„Zarządzanie tzw. kryzysem social media w przypadku banków polega na monitorowaniu aktywności krytykujących ich klientów. W Polsce nie zdarzyło się, aby społeczność facebookowa zdołała wypracować na tyle silną pozycję, by np. poprzez nagłośnienie konkretnego problemu wpłynąć na kurs akcji banku czy jego wizerunek” – czytamy w Forbes.
Branża finansowa nie obawia się kryzysów w mediach społecznościowych. Za to hermetyczne fora dyskusyjne czy blogi finansowe potencjalnie mogą stanowić duże zagrożenie – stwierdził jeden z bankowców (pozostaje anonimowy) na łamach magazynu. Nie można jednak zapominać o paru akcjach niezadowolonych klientów, które mają swoją kontynuację: „nabici w mBank” (sprawa ciągnie się od 4 lat) czy działania klientów, którzy nabyli struktury Pareto i Libra. Mimo to nadal nie można stwierdzić, że na Facebooku (w polskim wydaniu) wybuchają kryzysy, ale raczej „awantury”. Zdaniem jednego z często krytykowanych ubezpieczycieli „nadużyciem byłoby stwierdzenie, że jesteśmy świadkami wzrostu świadomości inwestycyjnej klientów. Ci stale popełniają elementarne błędy, kupując produkty, których nie rozumieją. Nie ma co kryć, pojedyncze przypadki łatwo jest zdusić, samoorganizowanie się niezadowolonych klientów może jednak stanowić dla nas problem, ale pod warunkiem, że nauczą się wykorzystywać potencjał social mediów, na co się nie zanosi”.
Social media dla bankowców nie stanowią problemu, dlatego bardziej skupiają się na działach reklamacji. Ponadto dotychczas nie powstała żadna platforma, która w sposób systematyczny i konsekwentny ujmowałaby problemy klientów z bankowcami. To, co naprawdę niepokoi finansistów to złożenie skargi do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego lub arbitra bankowego.
Do tej pory „kryzysy” w mediach społecznościowych dotknęły takie banki, jak: ING, BZ WBK, PKO BP, MultiBank, mBank. (kg)
