Jak opanować strach i frustrację na „pierwszej linii frontu”

● W czasie pandemii bardzo istotna jest edukacja i przekazywanie aktualnych informacji

● Jak wskazuje jedna z ekspertek, ważne jest, aby przekazywane treści były jasne, a decyzje podejmowane przez zarząd – odważne

● Szerzący się hejt nasila w personelu medycznym poczucie frustracji, lęku i krzywdy

● Warto dodatkowo wspierać pracowników, np. umożliwiając im dostęp do porad psychologicznych

Od pięciu miesięcy Polska zmaga się z epidemią koronawirusa. Choć obecnie obostrzenia w kraju są luzowane, nadal pojawia się wiele nowych przypadków zachorowań. Problem nie zniknął także w wielu branżach – firmy starają się powrócić do standardowej sytuacji finansowej i zadbać o pracowników stopniowo wracających do pracy po okresie lockdownu.

Na PRoto.pl opisywaliśmy już m.in., jak w czasie pandemii radzą sobie branże eventowa czy PR-owa, jakie działania podejmują firmy, aby zadbać o pracowników oraz jak w tym trudnym czasie prowadzić skuteczną komunikację wewnętrzną. Wskazywaliśmy także, dlaczego komunikacja z pracownikami w dobie koronawirusa ma znaczenie. Teraz o komunikacji wewnętrznej postanowiliśmy porozmawiać z przedstawicielami branży, której pracownicy są najbardziej narażeni na bezpośredni kontakt z wirusem – służby zdrowia. Zapytaliśmy ich m.in., co w czasie pandemii okazało się dla nich największym wyzwaniem oraz jak dbają o bezpieczeństwo personelu, znajdującego się „na pierwszej linii frontu”.

Po pierwsze: bezpieczeństwo

Na przestrzeni ostatnich miesięcy w mediach co jakiś czas pojawiały się doniesienia o nieprawidłowościach, jakie mają miejsce w szpitalach czy innych placówkach medycznych. Okręgowa Izba Lekarska (OIL) w Warszawie potwierdziła w rozmowie z PRoto.pl, że zgłaszanych jest ich wiele – dotyczą m.in. organizacji pracy, nadużyć wobec rezydentów czy niezapewniania wystarczających środków ochrony indywidualnej.

Do rzecznika praw lekarza w OIL trafiały skargi takie jak: wprowadzenie w szpitalu wydłużenia pracy dla lekarzy rezydentów do 12 godzin na dobę, nakazy podpisywania oświadczeń o zobowiązaniu do wykonywania świadczeń tylko w jednym podmiocie leczniczym, wykorzystywania połowy urlopu bieżącego, braki odpowiednich środków ochrony osobistej (np. maseczek FFP3) czy pełnienia dyżuru przez lekarza, pomimo otrzymania informacji o objęciu go kwarantanną lub jego bezpośredniego kontaktu z osobą zarażoną SARS-COV-2. Okręgowa Izba Lekarska zaznacza jednak, że rzecznik praw lekarza w takich przypadkach podejmuje natychmiastowe interwencje, które prowadzą do zaprzestania stosowanych przez dyrekcję praktyk.

Wymienione przez OIL przypadki nie są standardem, jednak trudności związanych z pracą służby zdrowia w czasie pandemii jest wiele. „Na początku okresu pandemii wzrósł wskaźnik nieobecności w pracy, ale był on spowodowany korzystaniem z opieki na małoletnie dzieci oraz dużą liczbą osób przebywających w kwarantannach. Pojedyncze problemy się pojawiały, ale nie były normą” – przekazuje Iwona Borchulska, rzecznik prasowa Ogólnopolskiego Związku Zawodowego Pielęgniarek i Położnych (OZZPiP).

PRoto.pl postanowiło zapytać więc przedstawicieli różnych ośrodków medycznych o to, jakie działania podjęli, aby zadbać o bezpieczeństwo swoich pracowników, którzy często pozostawali „na pierwszej linii frontu”.

