22 tysiące udostępniło, a 3,4 mln osób przeczytało na Facebooku komunikat o szkle w kaszce bananowej firmy Nestle. Chociaż w rzeczywistości żadnego zagrożenia na polskim rynku nie było, a Nestle wyjaśniło sytuację, to opinia marki mocno ucierpiała. W kryzysie, który spada na firmy znienacka, „interes wyczuły agencje PR” – czytamy w Dzienniku Gazeta Prawna.
„Nestle apeluje do wszystkich konsumentów, aby zwrócić kaszkę bananową, okres przydatności do spożycia do 2012 roku, kod kreskowy: 7613033089 73, ponieważ istnieje możliwość, że zawierają kawałki szkła! Kopiuj na status, chociaż nie jesteś rodzicem. Możesz uratować życie jakiegoś dziecka” – taki wpis bije rekordy na polskim Facebooku, ale nie tylko. Można znaleźć go na portalach dla rodziców, forach etc. Na nic zdała się szybka reakcja producenta: „Apel wzywający do zwrotu produktów dla niemowląt i małych dzieci w Polsce jest bezzasadny i wprowadza rodziców w błąd” i tłumaczenie, że podobny pojedynczy incydent wydarzył się w lipcu we Francji.
„Zła opinia w internecie rozlewa się tak szybko, że mało która firma wie, jak na taką sytuację zareagować” – podkreśla na łamach dziennika Michał Sadowski z Brand24. Kryzysu w sieci doświadczył niedawno też Nikon – klienci niezadowoleni z jakości firmowego serwisu założyli swoje forum internetowe. Wrocławski Pub za Szybą padł natomiast ofiarą swojego konkursu, w którym nagrodą były m.in. beczki piwa. Na Facebooku powstała grupa rozczarowanych uczestników, którzy nie dostali nagród – bo pub rozdawał je tylko osobom powyżej 21 roku życia.
Jednak, pomimo zgody ekspertów na to, że polskie marki i firmy coraz poważniej podchodzą do tematu, faktem jest, że potrzebują pomocy z zewnątrz. Tu pole do popisu mają agencje PR, które coraz częściej oferują usługę zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych. Zapotrzebowanie jest duże, bo firmy „masowo zakładają sobie profile na Facebooku, ale traktują to jako formę marketingu, a nie interakcji z klientem”, jak twierdzi Bogusław Feliszek, szef Pressence PR. (es)
