Wywiad o... roli wartości w organizacji z Markiem van der Ploegiem

PRoto.pl: Dlaczego wartości są tak ważne dla organizacji?

Marc van der Ploeg: Wartości przekładają się na to, co i w jaki sposób robimy. Mogą one skoordynować sposób, w jaki poszczególne czynności są wykonywane przez jednostki oraz organizację jako całość. Uzyskanie prawdziwej synergii jest możliwe wówczas, gdy właściwe wartości są przekazywane w tym samym czasie na zewnątrz (w kontaktach z klientem czy w mediach), jak i wewnątrz organizacji. Jednakże, jeśli wartości nie zostaną ujednolicone lub jeśli okażą się tylko pustymi słowami, które nie są poparte działaniami, wówczas mogą bardzo szybko zwrócić się przeciwko organizacji.

PRoto.pl: Jaka jest ich funkcja w organizacji?

Marc van der Ploeg: Każda organizacja ma swoje wartości. Posiada sposoby działania i własną kulturę, czy jesteśmy tego świadomi, czy nie. Niestety wartości bardzo często NIE pokrywają się z hasłami reklamowymi. To (niewidoczny) system decyduje o tym, co jest ważne, a co nie, w jaki sposób podejmowane są decyzje i w jaki sposób nagradza się różnego rodzaju zachowania. To nieodzowny element algorytmu codziennego funkcjonowania każdej organizacji. Ludzie bardzo szybko uczą się prawdziwych wartości, wiedzą, że jeśli coś zrobią przyniesie to taki, a nie inny efekt i zaczynają zachowywać się zgodnie z tymi wartościami. Ich świadomość jest więc bardzo ważna.

PRoto.pl: W swoim wystąpieniu powiedział Pan, że jeśli firma chce wiedzieć, jakie naprawdę są jej wartości, jak naprawdę funkcjonuje, powinna zapytać klientów i pracowników. Jednak odpowiedzi są zwykle ponure: powolna, droga, nieprzyjazna, biurokratyczna, upolityczniona, z kulturą strachu itd. Skąd się to bierze? Czy ma pan jakiś pozytywny przykład firmy, która dobrze sobie poradziła z wprowadzeniem wartości?

Marc van der Ploeg: Odpowiedzi udzielane przez klientów i pracowników nie zawsze są ponure. Jednak oprócz wszystkich pozytywnych rzeczy, jakie mogą oni powiedzieć, zawsze pojawią się też rzeczy negatywne. (W swojej prezentacji nie chciałem powtarzać wszystkich pięknych słów). Oczywiście, że istnieją pozytywne przykłady! Ale nigdy nie chodzi o piękne słówka. Jako przykład chciałem zwrócić uwagę na moich byłych kolegów z ING Banku Śląskiego. Pracowałem tam w latach 1998–2000, więc mam pewne pojęcie o tamtejszej ówczesnej kulturze. Firma ta przeszła kulturową przemianę w ciągu minionej dekady. Gdy dziś rozmawiam z jej pracownikami, widzę jak mówią o działalności, jak ważny jest dla nich klient. I, co ważne, są adwokatami swojej firmy, dumnymi z tego, że w niej pracują. Te zmiany nie zaszły dzięki hasłom reklamowym. Dokonały się ponieważ kierownictwo zaprezentowało właściwe zachowanie.

PRoto.pl: Częstym problemem jest rozbieżność między znaczeniem wartości dla interesariuszy a wizją firmy. Dlaczego?

Marc van der Ploeg: Problem pojawia się, gdy komunikuje się określony zestaw wartości światu i pracownikom, ale postępuje się według zupełnie innych wartości. Firma, która nie dostarczy klientowi tego, co obiecała, bardzo szybko straci wiarygodność na rynku. Tak samo zarząd, zachowując się niezgodnie z głoszonymi wartościami, może naprawdę namieszać wewnątrz firmy. Nie tylko straci on wiarygodność, ale sprawi też, że pracownicy będą zdezorientowani i niepewni tego jak powinni się zachowywać. Należy więc uważać, zanim zacznie się komunikować wartości.

PRoto.pl: Często zdarza się, że firma komunikuje daną wartość, wdraża odpowiedni program, a mimo to pracownicy wciąż mają negatywne nastawienie, albo też, w najlepszym wypadku, nie rozumieją, co dzieje się w ich organizacji. Jak radzić sobie z takimi sytuacjami? Co robić, jeśli wdrażanie i komunikacja zmian nie poszła tak, jak powinna?

