Wywiad z... Bartoszem Szymeczką, head of social media w Havas Worldwide Digital Warsaw

PRoto.pl: Swego czasu rzecznik Ryanaira stwierdził, że jego linie nie potrzebują konta na FB, ponieważ firma musiałaby zatrudnić dodatkowego pracownika do jego obsługi. Czy istnieją jeszcze duże firmy, które nie muszą mieć swoich oficjalnych kanałów w mediach społecznościowych?

Bartosz Szymeczko, head of social media w Havas Worldwide Digital Warsaw: W moim przekonaniu nie ma takich firm. Niezależnie od tego, w którym sektorze − B2C czy B2B − działa dany podmiot i czy jest to działalność lokalna czy globalna, obecność w mediach społecznościowych, budowanie relacji z klientami i wzmacnianie ich lojalności w stosunku do firmy staje się coraz bardziej konieczne. Rzecznik Ryanaira stwierdził, że posiadanie konta na Facebooku czy Twitterze nie byłoby dla nich pomocne. Patrząc na efekty działań w mediach społecznościowych zarówno tanich, jak i regularnych linii lotniczych takich, jak American Airlines, airBaltic, British Airways, Jet Blue i Jet Blue Cheeps, KLM, Southwest Airlines czy WestJet, nie mogę się zgodzić z tą tezą. Podzielam jednak jego stanowisko dotyczące potrzeby zatrudnienia dodatkowych osób do obsługi/nadzoru nad strategią i kanałami społecznościowymi firmy – to znaczne ułatwienie, nawet w kontekście zlecania obsługi firmom zewnętrznym.

PRoto.pl: Istnieją jednak branże, które ze względu na swoją specyfikę nie wykorzystują mediów społecznościowych, np. kancelarie prawnicze. Czy one również w przyszłości będą na nie skazane?

B.S.: Specyfika branży nie ma znaczenia. Kancelarie prawnicze za oceanem bardzo aktywnie korzystają z mediów społecznościowych nie tylko w celu pozyskania i budowania lojalności klientów, ale i zdobywania publicity w mediach. Wykorzystując trend content marketingu, działają na wielu społecznościowych frontach, od Google+ i Facebooka po Twittera i LinkedIn, na blogach kończąc. Budują w ten sposób przewagę konkurencyjną nad firmami, które nie zdecydowały się na ten krok. Uważam, że obecność w mediach społecznościowych jest nieuchronna, podobnie jak posiadanie strony internetowej. Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której potrzebujemy szybko krótkiej opinii prawnika na dany temat. Czy nie zyska w naszych oczach ten, który nam pomoże, wykorzystując swoje konto na Google+, Twitterze, LinkedIn czy Facebooku?

PRoto.pl: Czy rzeczywiście obsługa fanpage’a czy blogu firmowego jest tak pracochłonna, jak wskazywałaby wypowiedź rzecznika Ryanaira?

B.S.: Zdecydowanie tak, zwłaszcza w momencie, kiedy chcemy działać na wysokim poziomie. Zakres działań jest wówczas ogromny: od monitorowania dyskusji na temat marki czy firmy w internecie, po tworzenie treści, bieżącą analizę działań, customer service czy bieżące dopasowywanie strategii. Trzeba bowiem pamiętać, że specyfika mediów społecznościowych potrafi być bardzo dynamiczna, a trendy w komunikacji zmieniają się szybko. Najwięcej pracy mają zwykle duże firmy, aczkolwiek nie jest to regułą.

PRoto.pl: Wraz z rozwojem serwisów społecznościowych pojawia się kwestia wykorzystywania pochodzących z tego źródła danych o konsumentach. Wielu internautów obawia się o swoją prywatność i twierdzi, że Facebook część danych zbiera niezgodnie z prawem. Jak na tego typu zarzuty powinny reagować firmy korzystające z tego kanału komunikacji?

B.S.: Wraz z rozwojem różnego rodzaju zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych narzędzi analitycznych, a także ze wzrostem świadomości firm na temat możliwości wykorzystania danych pochodzących z mediów społecznościowych wartość tzw. big data rośnie z każdym dniem. Nie powinno dziwić, że firmy chcą wiedzieć więcej o nas i o naszych zachowaniach. Pomaga to w dostosowywaniu nie tylko działań komunikacyjnych i reklamowych, ale i w rozwoju produktów. Ich przedstawiciele powinni jednak pamiętać o poszanowaniu praw użytkowników, które są ściśle określone w regulaminach konkretnych serwisów, a także o tym, by podchodzić do wykorzystywania pozyskanych danych transparentnie i z rozsądkiem. Wszelkie obiekcje ze strony użytkowników najczęściej są spowodowane brakiem świadomości co do możliwości ochrony dostępu do swoich danych na przykład poprzez ustawienia prywatności swojego konta. Firmy poprzez swoje otwarte podejście do tych kwestii, a nawet chęć edukacji swoich odbiorców mogą zminimalizować pojawienie się ewentualnych zarzutów.

PRoto.pl: Korzystanie z serwisów społecznościowych to także ryzyko kryzysu w sieci. Co firmy powinny robić, aby po niedużych wpadkach, o które w sieci nie jest trudno, sytuacja nie wymknęła się spod kontroli?

B.S.: Firmy przede wszystkim powinny się nauczyć bieżącej analizy swoich poczynań, przewidywania reakcji odbiorców, śledzenia trendów i wyciągania odpowiednich wniosków. Pomocna jest też polityka obecności w mediach społecznościowych zarówno firmy, jak i pracowników. Czerpanie nauki z błędów popełnianych przez konkurencję również stanowi ogromną wartość.

Rozmawiał Karol Schwann