Customer service: linie lotnicze chętnie tweetują, ale zapominają o FB

Linie lotnicze prowadzą działania z zakresu client service na Twitterze.  Najlepiej pod tym względem wypadają American Airlines. Przewoźnicy często jednak zapominają, że komunikacja z klientami powinna odbywać się także na Facebooku – czytamy w socialtimes.com.

„Statystyki są zdumiewające” – uważa Kimberlee Morrison, autorka artykułu, która powołuje się na badania Engagor. Co z nich wynika? Na Twitterze pojawiły się prawie 573 tys. wzmianek o American Airlines, co oznacza 18 wpisów co sekundę na Twitterze. Zespół przewoźnika odpowiada na 36 proc. postów, w których wspomniano o AA.

Autor wymienia także US Airways. Firma  reaguje na średnio 35 proc. wzmianek publikowanych na TT. Wysokie miejsce w rankingu zajęły także linie Alaska Airlines i United, które odpowiadają na 31 proc. tweetów każdego dnia.

Te same firmy w komunikacji z klientami pomijają jednak Facebooka. Linie United odpowiadają na zaledwie 7 proc. wpisów, choć i tak w zestawieniu zajmują najwyższe miejsce. Z kolei przewoźnik AirTran, który został przejęty przez Southwest Airlines w 2011 roku, otrzymuje zapytania średnio co 20 minut i nie odpowiada na żadne z nich – wynika z badania.  (mw)