Chatboty w komunikacji: jak wykorzystać je w firmie?

Chatboty w komunikacji: jak wykorzystać je w firmie? „jak wykorzystać chatbota w mojej firmie?” – to pytanie, które słyszę niemal codziennie… i bardzo je lubię. bo odpowiedzi, których udzielam, są na szczęście zróżnicowane, dlatego że chatboty można wykorzystywać na wiele sposobów i do różnych celów. czytaj też: chatboty w komunikacji: od czego zacząć? w tym artykule skupiam się na trzech problemach, z którymi spotykam się najczęściej. jeśli którykolwiek z nich jest ci bliski, zainteresuj się wykorzystaniem tego narzędzia w twojej firmie. 1. problem: ciągle powtarzające się pytania od użytkowników. codziennie rozmawiamy z klientami z różnych branż. wielu z nich przyznaje, że chatboty zwróciły ich uwagę w kontekście automatyzacji obsługi klienta. dlaczego? bo konsumenci często zadają te same pytania – o koszt przesyłki, status usługi, godziny otwarcia, konkretne parametry etc. by zachować wysoką jakość obsługi, trzeba czasem stanąć na głowie i na wszystkie te pytania odpowiadać, mimo że odpowiedź na nie znajduje się np. na stronie www, w mailu wysłanym wcześniej do klienta lub na facebooku. trzeba się pogodzić z tym, że klient albo nie wie, że potrzebne informacje może zdobyć szybciej, albo – do czego ma pełne prawo – zwyczajnie nie chce mu się ich szukać i woli zapytać. z perspektywy biznesu zadowolony klient wpływa na sukces firmy. ale każda odpowiedź to czas konsultanta, a wraz z rosnącą skalą biznesu przybywa konsultantów i innych rozwiązań dotyczących obsługi zapytań kosztów. i tu pojawia się pytanie – czy chatboty są lekiem na całe zło wylewane na kulejącą obsługę klienta? nie. nie istnieją boty, które odpowiedzą na każde pytanie, właściwie rozpoznają kontekst i udzielą pełnowartościowej odpowiedzi. natomiast jeśli w każdym biznesie wydzielimy tę część zapytań, na które odpowiedź albo jest jedna, albo zależy od konkretnego łatwego do określenia parametru, sytuacja ulega zmianie. oczywiście na plus. czasami – za względu na specyfikę kategorii – będzie to tylko 20 proc. trafnych odpowiedzi, ale może to być równie dobrze 80 proc. czy warto spróbować – bezwzględnie tak. bo tak jak każde narzędzie, można je udoskonalać i stale zmieniać w zależności od potrzeby użytkowników i marki. chatboty osadzone są tam, gdzie ludzie zadają pytania online – w komunikatorach. tam mogą rozpoznać konkretne słowa lub wyrażenia i albo odpowiedzieć wprost, albo skierować do właściwej treści osadzonej poza chatbotem odpowiedzi, np. filmu na youtubie. 2. problem: drogie, czasochłonne i wadliwe landing page’e konkursowe. jak wygląda typowy konkurs w internecie? zdarzają się loterie, gry i zaawansowane akcje konsumenckie. szacuję jednak, że siedem na dziesięć konkursów organizowanych przez te duże i zupełnie niewielkie lokalne marki można by zamknąć w następującym schemacie:. kup produkt x i zachowaj paragon,. dokończ zdanie x / wypowiedz się kreatywnie na temat y / dodaj zdjęcie na temat z,. dodaj swoją pracę, zaakceptuj regulamin i czekaj na maila z informacją o wygranej. tylko gdzie ten konkurs przeprowadzić? albo na swojej stronie internetowej, albo na fanpage’u. w przypadku drugiego rozwiązania, by być widocznym, trzeba zainwestować w media. osiągnięcie zasięgu i konwersji na zgłoszenie wiąże się z kosztami. a sama liczba zgłoszeń zależy także od tego, co jest do wygrania, kto jest grupą docelową i jak łatwe/trudne jest zadanie. ale co po takim konkursie zostanie? czy ta inwestycja wniesie jakąś trwałą wartość dla marki, czy po dwóch