Operacja Pendolino, czyli PKP IC ucieka przed konkurencją i złym wizerunkiem
Już 14 grudnia na tory wjadą długo zapowiadane składy Pendolino. Czy wraz z nimi na prostą wyjdzie PKP Intercity, które ostatnio traci pasażerów, a sami pasażerowie tracą zaufanie do kolei?
Jak na razie PKP IC nie miało szczęścia do składów, którym nadało oznaczenie ED250. Sam przewoźnik wielokrotnie informował o usterkach w pociągach dostarczanych przez Alstom, miał problem z przetargiem na ich sprzątanie. Ostatnio natomiast na kilka godzin padł elektroniczny system sprzedaży biletów, a postępowanie w tej sprawie wszczął Urząd Transportu Kolejowego. Te przeciwności i wcześniejsze informacje o usterkach jak na razie nie odstraszają pasażerów. Od 16 do 26 listopada PKP IC sprzedało 34 tys. biletów na połączenia z nowego rozkładu jazdy, który wjedzie w życie 14 grudnia. Z tego 12 tys. stanowią bilety na połączenia obsługiwane przez Pendolino. „To bardzo dobry wynik” – komentuje rzeczniczka przewoźnika Zuzanna Szopowska. „Przyjęliśmy, że mediom oraz ich odbiorcom należą się rzetelne i aktualne informacje, dlatego prowadzimy otwartą politykę informacyjną. Jeśli w ubiegłym roku mówiliśmy, że w grudniu 2014 r. na tory wyjedzie 20 składów, ale ze względu na opóźnienie w dostarczeniu ich przez producenta będzie ich o kilka mniej, tłumaczymy dlaczego taka sytuacja ma miejsce i co zaproponujemy w zamian” – wyjaśnia Szopowska. Odnośnie problemów ze sprzedażą biletów zaznacza, że w ramach rekompensaty za utrudnienia PKP IC potroiło liczbę tańszych biletów.
Kolejna trudność związana z wprowadzeniem składów ED250 dotyczy przygotowania torów, za które odpowiada spółka PKP Polskie Linie Kolejowe. Składy będą korzystać z prawie tysiąca kilometrów tras, jednak nigdzie nie będą mogły rozpędzić się do swojej maksymalnej prędkości (250 km/h). „Zgodnie z deklaracjami Polskich Linii Kolejowych, składanymi od ponad roku, prędkość 200 km/h od 14 grudnia będzie dostępna na ok. 80 km odcinku Olszamowice – Zawiercie na Centralnej Magistrali Kolejowej. Na pozostałych odcinkach pociągi pojadą z prędkością do 160 km/h. W kolejnych latach odcinków z prędkością 200 km/h będzie planowo przybywać” – zaznacza rzecznik PKP PLK Mirosław Siemieniec.
Wprowadzenie Pendolino na polskie tory to złożone przedsięwzięcie, obejmujące nie tylko sprowadzenie pociągów ale także unowocześnienie infrastruktury, uruchomienie nowego systemu sprzedaży a na koniec kampanię promocyjną. Równie złożony jest cały proces wyboru usługi przez pasażera. PKP IC z pewnością potrzebuje czegoś, co przyciągnie pasażerów. W pierwszych 3 kwartałach tego roku spółka straciła 4,1 mln pasażerów w stosunku do analogicznego okresu zeszłego roku. Czy Pendolino pomoże w ich odzyskaniu i poprawi, jako najbardziej medialny projekt, wizerunek kolei? Czy może potrzebna jest większa dbałość o już oferowane usługi, aby zerwać z wizerunkiem "polskiej kolei"?
„Ze względu na stosunkowo wysoką cenę biletów, nowe składy sporej grupie Polaków będą znane jedyne z mediów. Jednocześnie, znacząca grupa pasażerów nadal będzie kształtowała swoje opinie w oparciu o podróż pociągami innymi niż Pendolino. Zatem lepszym rozwiązaniem byłoby zainwestowanie środków i energii w poprawę jakości już oferowanych usług, poprawę komfortu podróży jak największej grupy klientów oraz skuteczne zakomunikowanie tych zmian” – zaznacza Michał Matusiewicz, Senior Account Manager agencji 24/7 Communication. Jego zdaniem PKP IC zdecydowało się na „skokowe” unowocześnienie taboru i wprowadzenie nowych usług na bardzo wysokim poziomie ze względu na rosnącą konkurencję z przewoźnikami drogowymi (coraz lepsza infrastruktura drogowa) i lotniczymi.
„Ale nawet gdyby wprowadzenie Pendolino przebiegało bez zarzutów, zasadne wydaje się pytanie, czy tak spektakularny projekt jest dla PKP IC najlepszym rozwiązaniem. Przy tak szybkiej ucieczce do przodu można przecież zgubić część klientów” – zastanawia się Matusiewicz. Natomiast zdaniem Agnieszki Dziedzic, dyrektor zarządzającej agencji On Board, zakup Pendolino był decyzją biznesową, a PR-owcy PKP IC „zrobili z niego »sztandar«”. „Może trochę nie zapanowano nad oczekiwaniami, i nie przeanalizowano scenariuszy kryzysowych. Ale każda firma wykorzystałaby taką decyzję wizerunkowo, nie ulega to najmniejszym wątpliwościom” – zaznacza Dziedzic. Jej zdaniem spółki z Grupy PKP zrobiły wiele, aby zwiększyć komfort podróży. Według Zuzanny Szopowskiej Pendolino jest tylko jednym z projektów, który ma poprawić odbiór usług PKP IC. Jak wyjaśnia rzeczniczka, trzeba „spojrzeć szerzej”. Mamy bowiem do czynienia z całym procesem: „od momentu decyzji o wyborze środka transportu, poprzez zakup biletu (w Internecie, kasie czy przez aplikację mobilną), pobyt na dworcu, czas spędzony w pociągu czy obsługę posprzedażową”. Według Szopowskiej na każdym z tych etapów PKP IC wprowadziło zmiany.
Karol Schwann