Poznaj swojego kontrolera, czyli ZTM ociepla wizerunek pracowników

Zawód kontrolera biletów nie zalicza się do grona szczególnie szanowanych i darzonych przez społeczeństwo sympatią. W stolicy od niemal miesiąca trwa kampania, która ma przedstawić ich jako ciekawych ludzi z zainteresowaniami. Czy pokazanie, że kontroler „to też człowiek” przyniesie efekty?

Zaplanowana na 4 tygodnie kampania „Pracuję jako kontroler biletów” rozpoczęła się 6 października. W środkach stołecznej komunikacji pojawiły się plakaty, dzięki którym pasażerowie poznają prywatne, „ludzkie” oblicze kontrolerów, ich pasje i zainteresowania. Głównym celem akcji jest przeciwdziałanie aktom przemocy wobec kontrolerów, które zdarzają się coraz częściej. Jak informuje ZTM, w 2013 roku odnotowano ich dziewięć, a od początku tego roku już 44. Do ostatniego doszło 18 października.

W kampanii bierze udział pięciu kontrolerów: Tomasz, Karolina, Sławomir, Eliza i Michał. Tomasz przedstawia swoje koty – wszystkie przygarnięte z przystanków, Sławomir natomiast opowiada o wędkowaniu, które pomaga mu odstresować się po pracy. Eliza pozuje w parku militarnym Akademii Obrony Narodowej, bo na tej uczelni robi doktorat z bezpieczeństwa narodowego i prowadzi zajęcia dla studentów. Karolinie w sesji towarzyszył syn, z którym często po pracy gra w piłkę. Michał z kolei prezentuje zdjęcie z Chile, bo podróże to jego pasja i sposób na oderwanie się od codziennych problemów.

Liczy się pozytywny przekaz

„Pomysł wpisuje się w trend personalizacji i indywidualizacji pracowników, widoczny od jakiegoś czasu w biznesie, ale mało stosowany w administracji publicznej” – dostrzega Marta Smyrska, właścicielka i specjalistka ds. komunikacji korporacyjnej w Smyrska PR. W jej ocenie szczegóły prezentacji pracowników są dobrze wybrane, niekiedy zaskakujące – jak wypuszczanie złowionych rybek – i zapadają w pamięć.

„Praca kontrolerów to bardzo niewdzięczne zadanie – większość osób, do których się zwracają, nie ma ochoty na kontakt, często pasażerowie mylnie odbierają to wręcz jako atak, co owocuje zniechęceniem lub niesympatycznymi zachowaniami i swoistym »odczłowieczeniem« kontrolerów” – komentuje Marta Paleczna, Project Director w Grayling Poland.

„Otrzymujący mandat często mówią »Proszę być człowiekiem i mnie puścić«” - opowiada biorąca udział w akcji Karolina. A przecież kontrolerzy to ludzie – mają rodziny, pasje, odczuwają emocje – i to właśnie chcą w kampanii pokazać. Jak zauważa Anna Miotk, dyrektor ds. komunikacji w firmie Polskie Badania Internetu, podobny zabieg jest doradzany na zajęciach z samoobrony. „Jeśli zbliża się do ciebie napastnik, przedstaw mu się, powiedz, kim jesteś. Nie jesteś już wtedy anonimowy, nabierasz ludzkich cech, a wtedy jest większa szansa, że odstąpi od ataku. Pokazanie wybranych pracowników jako osób z zainteresowaniami, pasjami, życiem prywatnym może pomóc w zmianie postrzegania kontrolerów” – twierdzi.

Paleczna zaznacza, że przybliżenie sylwetek kontrolerów, pokazanie pasji i zainteresowań to ocieplenie wizerunku całej grupy zawodowej. „Tak skonstruowane kampanie, oparte na pozytywnym komunikacie mogą mieć bardzo dobry wpływ na społeczeństwo, ułatwić pracę kontrolerom i zmniejszyć ryzyko towarzyszące wykonywaniu tego zawodu” - podkreśla.

Magdalena Potocka z biura prasowego ZTM przyznaje, że trudno na razie mówić o efektach kampanii, bo nadal trwa. Sami kontrolerzy zapytani o reakcje pasażerów przyznają, że większość kojarzy kampanię i ich rozpoznaje, z własnej inicjatywy nawiązuje do akcji. Często gratulują udziału i nie szczędzą miłych słów. Do tej pory najwięcej wyrazów zebrał Tomasz. „Kilka dni po rozpoczęciu kampanii Tomek wsiadł do autobusu, zaczął sprawdzać bilety i w odpowiedzi na »Dzień dobry« usłyszał: »Kocham pana«. Spojrzał na panią lekko speszony, a ona na to: »No za te kociaki«” – opisuje Potocka. Michał i Eliza również przyznają, że spotkają się z bardzo pozytywnymi reakcjami. Zdarzają się nieprzyjemne komentarze, podważające ideę kampanii, lecz tylko w internecie. Problemem, na który zwraca uwagę Michał są też wulgarne dopiski na plakatach.

Czy to coś zmieni?

Kampania wzbudza pozytywne emocje i zwraca uwagę. Co jednak ze skutecznością - czy przekaz dotrze do odpowiedniej grupy? Zdaniem Miotk ostatecznym miernikiem sukcesu powinno być zmniejszenie się liczby napaści na kontrolerów. „Zastanawiam się, kim są ludzie dokonujący takich napaści. Czy będą w stanie zauważyć kampanię, czy przekaz będzie w ich przypadków skuteczny, i czy do nich przemówi?” – zaznacza. Smyrska uważa z kolei, że realizacja kampanii mogłaby być bardziej efektowna, podkreślająca na przykład bohaterską postawę. „Przecież kontrolerzy wystawiają się na akty agresji każdego dnia!” - dodaje.

Zdaniem Marka Matyska, Business Development Directora w Walk PR, ZTM źle konstruuje i adresuje swój przekaz. „Mam wątpliwości czy do przestępców bijących innych za to, że wykonują swój zawód, przemówi zapewnienie pana z wąsem i wędką, że ryby chętnie z nim współpracują” – przyznaje. Zauważa, że dla przeciętnego Polaka przekaz „prywatnie jestem człowiekiem“ to banał wyeksploatowany w dziesiątkach kampanii. Jego zdaniem lepiej sprawdziłby się silny i racjonalny komunikat wprost, np. „bijesz za to, że jestem w pracy”.

Dużym problemem jest zdaniem Miotk przyzwolenie na oszukiwanie w polskim społeczeństwie. „Osoba, która jeździ na gapę, jest traktowana jako ktoś sprytny, zaradny, a nie ktoś, kto wozi się na nasz koszt i za czyją przyczyną nasz komfort jazdy jest gorszy” – zwraca uwagę i dodaje, że warto by było także uświadamiać podróżujących komunikacją miejską, że oszukiwanie nie powinno być przez nich tolerowane, a w związku z tym – także akty przemocy wobec kontrolerów.

Małgorzata Baran