to problem podziału kompetencji? Największe banki co roku wydają łącznie 500 milionów złotych na reklamę. Oddzielne budżety trafiają pewnie do działów komunikacji/PR. Naprawdę istotne pytanie powinno dotyczyć tego jak i kto powinien zaopiekować się relacjami z tysiącami klientów rozmawiających o nas w sieci.

komentarzy:
1

Komentarze

(1)
Dodaj komentarz
01.06.2011
9:57:15
Millennium
(01.06.2011 9:57:15)
niestety opinie te potwierdzaja moje doswiadczenia szczegolnie dotyczace banku Millennium. Brak potwierdzenia komunikacji banku w rzeczywistych działaniach to podstawowy blad dla budowania marki. A internet tego typu "falsz" bardzo szybko weryfikuje. Teraz poczekajmy tylko na spektakularna akcje na fb... Juz niejedna marka miala problem ze spolecznosciowkami, pamietacie np. akcję Nestle? Jestem przekonana, ze Millennium jako organizacja zignoruje wszystkie sygnaly plynace z tego badania i od internautow...
Graficzne pułapki CAPTCHA
Wprowadź znaki widoczne na obrazku.
X

Zamów newsletter

 

Akceptuję regulamin