.

Jak uniknąć statusu „it’s complicated” w relacji z klientem? Szybki przegląd dobrych praktyk client service’u

dodano: 
17.02.2015
komentarzy: 
0

Podobno dzień, w którym wygrywamy klienta, to dzień, w którym zaczynamy go tracić. To nie musi być prawda i nasza relacja z klientem może przerodzić się w trwały związek. Jak w związku, przestrzeganie kilku zasad sprawi, że przetrwamy niejedną burzę. I odwrotnie, bez solidnych podstaw relacja runie niczym zamek z piasku, jak w piosenkach polskich zespołów. Oto kilka rad, dzięki którym temperatura w relacji z klientem nie spadnie przez długi czas.

Bądź szczery. Częstym błędem jest założenie, że podkolorowana rzeczywistość jest lepsza niż prawdziwa, a mówienie wprost może nas sporo kosztować. Przeciwnie – jeśli powiemy klientowi, że szanse na realizację kampanii w dwa tygodnie są znikome, a konferencja w środku sezonu ogórkowego to budżetowy samobój, oszczędzimy obu stronom dużo trudu i straconych nadziei. A przy okazji uda się realizacja punktu numer dwa, czyli…

Zbuduj zaufanie. Jak? Dotrzymuj słowa i terminów. Wystawianie na przetargi zespołu seniorów, którzy potem przy projekcie spędzają kwadrans tygodniowo, a całą pracę wykonuje juniorski zespół, to praktyka tyleż częsta, co nieopłacalna. Prędzej czy później brak doświadczenia odbije się na projekcie. Podobnie jest ze sztucznym przesuwaniem deadline’ów. Lepiej wyjaśnić, dlaczego mamy za mało czasu, a nie udawać, że „właśnie nad tym pracujemy i już podsyłamy, tylko wi-fi jakieś słabe”.

Wystrzegaj się nudy. Dziel się wiedzą, istotną dla klienta, pokazuj nagradzane kampanie, śledź zagraniczne blogi i podsyłaj inspiracje. cZaskakuj pomysłami, miej poczucie humoru. Jeśli klient nie znosi gotowania i mówił to już kilka razy, nie proponuj mu po raz kolejny warsztatów kulinarnych. Nie popisuj się wiedzą – nie musisz do każdej wysyłki kreatywnej robić message house, żeby klient wiedział, że znasz się na swojej pracy.

Bądź uważny. Traktuj klienta indywidualnie, nie pytaj o banały, które możesz sprawdzić w Google. Pamiętaj, jaki sport lubi, gdzie jeździ na wakacje, czy ma dzieci. Nie ma na to czasu w codziennej bieganinie? Przeciwnie. Właśnie na roboczy lancz czy wspólne świętowanie dobrych wyników powinien się znaleźć czas. Oczywiście jeśli ze strony klienta jest taka wola. Nie chodzi o to, żebyście jeździli razem na spływ kajakowy i spali razem pod namiotem, ale o tym właśnie jest punkt następny, czyli…

Zachowaj przestrzeń. Zdrowe relacje mają czas na oddech. Oddalenie się od siebie, zyskanie dystansu. Co to oznacza w praktyce? Rozwijaj się jako PR-owiec, czytaj, miej szerszy ogląd spraw. Bywaj na spotkaniach branżowych. Realizuj inne projekty, które dadzą Ci punkt odniesienia. I pewność siebie w prezentowaniu pomysłów. Dobrze, jeśli obie strony zajmują się tym, co znają – klient nie zagłębia się w szczegóły follow upu, ale umie jakościowo ocenić raport z wycinków, a PR-owiec nie wchodzi w godzinną dyskusję o opakowaniu produktu albo technikach sprzedaży.

Negocjuj granice. Sobota rano to niekoniecznie najlepszy czas, aby podzielić się z klientem pomysłem na wysyłkę kreatywną. Podobnie klient – wie, że dzwoni w sytuacji kryzysowej, a nie z pytaniem, jak się nazywała ambasadorka rajstop konkurencyjnej firmy. Możemy na sobie polegać, ale szanujemy swój czas. Również ten zapisany w umowie.

Traktuj drugą stronę wyjątkowo. Brzmi jak z reklamy szamponu, ale w rzeczywistości nie jest takie łatwe. To, że wasza relacja trwa, nie jest dane raz na zawsze. Zdarzają się jednak projekty, które wiele lat są obsługiwane, z sukcesem i nagrodami, przez jedną agencję. Wynika to z kompilacji powyższych elementów, być może z chemii pomiędzy osobami odpowiedzialnymi za projekt, ale też z jednej ważnej rzeczy – obie strony wciąż się nawzajem zauważają. I, mówiąc metaforycznie (bo od metafor zaczęliśmy), z upływem czasu nie zamieniają garnituru na szlafrok. Bo wtedy o żadnej chemii nie może być mowy.

Alicja Wysocka-Świtała, Partner Clue PR

 

X

Zamów newsletter

Akceptuję regulamin