Wraz z rosnącą popularnością internetu i nowych technologii będziemy pozostawiać po sobie w cyfrowym świecie coraz więcej danych i informacji. Nad tym, jak je zebrać i przeanalizować, a potem przekuć w biznesowe korzyści głowią się dziś działy innowacji firm w większości branż, w tym także finansowej – informuje Michał Fura w obserwatorfinansowy.pl.
Jak przekonuje Fura, banki zastanawiają się, w jaki sposób z internetowych dyskusji klientów wyłowić ich potrzeby i pragnienia i zbudować dzięki temu nowe bankowe usługi. Do tego stopnia, że nie dziwi już sytuacja, w której klient banku X wyrazi w FB zachwyt nad najnowszym komputerem jakiejś marki, a potem dostanie od tegoż banku specjalną ofertę taniego kredytu na wybrany sprzęt. Według dziennikarza nie chodzi tylko o usprawnienie obsługi klienta i wymyślanie nowych produktów. „W grę wchodzi stworzenie podwalin pod bank przyszłości, którego masowym klientem będą osoby pokolenia dzisiejszych dwudziestolatków i jeszcze młodsi. Banki właśnie myślą, jak ich zdobyć” – czytamy w serwisie. Co ciekawe, niektóre robią to na zasadzie burzy mózgów, tak jak np. Alior, w którym spotkania z cyklu „Innowacyjne Poniedziałki” są już chlebem powszednim pracowników. Ci zaś, w zamian za dobre pomysły, które bank wdraża, mogą liczyć na coś więcej niż tylko uścisk dłoni prezesa. „W nagrodę można dostać awans o jedno stanowisko, miesięczne wakacje i nawet podwyżkę pensji o 100 proc. Pomysł musi być jednak skierowany do co najmniej 10 tys. klientów, przynieść minimum 2 mln zł przychodu lub oszczędności oraz być rentowny w rok” – donosi autor tekstu. A Katarzyna Rybicka, dyrektor działu innowacji Alior Banku, tłumaczy: „Z jednej strony możemy dzięki temu zastosować mechanizm: masz za miesiąc urodziny, marzysz o motorze. A my to wiemy i ci oferujemy na to pieniądze. Z drugiej pozwala nam to wejść w temat big data, bo tym jest właśnie analiza tych danych, które będą zostawiać klienci”.
Informacje o kliencie nie od dziś są kluczowe przy budowaniu przewagi konkurencyjnej. Klienci z kolei coraz częściej oczekiwać będą specjalnego traktowania i personalizowanych ofert. Pomóc w tym mają także usługi mobilne. Ale aplikacje pozwalające na obsługę konta przez internet to już przeszłość – teraz liczą się te na telefon. Taką możliwość oferuje już np. PKO BP, mBank, Millenium, BZ WBK, Citi Handlowy. „Teraz wkraczamy w nową erę – social bankingu. Będzie to połączenie bankowości internetowej, sieci społecznościowych, urządzeń mobilnych, płatności i gier oraz PFM (personal financial management)” – uważają analitycy Yodlee. Wykorzystując zalety FB, banki będą mogły tworzyć w oparciu o marketing mobilny i geolokalizację, usługi takie jak na przykład programy rabatowe. „Ofert dostosowanych do profilu klienta i urządzenia, którego akurat używa, będzie coraz więcej”– tłumaczy Rafał Witczak, dyrektor w departamencie bankowości elektronicznej banku Pekao. Bankowcy nie mają jednak wątpliwości – czytamy w materiale – że dostępność takich usług będzie wpływać na postrzeganie przez klientów marki banku. Dotychczas banki budowały swoją renomę w oparciu o bezpieczeństwo i niezawodność, korzystną ofertę, a od pewnego czasu – innowacyjność. „W tym ostatnim przypadku narzędziem wpływającym na wizerunek było właśnie wprowadzenie bankowości elektronicznej” – podkreśla Fura. I zaraz dodaje, że jednak nie wszystkie działania podkreślają przede wszystkim użyteczny aspekt oferty. Przykładem może być singapurski bank Frank, którego filmy reklamowe praktycznie w ogóle nie mówią o oprocentowaniu lokat czy nowych kartach, tylko przekonują, że bycie klientem tego akurat banku oznacza bycie nowoczesnym, bycie trendy. „Frank – the brand new way to bank” – głosi jedno z haseł singapurskiej instytucji. (es)
