Od kilku tygodni na polskojęzycznym profilu firmy HTC na Facebooku wrze. Użytkownicy telefonu narzekają na brak aktualizacji i nieudolną komunikację producenta telefonów. Co na to HTC? Kasuje komentarze i pisze: „Co do nas, to staramy się znaleźć w pracy jak najwięcej przerw, żeby móc z Wami porozmawiać i przeczytać pytania i opinie.”
Działania HTC to niezawodny sposób w komunikacji na …wywołanie kryzysu. Wszystko rozpoczęło się od obiecanej aktualizacji telefonów, której termin wielokrotnie podawano, by następnie go przełożyć. Ostateczna data podana przez firmę to: „będzie, ale nie wiadomo kiedy”. Błąd pierwszy.
Ponad tydzień temu firma postawiła na standardową dla mediów społecznościowych koncepcję – konkurs dla fanów. HTC zdecydowała się zapytać swoich zwolenników o najlepszą nazwę dla nowego telefonu. Opcje HTC: Jovi, Zeal, Wildfire oraz Festi. Błąd drugi i do tego szybko wypunktowany. Odpowiedzi poirytowanych fanów w komentarzach: „fokup”, „HTC Żal”, „HTC wait” i kilkanaście innych w podobnym guście. Jak widać gołym okiem użytkownicy telefonu mają zupełnie inne zdanie o firmie niż ona sama. „Każda firma, która decyduje się na dialog z grupą docelową w social media, musi być do tego dobrze przygotowana pod względem strategicznym. Jeżeli mamy nierozwiązany kryzys, warto wstrzymać się z organizacją konkursu na nazwę telefonu, bo dajemy użytkownikom narzędzia do wyrażania swojego niezadowolenia w miejscu, gdzie chcemy zaangażować ich w pozytywne działania na rzecz marki” – mówi Ilona Grzywińska, konsultant ds. social media w Ciszewski Financial Communications.
Media społecznościowe są jednak doskonałą platformą do komunikacji z fanami na bieżąco i szybkiego naprawiania swoich pomyłek. W związku z tym HTC postanowiło wykasować część niepochlebnych komentarzy, zasłaniając się brakiem kultury języka wśród użytkowników. Firma postanowiła także uspokoić zdenerwowanych fanów: „Co do nas, to staramy się znaleźć w pracy jak najwięcej przerw, żeby móc z Wami porozmawiać i przeczytać pytania i opinie. Nieraz jest trudno znaleźć dłuższą wolną chwilę czasu, ale każda rzecz jaka Was interesuje uzyska odpowiedź jak tylko będziemy ją znali, co często nie zależy też od nas.” Błąd trzeci. Zdaniem Ilony Grzywińskiej jedną z podstawowych zasad radzenia sobie z kryzysem w social media jest „nigdy nie lekceważ swoich użytkowników”. „Kasowanie komentarzy i mówienie »nie mamy czasu« jest ostatnią rzeczą, jaką HTC powinno było zrobić” – podkreśla specjalistka z Ciszewski Financial Communications.
Zachowanie specjalistów od komunikacji z HTC jest tym bardziej dziwne, że podobne problemy miały w ostatnim czasie także inne duże korporacje. Dwa miesiące temu nagrania w sieci kasował Auchan. Natomiast w ubiegłym miesiącu antykampanię batonów KitKat na Facebooku zorganizowało Greenpeace. Producent batonów, firma Nestlé, rozpoczęła kasowanie komentarzy na swoim profilu Facebooku, internauci zareagowali natychmiast – w ciągu dwóch dni pojawiło się tam kilkaset niepochlebnych komentarzy. Ostatecznie Nestlé przeprosiło fanów. Podobnie powinno zrobić HTC. Grzywińska radzi firmie, by otwarcie komunikować się z użytkownikami, podkreślając, jak ważne są ich opinie w procesie udoskonalania produktu i być może zaprosić kilku najbardziej aktywnych użytkowników do burzy mózgów nad tym, jak można ulepszyć ich telefony. „Tym bardziej, że osoby korzystające z telefonów HTC są często bardzo profesjonalnymi użytkownikami z wykształceniem IT”-kwituje . (bs)
