Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że Booking.com, platforma służąca do rezerwacji zakwaterowania online, stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Spółce zarzucono niewłaściwe informowanie użytkowników o ważnych szczegółach związanych z umową, w tym m.in. niezamieszczanie informacji o tym, czy wynajmujący to przedsiębiorca. W odpowiedzi na decyzję urzędu Booking.com zapowiedział zmiany.
Czytaj też: Booking.com mierzy się z pozwem zbiorowym i zapowiada zwolnienia
UOKiK w ramach monitoringu sprawdzającego wprowadzenie dyrektywy Omnibus, której celem jest poprawa ochrony konsumenckiej na platformach e-commerce, zakwestionował realizację obowiązków informacyjnych przez spółkę Booking.com B.V.
Jak poinformował Tomasz Chróstny, prezes urzędu, od ponad dwóch lat sprawdzane jest, jak platformy e-commerce wywiązują się z obowiązków informacyjnych wynikających z dyrektywy Omnibus. „Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami” – dodał Chróstny.
Postępowanie wykazało jednak, że nie każda firma uwzględniła obowiązki nakładane przez dyrektywę w swojej strategii. Jedną z nich jest Booking.com. Spółka miała stosować praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. UOKiK zarzucił platformie niewłaściwe informowanie użytkowników o ważnych szczegółach związanych z umową.
Booking.com nie zamieszczał w dokumentach jasnego zapisu o tym, czy wynajmujący jest przedsiębiorcą. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają takiego statusu, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Co więcej, nieczytelny był także podział obowiązków między platformą a dostawcami usług, co w przypadku m.in. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.
Wszystkie te praktyki sprawiały, że klienci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie mieli także świadomości, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usług zakwaterowania – platforma czy podmiot. Według UOKiK-u informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.
W odpowiedzi na decyzję urzędu Booking.com zapowiedział zmiany, które będą miały za zadanie zwiększenie przejrzystości platformy dla użytkowników. Istotną częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat konsumentom. Będą mogły się ich domagać osoby, które dokonały rezerwacji na Booking.com między 1 stycznia 2023 roku a dniem wprowadzenia zmian wynikających z decyzji. Mają one zostać wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji urzędu. (ao)
