PRoto dla Newserii. Jak marki reagowały na kwietniowe kryzysy
„W kwietniu przydarzyło się kilka kryzysów wizerunkowych, które są szczególnie ciekawe ze względu na to, jak marki na nie reagowały” – mówi Newserii Biznes Maciej Przybylski, młodszy redaktor PRoto.pl. W wypowiedzi dla agencji informacyjnej przytacza niedawne przypadki dwóch dużych firm, które musiały zmierzyć się z kłopotami komunikacyjnymi. Sposób, w jaki sobie z nimi radziły, skutkował w jednym przypadku zażegnaniem kryzysu, a w drugim – jego przedłużaniem.
„Swój mały koszmar przeżyła sieć kawiarni Starbucks, która zmierzyła się z krytyką związaną z oskarżeniami o rasizm” – przypomina Przybylski. Z jednej z kawiarni dwaj czarnoskórzy mężczyźni zostali wyprowadzeni w kajdankach przez policję, którą zawiadomił pracownik lokalu. Powodem wezwania był fakt, że mężczyźni chcieli skorzystać z toalety, choć wcześniej nic nie zamówili. Sytuację nagrała jedna z klientek. „Dzięki udostępnieniom to wideo obejrzało kilkanaście milionów osób na całym świecie. Starbucks zmierzył się z falą krytyki, ponieważ pod publikacjami na ten temat i postami w sieciach społecznościowych pojawiło się mnóstwo oskarżeń o rasizm pod adresem kawiarni” – przytacza młodszy redaktor PRoto.pl.
Sprawa została jednak szybko wyciszona przez CEO Starbucksa, Kevina Johnsona. Jak opowiada Przybylski, przeprosił on aresztowanych mężczyzn, podpisał też z nimi ugodę. Do mediów przedostał się też szybko przekaz, że szef sieci kawiarni zapowiedział szkolenia dla pracowników z zapobiegania dyskryminacji rasowej.
W kwietniu kryzys dotknął też dewelopera mieszkaniowego Dom Development, który wystartował z kampanią „Dobrzy ludzie powinni mieszkać w dobrym miejscu”. Jeden ze spotów, w którym wystąpiła aktorka Kinga Preis, wywołał krytykę internautów, którzy oskarżali markę o granie na emocjach.
„Kłopot polegał na tym, że marka reagowała na właściwie każdy głos krytyki identycznie, czyli dziękowała za opinię, krótko opisywała kampanię i to, że nie widzi nic złego w tym, że bohaterka kampanii pomaga innym osobom i w bezinteresowny sposób stara się poprawiać świat” – opisuje Przybylski. (mp)