Amazon z zarzutami UOKiK-u

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił Amazonowi zarzuty wprowadzania klientów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw oraz uprawnień konsumentów. Na spółkę może zostać nałożona kara w wysokości do 10 proc. obrotu.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie przeciwko firmie Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, która jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl.  

Jak czytamy, UOKiK otrzymał informacje wskazujące na nieprawidłowości w świadczeniu usług w ramach serwisu i od września 2021 roku prowadził postępowanie wyjaśniające. Teraz spółce postawiono zarzuty stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Z ustaleń prezesa UOKiK-u wynika, że złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, a stanowi tylko ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. W związku z tym spółka twierdzi, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji, a wiążąca jest dla niej dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to jest, w opinii Amazona, właściwym momentem zakupu towaru.

Jak przekazuje UOKiK, takie postanowienie umieszczono w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie. „Zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. To, co rzeczywiście przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski »Kup teraz« (na stronie produktu) lub »Przejdź do finalizacji zakupu« (po dodaniu do koszyka)” – tłumaczy UOKiK w komunikacie. Prezes urzędu ocenia, że wspomniane sformułowania „mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar”.

Ponadto UOKiK ustalił, że prezentowane w serwisie informacje dotyczące dostępności i dat dostaw produktów oferowanych przez Amazon EU SARL mogą nie być prawdziwe. „Konsumenci, składając zamówienie, są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania” – dowiadujemy się. Ponadto terminy podawane w komunikatach o dostawie (w danym dniu, przed daną datą, odliczanie „zamów w ciągu…”) są orientacyjne. Podczas składania zamówienia klienci nie są jednak w stanie dowiedzieć się o tym bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu – jedynie tam umieszczono informację o szacunkowym charakterze podawanych danych.

Tomasz Chróstny zwraca uwagę na to, że decyzje o zakupie danego produktu zapadają pod wpływem różnych czynników, takich jak cena, ale też np. termin dostawy. Oferta Amazona daje im poczucie, że sklep im to zapewni. „Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy” – wyjaśnia prezes UOKiK-u.

Konsumenci mogą nie być też w odpowiedni sposób informowani o przysługujących im uprawnieniach związanych z ofertą „Gwarancja Dostawy” – uważa UOKiK. Jak czytamy, jest ona stosowana dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją o tym, w jakim czasie należy złożyć zamówienie. Okazuje się, że w przypadku opóźnienia w dostarczeniu zamówienia klient może zgłosić się do sklepu i odzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę. Dostęp do tych informacji może być jednak utrudniony. „Informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy” – wynika z analizy UOKiK-u. Jak czytamy, jeśli się z nimi nie zapozna, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać. UOKiK zauważa też, że informacja o „Gwarancji Dostawy” nie pojawia się w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument. Prezes urzędu ocenia, że niezbędne informacje o przysługujących klientom uprawnieniach powinny być przekazywane „w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu”, co pozwoliłoby porównać go z innymi opcjami.

Jeżeli postawione przez UOKiK zarzuty się potwierdzą, spółka może otrzymać karę w wysokości do 10 proc. obrotu. (mb)