DNA marki: Frisco.pl
PRoto.pl: Jaka jest historia firmy Frisco.pl, jak doszło do jej powstania?
Katarzyna Kazior, prezes Frisco.pl: Frisco.pl istnieje dokładnie od 2006 roku, czyli już naprawdę długo. Powiedziałabym, że jest to dosyć nietypowe, biorąc pod uwagę, że na niektórych zagranicznych rynkach, jak np. skandynawskich, sklepy online w modelu pure-player, jakim jest Frisco.pl, powstały dopiero 3-4 lata temu.
Frisco.pl to pomysł Witolda Ferenca, który od zawsze myślał innowacyjnie, przyszłościowo. Realizację projektu rozpoczął z Sobiesławem Zasadą jako inwestorem w tym przedsięwzięciu. Wtedy na rynku warszawskim taka innowacyjna idea stworzenia przedsiębiorstwa była dużym wyzwaniem – stwarzało to ryzyko, że konsumenci nie są jeszcze gotowi na takie rozwiązanie. Historia marki jednak pokazała, że stworzenie Frisco.pl to był strzał w dziesiątkę.
Co ciekawe, od samego początku biuro i magazyn Frisco.pl są zlokalizowane w tym samym miejscu. Bardzo szybko zostały też zautomatyzowane – sorter, którym posługujemy się do dzisiaj, został zakupiony dziewięć lat temu.
Katarzyna Kazior
PRoto.pl: Jak doszło do tego, że przejęła Pani stery firmy?
K.K.: W 2015 roku głównym wyzwaniem stojącym przed firmą było szybkie przywrócenie dynamiki sprzedaży, a także wypracowanie i wprowadzanie długofalowej strategii wzrostu. Zanim objęłam stanowisko prezesa, miałam przyjemność kilka razy spotkać się biznesowo z właścicielami firmy. Okazało się, że odpowiadam profilowi osoby, której poszukują, ze względu na odpowiednie doświadczenie, a także wizję rozwoju Frisco.pl. Współpracujemy już trzeci rok i wydaje mi się, że obie strony są z tego zadowolone.
PRoto.pl: Czy zasiadając na stanowisku prezesa, nie obawiała się Pani tego, że mogą być trudności z przekonaniem Polaków do robienia zakupów spożywczych online? Jest to nowy trend, co prawda prężnie rozwijający się, ale jeszcze kilka lat temu nie był on aż tak popularny jak teraz.
K.K.: Stale pokutuje to przekonanie, że e-grocery (sprzedaż żywności przez internet – przyp.red.) różni się od większości biznesów internetowych. Zazwyczaj konsument myśli, że ogólnie w internecie jest taniej, natomiast w e-grocery – zupełnie na odwrót. Usługa błędnie kojarzy się z luksusem. Wydaje mi się jednak, że to naturalne zjawisko – w końcu e-grocery jest usługą stosunkowo młodą. Klientów trzeba stale przekonywać i edukować, aby porzucili ten stereotyp. Konsumenci muszą mieć styczność z taką formą zakupów oraz możliwość sprawdzenia jej, by powoli zmieniać do niej nastawienie.
Ponadto zmieniający się świat wymaga również tego, żeby coraz bardziej optymalizować swoje działania. Tyczy się to również zakupów, zwłaszcza gdy kupujący mieszkają w dużym mieście, które staje się coraz bardziej zakorkowane. Myślę więc, że zmiana w postrzeganiu Frisco.pl z usługi luksusowej na przystępną cenowo to kwestia czasu oraz wysiłku, jaki trzeba w to włożyć. Być może w Polsce aklimatyzacja tego trendu przebiegnie wolniej niż w innych krajach, gdzie dostępność alternatywy w postaci zakupów stacjonarnych jest niższa niż w Polsce. Jestem jednak przekonana, że popularność e-grocery w Polsce będzie rosnąć i konsumenci zaczną coraz chętniej wybierać tę usługę.
PRoto.pl: Co wyróżnia Frisco.pl od pozostałych e-marketów?
