Kryzys jako sposób na zaistnienie lub odświeżenie wizerunku? To możliwe – przekonuje Marketing w Praktyce, na którego łamach czytamy: „Boimy się kryzysów komunikacyjnych, ale rzeczywistość medialna kocha, gdy coś się dzieje”.
Przyjmuje się, że niezbędna w kryzysie jest błyskawiczna reakcja, ale nie pod wpływem emocji i nie w postaci naprędce zredagowanych pism z wyjaśnieniami czy pogróżkami. Te mogą być tylko „podpałką” do kryzysowej sytuacji – informuje Małgorzata Nieciecka. Autorka wspomina, że na Zachodzie powszechnie stosowanym rozwiązaniem jest zaprzęgnięcie do pracy w takich momentach działów prawnych, które szybko kompletują właściwą dokumentację i ułatwiają uzyskanie odszkodowań. To z kolei zniechęca potencjalnych krytyków. Dobrym krokiem jest także podjęcie bezpośrednich negocjacji, a w przypadku oficjalnych odpowiedzi trzeba pamiętać o interesie odbiorców i „wyrażać troskę o nich”. „Paradoksalnie, najlepszą obroną jest systematyczne działanie mające na celu budowanie pozytywnego wizerunku firmy w internecie i mediach tradycyjnych. Posiadanie świetnych stałych kontaktów medialnych” – podkreśla autorka. Dodaje, że przydatna jest współpraca z blogerami lub użytkownikami Facebooka zaplanowana na długi okres . Według niej jest to „medialny front”, który w razie problemów można uruchomić, by działał na naszą korzyść.
Warto zadbać też o pozycjonowanie. Z silną pozycją w najważniejszych serwisach społecznościowych oraz w wynikach Google możemy być pewni, że negatywne informacje na nasz temat nie będą widoczne długo. Kwestią wartą przemyślenia jest także to, komu powierzamy w firmie stery social mediów. Nieciecka zaznacza, że „celem pracodawców powinno być szkolenie pracowników w zakresie zarządzania własnym wizerunkiem w social mediach i współpracy w obszarze Net PR z firmą”. Nie wolno przy tej okazji zapominać o umowie o poufności informacji, która zabrania tworzenia wpisów dotyczących firmy bez wiedzy i zgody wskazanych osób pod rygorem surowych kar. Podstawą jest także stałe monitorowanie mediów i sztab kryzysowy z osobami z zarządu, PR-owcem, prawnikiem i specjalistą od mediów społecznościowych. Ważne, by dysponował on gotowymi scenariuszami na wypadek wybuchu kryzysu. Gdy tak się stanie, unikajmy kopiowania i rozpowszechniania linków do krytycznych informacji i uruchommy np. specjalną infolinię – radzi Nieciecka. „Scedowanie niezadowolenia na »kontrolowane« kanały komunikacji sprzyja opanowaniu sytuacji i minimalizuje efekt rozprzestrzeniania się informacji” – pisze. (es)
