Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd. Regulator kwestionuje brak zapewnienia użytkownikom Facebooka i Instagrama skutecznych kanałów kontaktu, takich jak adres e-mail czy numer telefonu. Jeśli zarzuty się potwierdzą, technologicznemu gigantowi grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Jak przypomina UOKiK, zgodnie z polskim prawem każdy przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość (a taką jest założenie konta w serwisie społecznościowym) ma obowiązek jasnego wskazania sposobów komunikacji. Ustawa o prawach konsumenta mówi, że informacje te powinny obejmować m.in. numer telefonu i adres poczty elektronicznej, a ich udostępnienie musi nastąpić najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową.
Iluzoryczna pomoc zamiast realnego kontaktu
W przypadku Mety zastrzeżenia UOKiK-u budzi fakt, że regulaminy Facebooka i Instagrama nie wskazują bezpośrednich danych kontaktowych. Zamiast tego użytkownicy odsyłani są do rozbudowanych centrów pomocy i formularzy elektronicznych. Jak podkreśla prezes UOKiK-u Tomasz Chróstny, takie rozwiązanie może być niewystarczające. „Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy […] to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy” – mówi Chróstny.
Konsumenci w „labiryncie” formularzy
Urząd zwraca uwagę na szereg problemów technicznych i proceduralnych związanych z obecnym systemem zgłoszeń spółki Meta:
- Brak dowodów zgłoszenia: Konsumenci często nie otrzymują kopii wysłanych formularzy na e-mail, co utrudnia późniejsze dochodzenie roszczeń.
- Ograniczenia techniczne: Formularze często limitują liczbę lub format załączników, a odpowiedzi bywają zautomatyzowane i niewystarczające.
- Brak szybkiej reakcji: W sytuacjach krytycznych, takich jak przejęcie konta przez cyberprzestępców, brak telefonu lub maila uniemożliwia szybką interwencję, co naraża użytkowników i ich bliskich na straty (np. wyłudzenia finansowe).
Skargi wpływające do urzędu potwierdzają, że konsumenci czują się bezradni, gdy w sytuacjach zagrożenia bezpieczeństwa danych nie mogą nawiązać dialogu z administratorem serwisu – czytamy w komunikacie UOKiK-u.
Możliwe konsekwencje
W przypadku potwierdzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, na spółkę Meta Platforms Ireland Ltd. może zostać nałożona kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu. (mb)