K.K.: Przede wszystkim jesteśmy jedynym tzw. pure-playerem, czyli graczem, który zajmuje się wyłącznie sprzedażą produktów online. To, co nas dodatkowo wyróżnia, to model, w jakim dostarczamy do klientów produkty świeże. Nie leżą wcześniej na półkach sklepowych, a są dostarczane dwa razy dziennie do naszego magazynu prosto od producentów i tego samego dnia trafiają do klientów. Pozwala nam to zapewnić najwyższą jakość i świeżość produktów, dzięki temu nie generujemy także strat żywności. Chcemy maksymalizować korzyści, które klient otrzymuje bezpośrednio z kupowania przez internet. Wszyscy inni gracze na rynku e-gorcery to firmy stacjonarne, które oferują zakupy online jako dodatek do swojego biznesu. Co za tym idzie – ich wysiłki i skupienie na internecie są dużo mniejsze. Naszą konkurencją są również hipermarkety – chcemy budować świadomość Frisco.pl jako alternatywy dla dużych zakupów do domu.
Posiadamy też bogaty asortyment, dostosowany również do wymagających klientów – mamy szeroką gamę produktów bio, bez glutenu, bez laktozy itp. Dodatkowo, staramy się też, żeby nasze promocje i ceny były bardzo dopasowane do tego, co dzieje się obecnie na rynku – monitorujemy i analizujemy go właściwie każdego dnia, aby odpowiadać na potrzeby naszych obecnych i potencjalnych klientów.
PRoto.pl: Z pewnością otrzymuje Pani wiele opinii od klientów robiących zakupy na Frisco.pl. Za co cenią oni sobie markę najbardziej?
K.K.: Klienci bardzo sobie cenią jakość naszych usług, a przede wszystkim obsługę, w tym np. rozwiązywanie spraw związanych z reklamacjami czy wątpliwościami klientów – mamy bardzo krótki czas odpowiedzi na zadane przez nich pytania. Dzięki temu konsumenci wiedzą, że o nich dbamy i ich słuchamy.
Ponadto klienci doceniają dostawę na czas – współczynnik spóźnień jest u nas naprawdę bardzo niski. Nasz atut to także wysoki wskaźnik dostępności oferowanych przez nas towarów, czym nie może się pochwalić konkurencja. Kompletując produkty z hali sklepowej, trudno mieć pewność, że dany produkt będzie na miejscu. Od klientów, którzy wypróbowali już kilku różnych usług, często dostajemy informację zwrotną, że nasza jakość jest wyraźnie wyższa od konkurencji – głównie dlatego, że to dla nas kluczowy cel i to się przekłada na jego realizację na najwyższym poziomie.
PRoto.pl: Czy Pani zdaniem tak jak w przypadku zwykłych hipermarketów możemy mówić o przywiązaniu klienta do danego e-marketu, czy raczej zakupy konsumentów są nieraz impulsywne, jednorazowe?
K.K.: W przypadku e-grocery przywiązanie do marki jest wyjątkowo duże. Między innymi ze względu na to, że klient zanim zrobi zakupy spożywcze online, musi najpierw trochę zaangażować się w poznanie sklepu, jego interfejsu itp. Dzięki temu te drugie zakupy są o wiele szybsze i sprawniejsze, bo po pierwsze, klient już wie, jak się poruszać po sklepie, po drugie – ma skomponowaną listę swoich ulubionych produktów. Przeciętny konsument zazwyczaj nie ma ochoty po raz drugi podejmować się wysiłku „uczenia się” nowego sklepu.
Oczywiście inaczej jest, gdy sklep rozczaruje klienta kilkakrotnie np. tym, że nie dostarczył tego, co obiecał lub miał duże opóźnienie. Wtedy faktycznie pojawia się u konsumenta chęć i potrzeba poszukiwania nowego e-grocery. Najczęściej tacy klienci trafiają do nas i z nami zostają.
PRoto.pl: Pod koniec zeszłego roku wystartowali Państwo z kampanią we współpracy z portalem Elle.pl – zaproszonych zostało kilka czytelniczek magazynu, które wzięły udziału w testowaniu zakupów na stronie Frisco.pl. Skąd wziął się pomysł na taką kampanię? Czy w przyszłości planują Państwo więcej podobnych akcji?
