Jak ocenić, czy Twój spec od kryzysów rozumie, o co w tym wszystkim chodzi?

W ciągu ostatnich kilku lat w podejściu do komunikacji kryzysowej zaszły głębokie zmiany w świecie informacji publicznej, które wymagały wykształcenia zupełnie nowego podejścia do komunikacji kryzysowej. Jednak niektóre z firm ciągle stosują stare metody i technologie przy rozwiązywaniu współczesnych problemów. Przypomina to żołnierzy uzbrojonych w garłacze, którzy porywają się z atakiem na karabiny maszynowe – to oznacza, że komuś na pewno stanie się krzywda.

Natknąłem się na stronę internetową jednej z firm zajmujących się zarządzaniem komunikacją kryzysową. Firma ta jest prowadzona przez znakomitego fachowca uważanego przez wielu za największego eksperta w dziedzinie public relations i zarządzania komunikacją w kryzysie. Muszę przyznać, że już szybki rzut oka na opis usług świadczonych przez tę firmę w ramach zarządzania kryzysem dowodzi, że tak naprawdę niewiele z tego rozumieją. Powodem pozwalającym mi na wysnucie takiego wniosku jest fakt, że strategia tejże firmy skupia się wyłącznie na komunikacji z mediami.

Firma ta ogłasza, że pomoże Ci opracować Twoje key messages i przekazać je kluczowym dziennikarzom. I tu nie ma wątpliwości - to działanie jest dobre i potrzebne, ale to tylko początek. W dzisiejszym świecie komunikacji istnieją trzy imperatywy: tempo, bezpośredniość i szczerość. Szybkie przekazywanie informacji mediom jest ważne, ale coraz częściej to udziałowcy i partnerzy firm oczekują informacji bezpośrednio od Ciebie. Jeśli skupisz się wyłącznie na przekazywaniu kluczowych informacji tylko za pośrednictwem wiodących mediów zapewniam, że nie spełnisz wymagań współczesnych odbiorców. Metoda ta jest zbyt wolna, bezosobowa i, co najgorsze, sprawia, że składasz swoje losy w rękach osób, którym tak naprawdę niezbyt zależy na tym, co ludzie o Tobie myślą. To po prostu nie należy do ich obowiązków.

12 sierpnia 2000 rosyjska łódź podwodna Kursk zatonęła pozbawiając życia 118 osób znajdujących się na jej pokładzie. Oburzenie publiczne skierowane przeciwko rosyjskiemu rządowi nie dotyczyło zaniechanej akcji ratowniczej i opłakanego stanu wojskowego sprzętu. Dotyczyło ono tego, że w obliczu tej katastrofy prezydent Putin zdecydował się pozostać w swojej rezydencji wakacyjnej i nikt tak naprawdę nie zadał sobie trudu, żeby komunikować się bezpośrednio z rodzinami ofiar. Sytuacja ta miała miejsce sześć lat temu w społeczeństwie, które ciągle wydobywało się z bezwładu komunikacyjnego zwanego komunizmem. Jeśli wtedy odbiorcy mieli takie oczekiwania, pomyśl jak wiele większe są te oczekiwania dzisiaj.

Kilka lat temu miał miejsce wypadek w rafinerii jednej z wiodących firm paliwowych. Osoby zamieszkujące w sąsiedztwie tejże firmy wysyłały maile z pytaniem czy powinni się ewakuować. Firma odpowiedziała na te maile z dwutygodniowym opóźnieniem. Czemu nie wcześniej? Bo była zbyt zajęta komunikacją z mediami.

Komunikacja w sytuacji kryzysowej coraz częściej polega na zrozumieniu tego, czyje opinie na Twój temat są ważne dla Twojej przyszłości i zastosowaniu środków umożliwiających natychmiastową i bezpośrednią komunikację. Przekonanie, że jesteś w stanie spełnić oczekiwania swoich odbiorców tylko i wyłącznie poprzez skupianie wysiłków na komunikowaniu się z wiodącymi mediami narazi Cię na ryzyko poniesienia porażki. I oczywiście trzeba też pamiętać, że nie każdy, kto twierdzi, że jest ekspertem w dziedzinie zarządzania komunikacją kryzysową, rozumie istotę zmian zachodzących w świecie oraz konieczność dopasowania strategii i technologii dostosowanych do zmieniających się warunków.

Artykuł, przetłumaczony za zgodą autora, został wcześniej opublikowany na portalu BulldogReporter.com.