tygodniach po prostu wszyscy zapomną o zabawie? wróćmy w takim razie do strony www. zawsze kiedy zastanawiam się, dlaczego konkursowe landing page’e nie odeszły jeszcze do historii, dowiaduję się o istnieniu kolejnych, na których powtarzany jest ten sam schemat, opisany powyżej w trzech punktach. strony te często są brzydkie, niezoptymalizowane pod urządzenia mobilne. bywa, że formularze nie działają, długo powstają, bywają przekombinowane i zbyt drogie. czy po takiej akcji coś zostanie? możliwe, na pewno są to nowe konta użytkowników, zapisy do newslettera i najpewniej martwy landing page, które poczeka kolejne pół roku na kontynuację akcji. a gdyby tak zorganizować konkurs z pomocą chatbota? użytkownik miałby go pod ręką, w komunikatorze, z którego korzysta codziennie co najmniej kilka razy. mógłby to zrobić np. dodając zdjęcie lub wpisując tekst w oknie dialogowym. a o wygranej mógłby się dowiedzieć dzięki powiadomieniu wysłanym bezpośrednio przez bota. konkurs w chatbocie dosłownie skraca i ułatwia cały proces. dodatkowo za pomocą narzędzia możesz zebrać od użytkowników akceptacje zgód marketingowych oraz same prace konkursowe. co po takim konkursie zostanie? baza danych, którą można konstruować i wykorzystywać zgodnie z własną strategią marketingową. tak działał np. konkurs pepco prowadzony na przełomie maja i czerwca. 3. problem: konsumenci często nie wiedzą, co wybrać. konsumentów można klasyfikować na różne sposoby. przyjmijmy dla uproszczenia, że z produktów lub usług mogą korzystać dwie grupy klientów: świadomi oferty i wiedzący, po co konkretnie przychodzą, oraz ci mający konkretną potrzebę, ale nadal szukający dla siebie najlepszego rozwiązania. tym pierwszym najczęściej wystarczy nie przeszkadzać. tym drugim naturalnie trzeba pomóc – w prosty, przyjemny sposób doprowadzić ich do najlepszego rozwiązania. trudno dziś nadążyć za nowościami w wielu branżach. parametry elektroniki, specyfikacje kosmetyków, wytrzymałość materiałów, trwałość, skuteczność działania. by się w tym wszystkim odnaleźć, zwyczajnie, po ludzku, potrzebujemy porady, do udzielenia której wystarczą czasami odpowiedzi na trzy krótkie pytania dotyczące np. przeznaczenia produktu, specyfiki użycia i wysokości budżetu. kiedy użytkownik zada pierwsze pytanie, chatbot może także odpowiedzieć pierwszym pytaniem, zaprosić do odpowiedzi na kolejne i przekierować konsumenta do zawężonej już grupy produktów. a stamtąd prosto do sklepu z dodanym już do koszyka kodem rabatowym. prawda, że proste? a to tylko przykład. obserwuj rozwój chatbotów. trzymaj rękę na pulsie. chatboty to nie są marketingowe gadżety, ale realne narzędzie komunikacyjne, które odpowiednio wykorzystane, może przynieść wiele korzyści. rynek i możliwości botów dziś są tam, gdzie strony www były w 1995 roku. obecnie chatboty = głównie messenger, ale messenger marketing to pojęcie szersze, obejmujące komunikatory jako punkt styku z klientem i rozmowy z nim, mającej na celu odwołanie do jego potrzeb lub podtrzymanie zainteresowania marką w oparciu o wiedzę na temat tej konkretnej osoby. to tyle i aż tyle. niemniej, biorąc pod uwagę fakt powrotu do budowy relacji w biznesie, przyszłość chatbotów wygląda bardzo obiecująco. mariusz pełechaty – dyrektor kreatywny w koda bots , ekspert ds. marketingu w social mediach i conversational commerce. wcześniej przez blisko 10 lat związany był z lemon sky j. walter thompson poland, gdzie był odpowiedzialny za zespół community managerów i projekty dla takich marek jak tesco, orange, maspex czy pernod ricard.