K.K.: Staramy się włożyć jak najwięcej wysiłku w działania marketingowe – informować oraz edukować naszych stałych i potencjalnych klientów. Próbujemy wszystkich metod, które wydają się mieć sens i będą realizować nasz cel, jakim jest zwiększenie świadomości wśród społeczeństwa. Każdy kanał i każde działanie, które może nas do tego przybliżyć, chcemy wypróbować, sprawdzić ich efektywność i kontynuować te, które są najlepsze.
Współpraca z portalami modowymi czy lifestylowymi jest dla nas atrakcyjna m.in. dlatego, że mamy dosyć pokrewną grupę docelową. Oprócz tego, pracujemy też z influencerami, których zachęcamy do robienia zakupów na Frisco.pl i dzielenia się doświadczeniami ze swoimi odbiorcami. I to działa, bo influencerzy naprawdę angażują się w te zakupy, robią je dla siebie, a nie na pokaz, więc całość wychodzi bardzo naturalnie. Wykorzystujemy ten kanał również dlatego, że w obecnych czasach wiarygodność bardzo zyskuje na znaczeniu, a co za tym idzie – rola liderów opinii w naszym społeczeństwie rośnie. Są oni z pewnością bardziej autentyczni niż niektóre media pokazujące sponsorowaną, reklamową treść.
PRoto.pl: Zatrzymajmy się jeszcze na chwilę przy kampanii we współpracy z portalem Elle.pl – przekaz był skierowany głównie do młodych kobiet, nierzadko studentek, zaś zakupy spożywcze w e-marketach kojarzą się raczej z usługą skierowaną do zapracowanych rodzin, które nie chcą tracić czasu na wyprawę do supermarketów. Do jakiej grupy docelowej starają się Państwo najbardziej „dotrzeć”?
K.K.: Dla nas grupą docelową jest właściwie każdy, kto robi większe, planowane zakupy. Minimalna wartość zamówienia wynosi 100 zł, a co za tym idzie – zakupy te muszą też być odpowiednio duże. Chcielibyśmy, żeby każda osoba, która mogłaby i chciałaby sobie w pewien sposób usprawnić życie, dowiedziała się o naszej usłudze i z niej skorzystała.
PRoto.pl: Czy oprócz zasiadania w zarządzie na najwyższym stanowisku, sprawuje Pani jeszcze jakieś inne funkcje w firmie – np. związane z działaniami PR-owymi, marketingowymi?
K.K.: Nie wykonuję takich stricte PR-owych działań, natomiast bardzo chętnie biorę udział w wielu wydarzeniach, takich jak konferencje czy panele dyskusyjne. Uważam, że moją rolą jest, by osobiście mówić o tym, co robimy. Takie działanie przyczynia się również do zwiększania świadomości o naszej usłudze wśród ogółu społeczeństwa.
PRoto.pl: Frisco.pl w ostatnich latach zdobyło wiele prestiżowych nagród (m.in. w kategorii „Przełamanie nieufności” w konkursie „eCommerce Polska Awards 2016” oraz wyróżnienia w kategoriach „Pomysł promocyjny roku” oraz „Innowacja roku” – przyp.red.) – wiele z nich było wynikiem wprowadzenia nowej strategii komunikacyjnej, dzięki której wzmocniono świadomość marki wśród konsumentów. Na czym dokładnie opierała się ta strategia? Skąd wziął się pomysł na nią?
K.K.: Naszym celem jest to, by oprócz pozyskiwania klientów, którzy znają już e-grocery, dotrzeć także do konsumentów, którzy nigdy wcześniej nie robili zakupów spożywczych w internecie. Nie jest to łatwe zadanie, ponieważ potencjalny, nowy konsument musi porzucić swoje dawne przyzwyczajenia. To główny cel większości realizowanych przez nas kampanii – sprowokować konsumenta do refleksji, by zadał sobie w głowie pytanie: „Czy zakupy mogę zrobić inaczej?”.