Marc van der Ploeg: Jeśli zarząd naprawdę daje pozytywny przykład i działa zgodnie z wartościami to samoczynne rozwiązanie problemu jest raczej kwestią czasu. Przede wszystkim ważne jest, żeby ludzie zrozumieli zasady gry. Potem, jeśli ktoś nie chce stosować się do zasad, powinien ponieść konsekwencje. Jednym z zadań zarządu jest dzielenie się informacjami w taki sposób, by pracownicy rozumieli cele firmy i powody podejmowanych działań. Dobrze jest prowadzić dialog z ludźmi, być przygotowanym na udzielanie odpowiedzi na pytania, słuchać propozycji. Z mojego doświadczenia wynika, że jeśli jasno określimy, co należy zrobić, a następnie to zrobimy, to nie ma zbyt wielu trudności.

PRoto.pl: Wartości a zachowanie – jak postępować właściwie?

Marc van der Ploeg: Na to pytanie nie można odpowiedzieć szybko. Nie jestem pewien, czy istnieje na nie jedna odpowiedź. Jest wiele rzeczy, które mogą pójść nie tak, ale nie oznacza to, że nie należy poruszać tego tematu. Po pierwsze należy właściwie dobrać wartości. To już samo w sobie jest obszernym tematem. Następnie należy przełożyć te wartości na konkretne zachowania, których oczekuje się od różnych osób w sposób, który ma sens z perspektywy spełnianych przez nie funkcji. Życzę powodzenia. Następnie przykład właściwego zachowania powinien pojawić się w działaniach kadry zarządzającej, by nie być jedynie przedmiotem komunikacji. Właściwe i niewłaściwe zachowania powinny wiązać się z konsekwencjami – nagrodami albo działaniami naprawczymi. Powinna istnieć spójność działań we wszystkich obszarach, możliwość odbierania i uwzględniania informacji zwrotnych oraz wiele elementów, które można by długo wymieniać. Podsumowując NIE jest to, ani łatwe, ani szybkie.

PRoto.pl: Czy istnieją jakieś problemy charakterystyczne dla polskich organizacji?

Marc van der Ploeg: Problemy charakterystyczne dla polskich organizacji? Szczerze powiedziawszy, nie widzę jakiś wyjątkowych problemów. W Polsce, jak i w innych krajach, istnieje wiele różnych kultur biznesowych. Oczywiście kultura sama w sobie ma wpływ na szybkość przystosowania się do obowiązujących zachowań. Z moich obserwacji wynika, że otwarta kultura to otwarta kultura, a kultura strachu to kultura strachu. Są dobrzy managerowie i są źli managerowie. Dla przykładu w jednej części świata można spotkać więcej dobrych managerów, w innej złych, a w Polsce z pewnością można spotkać, i jednych, i drugich. Przebywam w Polsce zbyt długo, żeby ocenić, co jest charakterystyczne dla polskiej kultury organizacyjnej, stałem się w końcu jej częścią. Na samym początku mojego pobytu w Polsce, dużo szybciej zauważałem „typowo polskie” zachowania. Należałoby zapytać kogoś z mniejszym doświadczeniem.

PRoto.pl: Co należy zrobić, żeby rozmowa o wartościach nie była pustymi słowami? Cały czas podkreśla Pan, że przykład powinien płynąć z góry. Tymczasem zarząd często skupia się na jednym przekazie: „od dziś mamy wartości – zachowujcie się w ten sposób”. Jak skutecznie przekonać zarząd, by dawał przykład?

Marc van der Ploeg: Istnieje na to tylko jeden sposób: pokaż właściwe zachowanie ZANIM zaczniesz o nim nauczać. Na pewno jestem bardziej za pokazywaniem właściwego zachowania niż przekonywaniem innych poprzez używanie pięknych zwrotów. Ponadto CEO musi przekonać do danych wartości pozostałych managerów. Jest to kluczowe, ponieważ ci managerowie są przykładem dla reszty organizacji. Niektórzy rozumieją to od razu, inni muszą nieco popracować. Konieczny w tym przypadku może być szczery feedback i coaching. Być może istnieją ważne powody, dla których dany manager jest niechętny zmianom, więc wszyscy powinni otrzymać szansę. Jeśli po upływie odpowiedniego czasu dany manager nie zmieni swojego zachowania na zgodne z wartościami, wówczas powinien odejść.

Marc van der Ploeg, Partner Zarządzający w Money Makers. Oprócz tego, jako Industrial Advisor, jest członkiem Rady Doradców Ciszewski MSL Financial Communications. Ostatnio, na konferencji „Firma jako pracodawca – jak motywować pracowników i przyciągać do siebie najlepszych”, której patronem medialnym był portal PRoto.pl, opowiadał o roli wartości w organizacji.