Brytyjska organizacja Citizens Advice apeluje do dostawców podstawowych usług o zagwarantowanie klientom „prawa do rozmowy z człowiekiem”. Chodzi przede wszystkim o firmy z sektora energetycznego, bankowego, telekomunikacyjnego i internetowego. Klienci coraz częściej mają bowiem dość kontaktu z chatbotami AI. Z badań wynika, że dla ponad połowy użytkowników taka forma obsługi oznaczała stratę czasu, stres lub opóźnienia w rozwiązaniu problemu – donosi theguardian.com.
Citizens Advice, brytyjska instytucja oferująca bezpłatne porady i pomoc w sprawach związanych m.in. z usługami, finansami czy zadłużeniem, w ubiegłym roku udzieliła indywidualnego wsparcia ponad 2,7 mln osób w Anglii i Walii. Organizacja zwraca uwagę, że coraz powszechniejsze wykorzystywanie chatbotów może szczególnie utrudniać życie ludziom dotkniętym wykluczeniem cyfrowym. Jej zdaniem chatboty zamiast pomagać, zbyt często prowadzą użytkowników w „błędne koło”, w którym problem pozostaje nierozwiązany – czytamy.
Chatboty zawodzą klientów
Niemal połowa osób, które musiały skorzystać z chatbota, uznała go za nieprzydatnego. Niektórzy użytkownicy mieli wręcz wrażenie, że system został zaprojektowany tak, by „doprowadzić ich do rezygnacji”. Z badania przeprowadzonego w lipcu 2026 roku na zlecenie Citizens Advice wynika, że zaledwie 20 proc. dorosłych mieszkańców Wielkiej Brytanii wskazało chatboty jako preferowany sposób kontaktu. Większą popularnością cieszyły się natomiast rozmowy telefoniczne, e-maile i komunikatory internetowe.
Citizens Advice szacuje, że wykluczenie cyfrowe dotyka co najmniej 14 mln mieszkańców Wielkiej Brytanii. Około 1,7 mln gospodarstw domowych nie ma laptopa, tabletu ani komputera stacjonarnego. Zdaniem organizacji stopniowe ograniczanie tradycyjnych form kontaktu, takich jak rozmowa telefoniczna, kontakt osobisty czy korespondencja papierowa, doprowadziło do powstania swoistego systemu obsługi dwóch kategorii klientów – informuje źródło.
Skutki cyfryzacji widać nawet przy załatwianiu prostych spraw. Przesłanie stanu licznika energii w celu skorygowania błędnego rachunku może zająć przez internet mniej niż godzinę, jeśli system działa prawidłowo. W przypadku braku odpowiedniego dostępu do usług cyfrowych załatwienie tej samej sprawy tradycyjną drogą może jednak potrwać nawet sześć tygodni. Citizens Advice ostrzega, że tak długi czas oczekiwania może narazić klientów na dalsze problemy.
Bariery pojawiają się również przy innych procedurach. Citizens Advice zwraca uwagę na uwierzytelnianie wieloskładnikowe, które już podczas logowania może wymagać sprawnego korzystania z więcej niż jednego urządzenia. Dodatkowym utrudnieniem są limity czasowe na wykonanie poszczególnych transakcji.
Citizens Advice ustaliło również, że w niektórych miejscach wyłącznie internetowa forma składania wniosków utrudnia dostęp do tańszego dostępu do internetu w ramach specjalnej taryfy dla osób o niższych dochodach. Rozwiązanie, które ma przeciwdziałać wykluczeniu cyfrowemu, samo może więc stać się przeszkodą dla osób mających trudności z korzystaniem z sieci – czytamy.
Cyfrowe bariery szczególnie mocno odczuwają ludzie zagrożeni bezdomnością. Jeden z doradców Citizens Advice ostrzegł, że trudności z załatwieniem spraw przez internet mogą sprawić, że dłużej pozostają bez dachu nad głową, tracą pieniądze i popadają w długi. „To może zrujnować życie wielu ludzi” – ocenił.
Frustracja rośnie
Coraz powszechniejsza automatyzacja obsługi klienta wywołuje frustrację użytkowników. Na forach internetowych można znaleźć wiele skarg na chatboty oraz pytań o to, czy komuś rzeczywiście udało się za ich pomocą rozwiązać problem. Niektórzy sfrustrowani klienci opisują nawet próby ominięcia telefonicznych automatów, wielokrotnie powtarzając do słuchawki słowo „człowiek”.
Brak możliwości porozmawiania z konsultantem ma konkretne konsekwencje. Wśród osób, które miały trudności ze skontaktowaniem się z człowiekiem w sprawie podstawowych usług lub w ogóle nie mogły tego zrobić, 49 proc. odczuwało stres lub frustrację, 27 proc. czuło się bezsilne, a 44 proc. musiało dłużej czekać na rozwiązanie swojej sprawy. Kolejne 14 proc. całkowicie zrezygnowało z prób jej załatwienia.
Citizens Advice nie postuluje całkowitego odejścia od chatbotów. Tom MacInnes, dyrektor ds. polityki w Citizens Advice, przyznał, że mogą one być przydatne, ale jednocześnie ostrzegł, że stopniowe ograniczanie kontaktu telefonicznego i osobistego sprawia, że część ludzi zostaje bez skutecznej pomocy.
Jak podaje źródło, brytyjski rząd informował wcześniej o przeznaczeniu 11,9 mln funtów na fundusz innowacji wspierający włączenie cyfrowe. Pieniądze mają wesprzeć lokalne projekty ułatwiające dostęp do internetu. Rzecznik rządu przypomniał również, że przedsiębiorstwa mają prawny obowiązek udostępniać dane kontaktowe w sposób jasny i łatwo dostępny. (ao)
Źródło: theguardian.com, Stop relying on AI chatbots for customer care, UK banks and energy firms told, Robert Booth, 21.09.2026
