Komunikowanie w kryzysie. Jak ratować wizerunek firmy, Anna Murdoch
Autor recenzji:
Jednym z wielu błędów, jakie popełniają przedsiębiorcy, jest niespodziewanie się kryzysu, gdy wszystko idzie dobrze. A na kryzys trzeba być gotowym zawsze, bo właśnie na tym polega jego istota, że przychodzi znienacka. Na takie przykre niespodzianki chce nas przygotowac Anna Murdoch książką „Komunikowanie w kryzysie”.
Publikacja jest logicznie podzielona na trzy części. Typy kryzysów oddziałujących na otoczenie firmy (plotki, pogłoski, spekulacje i ich skutki oraz sposoby reakcji) oraz kryzysy wewnątrz przedsiębiorstwa, mające wpływ na internal PR (komunikowanie kryzysowe, język kryzysu) to dwie pierwsze części. Trzecia prezentuje reklamacje i listy klientów opublikowane w prasie oraz odpowiedzi na nie.
Autorka w kolejnej już publikacji prezentuje niezmiernie drobiazgowe i staranne podejście do problemu. Szczegółowo analizuje omawiane kwestie zarówno od strony teoretycznej, jak i praktycznej, korzystając przy tym z obszernej bibliografii. Każdy rozdział kończą pytania i ćwiczenia, case study oraz zadania. Anna Murdoch, jakby na wzór amerykański, promuje zwyczaj definiowania procedur, które (choć według niektórych są sztywne i ograniczające) są potrzebne do prawidłowego działania organizacji i usprawniają proces komunikacji.
W części trzeciej autorka radzi, jak odpowiadać na skandale wywołane w mediach i przedstawia ciekawe przykłady firm Ikea i McDonald. Na końcu znajduje się aż dziewiętnaście zadań, które zajmują 30 stron książki. Być może fragment ten powinien był znaleźć się w załączniku, co nie zmienia faktu, że ćwiczenia takie, szczególnie robione w grupie, mogą przynieść niewymiernie korzystne efekty.
Rozdział czwarty to zestaw sześciu case’ów, których dzieje zostały przez autorkę dogłębnie prześledzone. Przykłady są różnorodne, ciekawe i wielopoziomowo obrazują sytuacje kryzysowe. Ostatni rozdział poświęcony został megakryzysom, a więc tym, które wstrząsają podstawami wielkich organizacji. Ataki z 11 września 2001 roku i powódź w Polsce z 1997 roku posłużyły autorce za ilustrację. Wydaje się jednak, że to po prostu bardzo szczegółowy przegląd prasy dotyczący obu tematów, zakończony kilkunastoma pytaniami do czytelnika. Szczególnie w przypadku 11.09 – to szereg dosłownych przekładów dzienników i cytatów przemówień.
Anna Murdoch zdecydowanie stawia na praktyczną stronę zagadnień kryzysowych, co niewątpliwie jest dużą zaleta książki. Może zatem publikacja powinna w tytule zapowiadać jej charakter, uwzględniając w jego sformułowaniu stronę praktyczną - studia przypadków, ćwiczenia. Niemniej „Komunikowanie w kryzysie” to książka potrzebna, logicznie sformułowana, starannie przygotowana, lekko napisana, z ciekawie dobranymi materiałami.
Wydawnictwo:
Poltext