Sałak: użytkownik smartfona chce otrzymać informację „tu i teraz”, urzędy powinny na tę potrzebę odpowiadać
Do informacji podawanych kanałami social media mamy natychmiastowy, prosty i wygodny dostęp. Właśnie z tego względu urzędy publiczne i ich przedstawiciele powinni być coraz bardziej obecni w mediach społecznościowych, a ich działania jeszcze wyraźniej zauważalne i przemyślane.
Media społecznościowe, jak popularny w Polsce Facebook czy Twitter, są dziś de facto najbardziej „mobilnymi” mediami, dostępnymi w każdej chwili, na każdej platformie. Korzystamy z nich codziennie niemal bez przeszkód. Dzięki temu, dotarcie z komunikatem jest znacznie łatwiejsze niż wcześniej. W przypadku urzędów i władz publicznych, których celem głównym nie musi być reklama i sprzedaż, jest to jeszcze łatwiejsze; to odbiorca, użytkownik – obywatel – chce być na bieżąco. O ile wejście na stronę internetową urzędu, którego informacje nas interesują, dotarcie do BIP-u i ściągnięcie odpowiedniego pliku może stanowić swoistą barierę psychologiczną, czy też czasowo-użyteczną, o tyle dodanie konta urzędu do obserwowanych na ulubionej platformie społecznościowej i wyłapanie komunikatu podczas porannej kawy czy jazdy autobusem nie stanowi prawie żadnego wysiłku. Dane wskazują, że średnio spędzamy 785 min. miesięcznie na Facebooku za pośrednictwem platform mobilnych (ponad 2 razy więcej niż na komputerach stacjonarnych!). Dzisiejszy użytkownik smartfona chce otrzymać informację „tu i teraz”, a urzędy lokalne czy państwowe, spełniając obowiązek informowania, powinny starać się na tę potrzebę odpowiadać. Dlatego politycy (w szczególności parlamentarzyści) coraz aktywniej i w bardziej przemyślany sposób korzystają np. z Twittera (co podsumowaliśmy w naszym listopadowym raporcie „Kogo obserwują polscy parlamentarzyści na Twitterze”). I dlatego też możemy oczekiwać wzrostu znaczenia mediów społecznościowych w komunikacji władz publicznych z obywatelami i, w rezultacie, postępujących zmian prawnych w tym zakresie.
Z zainteresowaniem obserwuję, co dzieje się w sieci po każdej „socialowej” wpadce, nie tylko w wykonaniu polityków. Z mojego punktu widzenia najważniejszy jest czas reakcji i to, z jaką reakcją mamy do czynienia. Cieszę się, ze pomimo pewnych potknięć, politycy chętnie uczą się mediów społecznościowych, coraz wyraźniej zaznaczają tam swoją obecność i biorą je pod uwagę w swojej komunikacji z mediami i obywatelami.
Kwestia prawnych uwarunkowań obecności władz w mediach społecznościowych zasługuje na traktowanie jako odrębny temat. Warto jednak pamiętać, jak trudne zadanie stoi przed ustawodawcą. Z jednej strony, należy zapewnić takie mechanizmy, dzięki którym nawet mniej zaawansowani użytkownicy będą mogli dotrzeć do kont oficjalnych, nie ryzykując otrzymania mylnego komunikatu od osób podszywających się pod władze czy konkretnych urzędników. Portale oferują również własne środki mające na celu wychwytywanie oszustw. Choćby Facebook dysponuje mechanizmami usuwającymi zakupione lajki czy pozwalającymi użytkownikom na raportowanie podejrzanych treści. Z drugiej strony, media społecznościowe wymagają pewnej elastyczności w komunikacji, oficjalny ton czy skomplikowane procedury akceptacji komunikatów często nie mają tutaj racji bytu. Taka jest specyfika tego medium, zbyt sztywne ramy narzucone przez ustawodawcę mogą sprawę jedynie utrudnić, a wtedy gra już nie będzie warta świeczki.
Rafał Sałak, Account Executive, Technology Practice, Hill+Knowlton Strategies