Play poddał się po 3 latach, Empik skapitulował po kilku miesiącach. Jak czytamy w serwisie pieniadze.gazeta.pl, zwracanie się do klientów po imieniu nie spodobało się Polakom. „Dla klienta najważniejszy jest szacunek, wydaje się, że nie był on tak odczuwany, kiedy relacje były bardziej swobodne” – tłumaczy rzecznik Play Marcin Gruszka.
Od 2007 roku Play starało się skrócić dystans w relacjach z klientami. Konsultanci operatora witali się z nimi mówiąc „cześć”. Forma ta jednak nie przypadła do gustu klientom. Operator zrezygnował z niej w 2010 roku. „Dochodziło do dziwnych sytuacji, klient dzwonił z reklamacją, a konsultant mówił do niego »cześć«. Mogło to wyglądać tak, że nie traktowaliśmy go poważnie, a przecież tak nie było” – tłumaczy Gruszka.
Skracać dystans w relacjach z klientami starał się także Empik. Sprzedawcy w salonach tej sieci zwracali się po imieniu do osób korzystających z kart płatniczych. Na monitorach ekspedientów pojawiało się imię i nazwisko klienta, który był „imiennie” żegnany. Wielu klientów było zdziwionych, niezręcznie czuli się także sami sprzedawcy. Ostatecznie firma wycofała się z tego pomysłu. „Może rzeczywiście potrzeba trochę więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy komunikacji” – tłumaczy PR manager Empiku, Monika Marianowicz. (ks)
