Jak zauważa Eliza Krysztofiak, Account Manager w Monday PR, „Malaysia Airlines znalazły się w sytuacji, z jaką nie miała do czynienia chyba jeszcze żadna inna linia lotnicza w historii”. I analizuje różne strategie komunikacyjne przyjęte przez linie podczas niedawnych wydarzeń: zniknięcie Boeinga 777 oraz katastrofa z udziałem pasażerów lotu MH17.
Obecnie działania kryzysowe, zdaniem autorki, udowadniają, że przewoźnik wyciągnął wnioski z błędów, jakie jeszcze kilka miesięcy temu popełnił komunikując się z rodzinami zaginionych i mediami. „Do podręczników poświęconych zarządzaniu kryzysem jako przykład złej praktyki z pewnością na stałe wejdzie wysłanie przez malezyjskie linie informacji o zaginięciu samolotu do rodzin pasażerów … smsem” – przypomina na blogu. Dezinformacja, która miała miejsce w marcu, w opinii Krysztofiak, wywołała falę spekulacji w mediach.
Jaką strategię Malaysia Airlines przyjęły teraz? Już w godzinę po pierwszych doniesieniach na temat katastrofy linia lotnicza zamieściła pierwszy oficjalny komunikat na Twitterze. Szybka reakcja pozwoliła pracownikom linii przejąć inicjatywę komunikacyjną – uważa Krysztofiak, dodając, że przy poprzedniej tragedii firma zareagowała dopiero po 5 godzinach od utraty łączności z samolotem. Zdaniem autorki na uwagę zasługuje fakt, że komunikacja w social mediach była wielojęzyczna, a najważniejsze informacje były publikowane także w języku holenderskim. (mw)
Sprawdź moduł internetowego kursu PR – Sytuacje kryzysowe