Naszą pierwszą kampanią, do której Pani się odnosi, była platforma komunikacji „Nie idź na zakupy”. Miała ona na celu zmienienie, w nieco przewrotny sposób, światopoglądu konsumenta. Chcieliśmy pokazać polskiemu społeczeństwu, że zakupy spożywcze można zrobić sprawnie i wygodnie online, a zaoszczędzony dzięki temu czas spędzić z rodziną czy przeznaczyć na hobby. To właśnie dzięki tej kampanii w dużym stopniu wzmocniliśmy świadomość naszej usługi wśród Polaków.
Niedawno ruszyliśmy też z nową platformą komunikacji pod hasłem „Definicja lepszych zakupów”. Chcemy udowodnić klientom, że duże zakupy spożywcze do domu mogą robić jeszcze lepiej niż dotychczas. Nie krytykujemy zakupów w sklepach stacjonarnych, ale uświadamiamy, że robiąc zakupy online, można robić je równie przyjemnie, ale jednocześnie wygodniej i sprawniej.
PRoto.pl: Jak Pani zdaniem będzie się rozwijać branża e-commerce?
K.K.: Patrząc długoterminowo, wydaje mi się, że wytworzy się coś w rodzaju hybrydy, łączącej świat offline’owy i online’owy. Myślę, że to jest główna rzecz, jakiej potrzebują i oczekują konsumenci – żeby te dwa światy się zupełnie ze sobą połączyły i się przenikały. Oczywiście do tego potrzebujemy jeszcze bardzo dużo rozwiązań technologicznych czy upowszechnienia się pewnych nowych technologii, takich jak np. augmented reality. Widzimy jednak, że powoli pojawiają się już takie rozwiązania, które odchodzą od standardowych zakupów – chociażby usługa „Click and Collect” czy showroomy.
Drugą rzeczą, która musi pójść do przodu, jest logistyka. W tym momencie dużą barierą przy realizowaniu zakupów w internecie jest czas oczekiwana na zamówienie. Konsumenci chcą, żeby logistyka była rozwinięta do tego stopnia, by jeszcze tego samego dnia zakupiony produkt znalazł się u nich w domu.
PRoto.pl: Czy mogłaby Pani zdradzić, jakie są plany rozwoju marki Frisco.pl na najbliższe kilka lat?
K.K.: Na pewno mamy jeszcze dużo pracy na rynku warszawskim. Jest jeszcze wiele osób w samej Warszawie i okolicach, które nie skorzystały z Frisco.pl, a są jego potencjalnymi klientami. To nasze główne zadanie, aby do nich dotrzeć i zwiększyć tym samym penetrację rynku.
Naszym innym celem na przyszłość jest też dostępność w jak największej części kraju i rozbudowa usługi w takim kierunku, w jakim będą tego potrzebowali nasi klienci. Niedawno rozpoczęliśmy współpracę z Coolomatami (urządzenie, które umożliwia klientom spożywczych sklepów internetowych odbiór zamówień w wybranej lokalizacji – przyp.red.) i faktycznie ta współpraca rozwija się w ciekawym kierunku. Widzimy, że taka forma odbioru zakupów jest interesująca dla naszych klientów. Chcielibyśmy wprowadzić też możliwość dostawy produktów do klienta tego samego dnia.
Stale poszukujemy rozwiązań, które spełniają potrzeby konsumentów. To jest praca na wielu frontach – poprawa asortymentu, warunków pracy i tych zakupowych. Ulepszamy to, byśmy byli jeszcze bardziej atrakcyjni dla naszych klientów i by oni też byli zadowoleni z wyboru naszej usługi.
Rozmawiała Julia Gugniewicz
Młodszy redaktor w PRoto.pl. Interesuje się zagadnieniami związanymi z mediami społecznościowymi, marketingiem politycznym oraz public relations marek modowych. Absolwentka międzynarodowych stosunków gospodarczych ze specjalnością marketing medialny na Uniwersytecie Gdańskim. Obecnie studentka dziennikarstwa i medioznawstwa na Uniwersytecie Warszawskim.
DNA marki
...to rubryka w portalu PRoto.pl. Wchodzimy w świat biznesu i sprawdzamy, jak powstaje sukces, również ten wizerunkowy. Właściciele firm, twórcy zarówno znanych, jak i niszowych marek, opowiedzą o swoich sposobach na skuteczną komunikację marki, pomysłach na promocję i codziennej pracy.
