Chatboty w komunikacji: jak rozliczać je z wyników?

W sieci nie brakuje informacji o tym, jak bardzo chatboty pomagają firmom oszczędzać czas i pieniądze. Nie ma zbyt wiele konkretnych wiadomości pokazujących, jak marki mogą dzięki tym narzędziom realnie zarabiać i realizować konkretne cele. Pominę więc fragment o tym, JAK wykorzystać chatbota, a skupię się na tym, CZY w ogóle warto.

Oczywiście, że warto! Cieszę się, bo trafiają do mnie konkretne sygnały mówiące, że rynek twórców chatbotów dla marketingu czy obsługi klienta dochodzi do momentu, w którym mniej publicznie rozmawia się o pomysłach, możliwościach i potencjalnych zastosowaniach. Mniej mówi się także o wdrożeniach, których nie możemy ocenić inaczej niż jako „fajne” albo „niefajne”. A pierwsze raporty, przetargi, konferencje sprawiają, że już nie tylko pasjonaci i zajawkowicze, lecz także duże firmy i ich partnerzy, tacy jak np. KODA Bots, zaczynają opowiadać o efektach swoich prac.

Czytaj też: Chatboty w komunikacji: od czego zacząć?

Powodów, dla których dziś wciąż mało mówi się o konkretnych wynikach, jest wiele. Najważniejszy z nich to brak skali działań prowadzonych w chatbotach. Często o botach nie ma nawet informacji na fanpage’u marki na Facebooku. Brakuje informacji w kanałach własnych (maile, strona www, outdoor), brakuje reklam w Messengerze. Z narzędzia, o którym nikt nie wie, skorzystają przychodzący do niego z własnej inicjatywy – ale rzadko są oni nastawieni na kupowanie. Raczej mają problem, który chcą rozwiązać. I jest to często problem bardzo indywidualny, do którego trudno podejść automatycznie. Tu kłania się stara prawda mówiąca o tym, że jeśli nie promujesz swoich rozwiązań w należyty sposób, nie możesz liczyć na to, że zrobią one furorę ot tak, po prostu.

Jakich więc wyników możesz się spodziewać, prowadząc działania z wykorzystaniem chatbota?

1. Samodzielność w obsłudze klienta

W każdej z poniższych kategorii należałoby zacząć od „to zależy”, jednak tu zależy szczególnie, ponieważ skala świadczonych usług i typów klientów może być zupełnie różna.

Wśród klientów KODA Bots są firmy oferujące jeden produkt konkretnej grupie odbiorców (np. Unity Line – promy kursujące na lini Świnoujście-Szwecja), ale również takie, które mają miliony użytkowników i setki wariantów usług i produktów. Od kilku miesięcy w modzie są realizacje chatbotów wewnętrznych w firmach, przeznaczonych dla pracowników zadających wciąż te same pytania pracownikom działów kadr, zakupów itd. Sami również takie rozwiązanie wprowadzamy.

Dobra ekspozycja najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi w połączeniu z konfiguracją i interpretacją fraz najczęściej wpisywanych przez użytkowników chatbotów zapewnia samodzielność w odpowiedzi na poziomie od 25 proc. (rozległa oferta i grupy klientów) do 80 proc. (wąska usługa dla konkretnego klienta).

2. Wiadmości push – otwieralność, klikalność i churn

Otwieralność wiadomości przychodzących (oczywiście w tym przypadku mówimy tylko o Messengerze) jest ogromna. Nie ma w tym nic dziwnego, bo przecież komunikator jest tym, czego użytkownicy używają codziennie (według Facebooka aż 80 proc. dorosłych użytkowników komunikatorów pisze wiadomości codziennie). Otwieralność nie spada poniżej 50 proc. Czasami sięga 95 proc., czasami 55 proc., ale zawsze są to wyniki, wobec których nie można przejść obojętnie. I choć nadal słyszę, że „przecież spadnie, nowe jest, ludzie nie wiedzą, co czytają”, to dowodów na to nie widzę.

Najważniejsze wiadomości przekazywane przez chatboty stworzone przez nas dla Onet Sport czy Onet Wiadomości to 22-24 proc. Informacje wysyłane do fanek lakierów marki Semilac są klikane przez 40-50 proc. użytkowniczek. Ważne informacje dla bywalców zimowego kurortu Zieleniec SKI Arena to ok 30 proc. kliknięć. W każdym z tych projektów pojawiały się wiadomości bardziej i mniej skuteczne, ale dzięki nim wiemy, o czym mówić, a co sobie darować.

Nie powinniśmy oczywiście utrudniać użytkownikom wypisywania się z subskrypcji, której już nie chcą. Nie mamy się jednak czego bać, bo ci, którzy świadomie rezygnują, są w ogromnej mniejszości. W botach, które stworzyliśmy, współczynnik ten waha się od 0,2 proc. do maks. 2,5 proc. na wysyłkę. Marki, które przykuwają uwagę, budują silne więzi i umiejętnie serwują ciekawe treści nie mają się czego bać. Podobnie jak te, które chcą wykorzystywać wysyłki push do informowania o statusie zamówienia, transakcji czy innych ważnych dla użytkownika informacji.

Nastał czas chatbotów

Nadchodzi rok twardych danych o skuteczności chatbotów. Procentowe wyniki są na tyle dobre, że nie przemkną niezauważone wśród osób, które odważyły się w nie zainwestować. W najbliższych miesiącach rynek na pewno będzie obfitował w nowe dane i praktyczne case studies – na pewno z naszej strony, bo wspólnie z klientami mamy zamiar dzielić się wieloma informacjami na temat rozwoju ich chatbotów.

Mariusz Pełechaty – Conversational Experience Director w KODA Bots, ekspert ds. marketingu w social media i conversational commerce. Wcześniej przez blisko 10 lat związany był z Lemon Sky J. Walter Thompson Poland, gdzie był odpowiedzialny za zespół Community Managerów i projekty dla takich marek jak Tesco, Orange, Maspex czy Pernod Ricard