Sztuka publicznego przepraszania

W zeszły czwartek Barack Obama publicznie przepraszał Amerykanów, którzy mimo obietnic rządu stracili ubezpieczenie zdrowotne. Dzień później Lara Logan, korespondentka CBS News, wyrażała żal z powodu wykorzystania w materiale dotyczącym zeszłorocznego ataku na ambasadę USA w Libii wypowiedzi skompromitowanego urzędnika.

„Jeśli dwie najbardziej wpływowe instytucje w Stanach Zjednoczonych decydują się na publiczne przeprosiny oznacza to, że my też powinniśmy opanować tę umiejętność” - zauważa Matthew Schwartz na portalu PRNews. I cytuje trzy zasady, jakie opracowała Sandra Fathi, dyrektor ds. PR i mediów społecznościowych agencji Affect.

1. Działaj jak najszybciej.
Przejmij kontrolę nad sytuacją potencjalnie kryzysową tak szybko, jak to tylko będzie możliwe. Najgorszą rzeczą, jaką może zrobić kierownictwo w obliczu problemów, jest przyjęcie założenia, że nie warto rozpoczynać żadnej komunikacji, bo sprawa sama przycichnie.

2. Przepraszaj tam, gdzie firma zawiniła.
Jeśli kryzys rozpoczął się np. w mediach społecznościowych, trzeba rozpocząć działania właśnie w nich. Wyjaśnienia i przeprosiny powinny zostać opublikowane na tej samej platformie, na której pojawiła się krytyka. Fakt, iż sprawa została poruszona w tym, a nie innych miejscu nie jest przypadkowy: obejmuje te obszary komunikacyjne, w których instytucja jest zwykle najaktywniejsza.

3. Zobowiąż się do przeprowadzenia śledztwa. Nie wystarczy powiedzieć „przepraszam”: kierownictwo powinno udowodnić, że dąży do całkowitego wyjaśnienie sprawy. Przyczyny i przebieg kryzysu powinny zostać przeanalizowane, a wyniki tej kontroli ujawnione opinii publicznej.

„Przeprosiny są formą sztuki, którą specjaliści od komunikacji powinni opanować do perfekcji. Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy jedyne co możesz zrobić, to po prostu powiedzieć, że jest ci przykro” – podsumowuje autor. (jl)