Marzena Smolińska, p.o. dyrektora ds. komunikacji i marki korporacyjnej w Medicover, tłumaczy, że dla firmy najważniejsze było wprowadzenie rozwiązań, które pozwoliły na zapewnienie ciągłości świadczenia opieki zdrowotnej i działania centrów medycznych oraz zagwarantowały pacjentom i pracownikom bezpieczeństwo. W tym celu wprowadzono wszystkie procedury i zalecenia Ministerstwa Zdrowia oraz Głównego Inspektoratu Sanitarnego, a także szereg działań wewnętrznych. Jak wymienia Smolińska, m.in. cały personel przed przystąpieniem do pracy był (i nadal jest) diagnozowany pod kątem potencjalnych objawów koronawirusa (w przypadku ich wystąpienia pracownik jest izolowany i nie przystępuje do pracy), a w recepcjach zamontowano specjalne przesłony ochronne i wprowadzono dodatkowe środki ochrony osobistej. Pracownicy biurowi i administracyjni dostali możliwość pracy zdalnej w pełnym wymiarze (obecnie stopniowo powracają do standardowego trybu pracy), a w przypadku lekarzy istotne było rozszerzenie zakresu porad telemedycznych, co wielu specjalistom umożliwiło zdalny kontakt z pacjentami – dodaje przedstawicielka Medicover.

„Z punktu widzenia bezpieczeństwa zarówno pacjentów, jak i naszych pracowników bardzo istotna była i jest edukacja, jak należy zachować się podczas wizyty w centrum medycznym, aby uniknąć ryzyka zakażenia koronawirusem. Informowaliśmy i zachęcaliśmy pacjentów m.in., aby centra odwiedzali bez osób towarzyszących, myli i dezynfekowali ręce, zakrywali nos i usta oraz zachowywali dystans od innych osób. Oczywiście kluczowe dla sprawnego funkcjonowania nowych standardów było odpowiednie przygotowanie i przeszkolenie zespołów na wszystkich szczeblach organizacji – zarówno personelu medycznego i administracyjnego w centrach medycznych, jak i pracowników biurowych” – mówi Marzena Smolińska.

Iwona Borchulska z OZZPiP, przekazuje, że Związek od początku epidemii wspomagał swoich członków (w szpitalach, przychodniach i stacjach pogotowia) przez organizację sprzętu ochrony osobistej (który przez niektórych pracodawców był początkowo reglamentowany). „Przewodniczące naszych organizacji w ramach środków własnych kupowały sprzęt oraz zabiegały o sponsorów, którzy wspomagali placówki, gdzie personel ciężko pracował. Praca ta była tym bardziej ciężka, bo odbywała się na innych zasadach i w innych warunkach. Musieliśmy nawiązać kontakty z pielęgniarkami, położnymi czy konsultantami z zakresu epidemiologii, aby jak najszybciej dotrzeć z procedurami postępowań i wytycznymi do placówek, gdzie mamy organizacje związkowe” – wymienia rzecznik prasowa OZZPiP.

Zapewnienie odpowiednich warunków pracy dla personelu było najważniejsze także dla Szpitala Specjalistycznego im. Św. Rodziny w Warszawie. Jak mówi Anna Sergiel-Antosiewicz ze szpitalnego działu marketingu i promocji zdrowia, powołano m.in. zespół ds. COVID-19, przeszkolono pracowników z zasad postępowania z pacjentem z podejrzeniem zakażenia koronawirusem. „Podstawowym zadaniem było, i nadal jest, zadbanie o bezpieczeństwo epidemiczne na każdym odcinku szpitala: zapewnienie odpowiedniej liczby dystrybutorów ze środkami dezynfekcyjnymi, zwiększenie środków ochrony indywidualnej, wprowadzenie przyłbic oraz obowiązku noszenia maseczek przez każdego pracownika. Zapewniliśmy reorganizację opieki zdrowotnej, ograniczając realizację procedur medycznych do tych ratujących zdrowie i życie po ogłoszeniu stanu epidemii” – wymienia Sergiel-Antosiewicz.

