Nigdy nie zostawiaj klienta bez odpowiedzi

Zupełnie jak w słowach piosenki „Ludzie listy piszą”, z tym, że nie zwykłe czy polecone, ale adekwatne do czasów – elektroniczne. Pomijając sprawności językowe, pisaniu zawsze towarzyszy jakaś idea – po coś piszemy. Jedni żeby opluć innych, drudzy z potrzeby serca, jeszcze inni chcą, żeby ktoś ich wysłuchał. Jedno jest pewne: wszyscy oczekują tego samego – odpowiedzi.

Tutaj otwiera się bezkresne pole możliwości dla ludzi od komunikacji. Wszelkiej maści PR-owców, rzeczników i innych prestidigitatorów słowa. Sprawa jest o tyle ułatwiona, że w każdej korespondencji znajduje się około 80 proc. odpowiedzi. Należy zadać sobie trud podczas czytania. Zaznaczyć główne wątki w przesłanej korespondencji. Wynotować słowa-klucze, które później wykorzystamy, pisząc odpowiedź. Wzmocnimy tym samym przekaz zwrotny. Słowa użyte przez autora wykorzystane powtórnie w odpowiedzi sprawią wrażenie oswojonych. Odbiór staje się bliższy. Jako osoba pisząca odpowiedź wysyłamy wyraźny sygnał, że dokładnie zapoznaliśmy się z listem. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że wywołamy u odbiorcy wewnętrzny głos mówiący „sam lepiej bym tego nie napisał”. Warto również posłużyć się fragmentami przesłanego listu. Dalej należy starannie, a przede wszystkim mądrze dobierać słownictwo. Dostosować do intencji. Nawet na trudne tematy można odpowiedzieć w sposób poruszający. Uzyskać zrozumienie i akceptację odbiorcy, również w przypadku, w którym spodziewał się innej odpowiedzi niż ta, którą właśnie otrzymał. Wyrazem najwyższego docenienia naszego kunsztu językowego jest przesłane do nas później podziękowanie.

Najgorszy, a zarazem niedopuszczalny błąd, jaki możemy popełnić, to zlekceważyć nadawcę, pozbawiając go odpowiedzi. Pod żadnym pozorem nie wolno tego robić. Dotyczy to również krótkich form wypowiedzi stosowanych w portalach społecznościowych. Brak informacji zwrotnej to czytelny sygnał lekceważenia i obojętności. Nieliczenia się z ocenami, sugestiami, oczekiwaniami. Burzymy relacje, nawet te wirtualne. Niweczymy starania i czas poświęcony na budowanie więzi, zaufanie, zainteresowanie produktem czy firmą. Czekanie na odpowiedź wywołuje u odbiorcy emocje niczym pierwsza gwiazdka w wigilijny wieczór. Czekamy, a czekając, zadajemy sobie pytanie: „no ciekawe, co mi odpiszą”. Jeżeli nie odpiszą, oczekującego ogarnia rozdrażnienie. Czasami większe niż to, którego możemy doświadczyć w przypadku otrzymania przez piszącego odpowiedzi, która go nie satysfakcjonuje.

Wymiana korespondencji to rozmowa, tylko że zapisana. Odpowiedzmy sobie w duchu na pytanie, kto wzbudza u mnie większe emocje: ten, kto wchodzi w interakcję, czy ten, który zbywa mój komunikat milczeniem. Czekamy na reakcję, nawet na taką, która nie do końca spełnia nasze oczekiwania. Jest akcja, jest reakcja. Jej brak wywołuje wzburzenie podsycane domysłami, przypuszczeniami. Nie bez kozery mówi się o „wymownym milczeniu”, które stwarza pole do nieograniczonej analizy i interpretacji. Domysły i przypuszczenia są znacznie gorsze aniżeli gorzkie, ale wypowiedziane słowa. Musimy się pogodzić i oswoić innych z myślą, że nie zawsze możemy usłyszeć to, co chcemy. Oczywiście, że każdy woli być piękny, zdrowy i bogaty, a nie brzydki, chory i biedny. Pięknie to opiszmy, nawet jeżeli nie możemy tego oczekiwania spełnić. Czyż prawdą nie jest stwierdzenie „Ten, który opowiada historie – rządzi światem”?

Czytaj także: Dzień z życia: Krzysztof Kosiedowski, rzecznik prasowy Zarządu Dróg Miejskich i Komunikacji Publicznej w Bydgoszczy

Krzysztof Kosiedowski, rzecznik prasowy Zarządu Dróg Miejskich i Komunikacji Publicznej w Bydgoszczy