Yvette Pistorio w serwisie spinsucks.com podkreśla, że negatywne komentarze są nieodzowną częścią działalności marek na Facebooku. Nawet, jeśli popełnimy błędy, nie należy całkowicie unikać ryzyka.
Autorka wspomina, że została użytkowniczką Twittera, ponieważ chciała bliżej poznać serwis, o którym wszyscy wspominali. Kilka lat później została social media managerem. O ile prywatne korzystanie z mediów społecznościowych nie stanowiło problemu, Pistorio była przerażona, gdy klikała przycisk „tweet” lub „post” w imieniu firmy. Czy użytkownicy polubią opublikowaną treść? Czy uznają ją za śmieszną? Czy może skrytykują markę?
Autorka wpisu wymienia trzy wątpliwości, jakie towarzyszyły jej przy publikowaniu w serwisach społecznościowych: odnośnie stylu postów, publikowanej treści, i ewentualnej negatywnej odpowiedzi innych użytkowników.
Co do stylu Pistorio zaznacza, że powinien on być profesjonalny, ale nie przypominać korporacyjnego robota. Najlepiej przyjąć pozycję użytkownika i odpowiedzieć na pytanie, czego taki użytkownik oczekiwałby od prowadzącego daną stronę. Odnośnie publikowanych treści autora radzi, aby zwrócić uwagę na to, co piszą sami użytkownicy. Warto pamiętać także o zasadzie 80/20 (20 proc. treści o nas samych, 80 o czymś innym), zadawaniu pytań użytkownikom i odpowiadaniu na ich posty, dzieleniu się własnymi treściami (wpisami z blogów firmowych, case studies, raportami branżowymi itd.) oraz materiałami związanymi z naszą branżą.
Jak dodaje Pistorio, trzeba być także przygotowanym na negatywne komentarze. Przy prowadzeniu społeczności na Facebooku trzeba po prostu mieć grubą skórę, ponieważ nie da się zadowolić wszystkich. Trzeba uzmysłowić sobie, że negatywne komentarze będą się zdarzać. I pamiętać, że odzew klientów, nawet negatywny, jest niezbędny do rozwoju firmy. (ks)
