Konsumenci, kontaktując się z brytyjskimi firmami, przeważnie wybierają rozmowę telefoniczną. Jak zauważa na łamach Pulsu Biznesu Krzysztof Chyliński, mimo wszystko technologie zmieniają nawyki klientów. Coraz częściej komunikują się oni z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Jak wynika z badania ContactBabel, 70 proc. kontaktów między klientami a firmami ma postać rozmowy telefonicznej. W 15 proc. przypadków klienci kontaktują się za pośrednictwem poczty elektronicznej a w 1 proc. przypadków do kontaktu dochodzi w mediach społecznościowych. Chyliński zaznacza, że w stosunku do zeszłorocznej edycji badania o 5 pkt proc. wzrósł odsetek klientów korzystających z e-maili w komunikacji z firmami.
Przytacza on także dane z raportu Dimension Data’s Global Contact Center Benchmarking, zebrane w 2011 roku w 66 krajach. Zgodnie z nimi 64 proc. firm kontaktuje się z konsumentami wysyłając im e-maile, 40 proc. przez SMS-y a 25 proc. przez czat.
Mimo, że media społecznościowe nie są powszechnie wykorzystywane w komunikowaniu się z firmami, budzą duże zainteresowanie Brytyjczyków. Według raportu Fishburn Hedges i Echo Research 36 proc. mieszkańców Wielkiej Brytanii testowało już serwisy społecznościowe w komunikacji z firmami. Krzysztof Chylińsi wyjaśnia, że różnice pomiędzy tymi danymi i wynikami badania ContactBabel świadczą o ciekawości i jednocześnie nieufności konsumentów do serwisów typu Facebook czy Twitter. (ks)
