Facebook jest bardzo niewdzięcznym kanałem komunikacji. Codzienność specjalistów od mediów społecznościowych przypomina pracę sapera. Jedna pomyłka i fani odwrócą się plecami. Czego nie można bezwzględnie robić na Facebooku?
„Nie wiemy, co z tym zrobić” – według PR Daily to pierwsze zdanie, które nigdy nie ma prawa paść na firmowej stronie. Powód? Ludzie lubią strony firmowe z różnych powodów, ale większość z nich to klienci szukający pomocy. To dla nich najłatwiejszy sposób na poproszenie ulubionej marki o pomoc. Ostatnią rzeczą jaką klient chce usłyszeć od firmy to „nie mamy pojęcia”.
„Oczywiście nie znaczy to, że sprawy klientów nie mogą budzić zdziwienia” – uspokaja Mickie Kennedy w PR Daily. Radzi, by odpowiadać krótko: „zajmiemy się sprawą” lub „przyglądamy się temu, dzięki, że dałeś znać”.
„Nasza grupa jest lepsza niż ich grupa” – to kolejne zdanie, które może doprowadzić do wrzenia na Facebooku. Nie warto otwarcie wyrażać swoich sympatii i antypatii. Jeśli firma nastawiona jest na masowego odbiorcę, to na pewno udana się kogoś obrazić. Kryzys gotowy. Podobnie jest w przypadku niszowego przedsiębiorstwa. Grupa docelowa, która dziś jest piętnowana może jutro być klientem firmy.
„Tutaj piszemy tylko o dobrych rzeczach” – to ostatnia z trzech fraz, którą należy usunąć ze swojego facebookowego słownika. „Oczywiście, że chcesz, by profil firmowy był wypełniony motylkami i jednorożcami” – opisuje Kennedy. Czasami jednak ludzie zgłoszą się jakimś problemem albo coś im nie odpowiada w produkcie. Nie pozwalając na negatywne komentarze, zaprzeczasz idei strony firmowej na FB. (bs)