Przedstawicielka szpitala przekazuje także, że za pośrednictwem intranetu, maili czy tablic informacyjnych całemu personelowi na bieżąco przekazywane są aktualne informacje m.in. z Ministerstwa Zdrowia, NFZ-u, Urzędu Wojewódzkiego, Urzędu m.st. Warszawy z rekomendacjami i zaleceniami. Wstrzymano również eventy edukacyjne czy ograniczono odwiedziny pacjentów, aby zwiększyć poczucie bezpieczeństwa. „Bezpieczeństwo pracowników placówki medycznej zależy w dużej mierze także od stanu zdrowia pacjentów. Wprowadzony triaż, z obowiązkiem wypełnienia ankiety epidemiologicznej i mierzeniem temperatury, jednokierunkowy ruch pacjenta, wykonywanie testów przesiewowych i PCR lub okazanie wyników testu PCR (ważnych przez pięć dni) mają na celu ograniczenie ryzyka zakażenia i zapewnienie ciągłości pracy szpitala” – dodaje Anna Sergiel-Antosiewicz.

Z kolei Marta Wojtach, rzecznik prasowa Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, wskazała, że informacje o działaniach podejmowanych przez uczelnię publikowane były na stronie internetowej uniwersytetu. Od marca 2020 roku pojawiały się tam m.in. zalecenia dotyczące korzystania ze środków ochrony osobistej [1], podziękowania dla służby medycznej od rektora prof. Mirosława Wielgosia i jego apele „do wszystkich kierowników klinik i ordynatorów oddziałów naszych szpitali o organizowanie pracy podległych sobie pracowników z uwzględnieniem nadzwyczajnych warunków” [2] oraz o zaprzestanie praktykowania niewłaściwych działań [3]. Uczelnia przekazywała także środki ochronne dla personelu szpitali [4] i poparła inicjatywę utworzenia Grupy Roboczej ds. COVID-19, której wyzwaniem jest zwiększenie bezpieczeństwa wszystkich pracowników oraz pacjentów [5].

Jak nie wzbudzać paniki

Przekazywanie informacji pracownikom jest ważne, szczególnie w tak trudnym czasie, jakim jest pandemia. Jak jednak komunikować się z personelem, aby nie wzbudzać paniki?

Anna Sergiel-Antosiewicz zwraca uwagę, że ważne jest, aby komunikacja z pracownikami była szybka, spójna i odpowiedzialna w całej organizacji, przekazywane treści były jasne, a decyzje podejmowane przez zarząd – odważne. „Szpital realizuje komunikację z pracownikami z wykorzystaniem e-maila, intranetu, wideo- lub telekonferencji, spotkań w gronie małych zespołów i spotkań indywidualnych z zachowaniem szczególnego reżimu epidemicznego. Za działania odpowiada dział marketingu” – dodaje Sergiel-Antosiewicz.

Marzena Smolińska wskazuje, że w Medicover kluczowe było zoptymalizowanie zasad i kanałów komunikacji wewnętrznej: „Chcieliśmy, aby nasi pracownicy otrzymywali aktualną i rzetelną wiedzę na temat bieżącej sytuacji i niezbędnych procedur, które wdrażamy w celu zwiększenia bezpieczeństwa naszych pracowników i pacjentów. Zależało nam również na tym, aby wysyłane komunikaty były regularnie odbierane i czytane przez wszystkich pracowników. Dlatego m.in. zdecydowaliśmy się na wysyłkę newslettera poświęconego koronawirusowi wyłącznie za pośrednictwem jednego kanału, zawieszając jednocześnie większość innych form komunikacji wewnętrznej”. Smolińska zaznacza, że istotną rolę – szczególnie w centrach medycznych – odegrali menedżerowie, którzy dbali o to, by członkowie ich zespołów byli właściwie poinformowani.

