Negatywne komentarze w sieci nie powinny zostać bez odpowiedzi
Negatywne komentarze w mediach społecznościowych nie muszą psuć reputacji firmy. Reagowanie na nie może być za to okazją do pokazania, że marka działa proaktywnie i wsłuchuje się w głos potencjalnych klientów – przekonuje Toby Cox na stronie instituteforpr.org.
45 proc. spośród 532 respondentów ankiety przeprowadzonej przez firmę Clutch stwierdziło, że postrzegałoby daną markę bardziej pozytywnie, gdyby ta odpowiadała na negatywne komentarze w sieci. Co więcej, powinna robić to stosunkowo szybko – zdecydowana większość ankietowanych (83 proc.) przyznała, że oczekuje odpowiedzi najwyżej w ciągu jednego dnia. Na odpowiedź „w mniej niż godzinę” wskazało tymczasem 38 proc. badanych.
W komentarzu do tekstu Laura Reagen, ekspertka od PR-u w branży healthcare, twierdzi jednak, że konsumentowi zależy nie tyle na tym, by marka poradziła sobie z jego kłopotem w kilkanaście minut, ile na byciu usłyszanym. „Gdy firma zostanie skrytykowana w mediach społecznościowych, powinna w pierwszej kolejności odpowiedzieć, by pokazać, że dba o swoich odbiorców i pracuje nad rozwiązaniem” – czytamy w wypowiedzi Reagen.
Marki powinny być jednak w internecie nie tylko szybkie, lecz także proaktywne. By przygotować się na ewentualny kryzys, muszą wykazywać inicjatywę w budowaniu i angażowaniu społeczności wokół siebie, a dodatkowo nieustannie monitorować dyskusję w internecie – radzi na instituteforpr.org Toby Cox. Warto jednak wyznaczyć do tego zadania zespół, którego członkowie będą pochodzić z różnych działów firmy – dodaje autorka.
Media społecznościowe stają się coraz ważniejszym kanałem obsługi klienta – przewiduje Cox. I podsumowuje: firmy, które zostaną tam skrytykowane, powinny jednak dawać do zrozumienia odbiorcom, że zdają sobie sprawę z ich wątpliwości. (mp)