W Medicover dla wszystkich pracowników firmy uruchomiono także infolinię z ekspertem, gdzie można było dowiedzieć się więcej na temat koronawirusa oraz zweryfikować ewentualne wątpliwości w zakresie standardów postępowania. Specjalistka tłumaczy, że pracownicy mogli korzystać z infolinii zarówno w sprawach związanych z zakresem ich obowiązków, jak i w nurtujących ich tematach z życia codziennego. „Uruchomiliśmy specjalny serwis informacyjny dotyczący koronawirusa w wewnętrznym intranecie. Pracownicy mogą znaleźć tam zarówno wszystkie obowiązujące procedury i standardy funkcjonowania, jak i wiele materiałów edukacyjnych. Regularnie udostępniamy naszym pracownikom treści, które mogą wspierać ich w pracy w życiu codziennym m.in. najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi, poradnik na temat pracy zdalnej, przewodnik dla dzieci o COVID-19, webinary z ekspertami na temat zdrowia psychicznego i radzenia sobie ze stresem, czy transmisje live, podczas których pracownicy mogą zadawać pytania” – dodaje Smolińska.

Jak zauważa Iwona Borchulska, dla OZZPiP dodatkowym utrudnieniem jest fakt, że członkowie Związku to grupa zawodowa, której średnia wieku wynosi 52 lata, a co za tym idzie – jest przyzwyczajona do kontaktów bezpośrednich, takich jak zebrania czy narady. „Teraz jednak musiałyśmy komunikować się przez tele- lub wideokonferencje, ale udało się takie sieci komunikacyjne zorganizować. O wszystkich bieżących sprawach dotyczących zmieniających się przepisów prawnych przewodnicząca informowała na Facebooku przez krótkie filmy, nagrane w odpowiedzi na aktualne potrzeby pielęgniarek i położnych” – mówi rzeczniczka.

Na stronie internetowej OZZPiP pokazywały się także krótkie informacje, które przekazywane były także za pośrednictwem Facebooka. W tym portalu zorganizowano także panel dyskusyjny, zatytułowany „Związkowa dyżurka”, gdzie można było zadać pytanie i szybko uzyskać na nie odpowiedź od Związku lub „kolegów po fachu” – dodaje Borchulska. „Oczywiście dotychczasowa forma komunikacji przez e-maile też funkcjonowała. Nasz Związek ma struktury we wszystkich województwach i do większości szpitali w kraju to właśnie przez tę sieć docieraliśmy z prawidłową, szybką informacją. Strach był, paniki nie było nawet »na pierwszych liniach frontu«” – komentuje rzeczniczka Związku.

Komunikacja wewnętrzna, szczególnie w czasie pandemii, stawia wiele wyzwań. Jak wskazuje Anna Sergiel-Antosiewicz, największym z nich jest masowość zachorowań. „W Szpitalu Specjalistycznym im. Św. Rodziny w pierwszym okresie wyzwaniem było uspokojenie obaw i nastrojów w zespołach. Przedstawialiśmy więc realną sytuację, skupialiśmy się na edukacji personelu każdego szczebla na temat możliwych dróg zakażeń i przestrzegania szczególnego reżimu epidemicznego w każdej komórce organizacyjnej i na każdym odcinku szpitala, aby móc zapewnić bezpieczną realizację świadczeń medycznych w sposób ciągły” – wyjaśnia przedstawicielka Szpitala.

Z kolei dla OZZPiP największym problemem było nawiązanie kontaktów z wojewodami, ponieważ – jak tłumaczy Iwona Borchulska – nie wszyscy chcieli komunikować się z przewodniczącymi regionów. „Przewodniczące regionów zbierały informacje o nieprawidłowościach w placówkach. Z 16 wojewodów tylko czterech zareagowało na pisma Przewodniczącej Zarządu Krajowego o konieczności nawiązania kontaktów w formie on-line i zebrania problemów w województwach” – tłumaczy rzeczniczka Związku.

Dodatkowa pomoc

Jak zaznacza Marzena Smolińska, Medicover ma świadomość, że w związku z epidemią koronawirusa wszyscy doświadczają podwyższonego poziomu stresu i niepokoju. „Jako wsparcie w tym trudnym okresie uruchomiliśmy dla wszystkich pracowników telefoniczne konsultacje z psychologiem” – mówi specjalistka.

OZZPiP podjęło w tym trudnym czasie współprace z podmiotami zewnętrznymi, aby pomóc pielęgniarkom i położnym m.in. pod kątem zachowania zdrowia psychicznego. „Zorganizowaliśmy cykl spotkań z psychologami, koleżanki w określonych dniach i przedziałach czasowych mogły połączyć się z fachowcami i uzyskać pomoc w tym zakresie” – mówi rzeczniczka prasowa.

Z kolei Szpital Specjalistyczny im. Św. Rodziny nawiązał współpracę z brokerem ubezpieczeń, by zapewnić pracownikom polisy ubezpieczeniowe – przekazuje Anna Sergiel-Antosiewicz. Specjalistka dodaje, że placówka podjęła także współpracę z firmą leasingową, aby zapewnić pracownikom bezpieczny dojazd do Szpitala.

W czasie epidemii koronawirusa zaobserwować można było również nasilający się hejt wobec pracowników służby zdrowia. Przykładem może być sytuacja, jaką opisało dla PRoto.pl OIL w Warszawie: jedna z lekarek, pracująca w szpitalu zakaźnym, podczas powrotu do domu taksówką spotkała się z negatywnymi oraz naruszającymi godność swojego zawodu komentarzami padającymi z ust taksówkarza. „Powyższe sytuacje nasilają w personelu medycznym poczucie frustracji, lęku i krzywdy, w tym finansowej” – tłumaczy OIL.

„Popieramy wszelkie podjęte akcje, by razem walczyć z negatywnymi postawami wyrażanymi wobec lekarzy i pielęgniarek zajmujących się pacjentami zakażonymi koronawirusem. Wszyscy stawiamy na edukację, mając nadzieję na ograniczenie hejtu” – mówi Anna Sergiel-Antosiewicz.

„Rzeczywiście są przypadki hejtu skierowanego w stronę pracowników medycznych. Jeżeli są takie sytuacje, proponujemy pomoc prawną, jesteśmy w kontakcie z pielęgniarkami i położnymi” – dodaje Iwona Borchulska. „Udostępnialiśmy także informacje o mieszkaniach dla medyków, które były przygotowane na poziomie gmin i powiatów. Zareagowałyśmy na sytuację zniszczenia samochodu koleżanki z Gliwic, ale okazało się, że miała duże lokalne wsparcie firm motoryzacyjnych. To buduje” – podsumowuje rzeczniczka OZZPiP.

Angelika Kalinowska

[1] wum.edu.pl, Zalecenia dla personelu medycznego w związku z COVID-19, w tym stosowania środków ochrony osobistej, 14.03.2020

[2] wum.edu.pl, Przesłanie Rektora - Profesora Mirosława Wielgosia do personelu szpitali Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, 23.03.2020

[3] wum.edu.pl, Komunikat Rektora do kierowników jednostek klinicznych, 24.03.2020

[4] wum.edu.pl, Uczelnia zakupiła ochronne maski i rękawice dla szpitali uniwersyteckich oraz Centrum Medycznego WUM, 9.04.2020

[5] wum.edu.pl, Powstała Grupa Robocza COVID-19 przy CSK UCK WUM, 27.03.2020