Jak komunikować się z klientem, aby pozostać przy nim 15 lat?

Wygrałeś przetarg – gratulacje! Ale to nie czas na odpoczynek i spoczywanie na laurach. Klient obdarzył agencję zaufaniem i trzeba zrobić wszystko, aby na nie zasłużyć. Dojrzałość po obu stronach przejawia się zrozumieniem powagi tej sytuacji. Stajecie się partnerami, którzy dzielą się odpowiedzialnością za komunikację firmy. Agencja otrzymuje dostęp do informacji często poufnych i możliwość zabierania głosu w imieniu firmy. Jeśli współpraca z agencją będzie się dobrze sprawdzać, to dział PR będzie spokojny o to, że może delegować zadania i traktować accounta jak doradcę, a nie jak człowieka od eventów. Ale na ugruntowanie tej relacji i wytworzenie swoistej „chemii” potrzeba czasu. Warto o to zawalczyć, bo nie ma nic przyjemniejszego, niż praca dla klienta przez długie lata.

Okres stażu

W pierwszym miesiącu agencja powinna być jak stażysta – obserwować, słuchać i przygotowywać się do pracy, tak, aby potem być odciążeniem, a nie obciążeniem dla działu PR firmy. To czas na ustalenie zasad współpracy, narzędzi, zadawanie pytań dotyczących wcześniejszych działań komunikacyjnych i  zebranie niezbędnych informacji o firmie. Czas na uzupełnienie wcześniejszych wiadomości i dotarcie się pozwoli zminimalizować nieporozumienia w przyszłości.

Zamknięci w czterech ścianach agencji

Jeśli zamierzasz siedzieć cały czas w swoim ciepłym biurze i kontaktować się z klientem raz na jakiś czas e-mailowo, to nie wróżę waszej współpracy świetlanej przyszłości. Niezbędne są spotkania co tydzień/dwa, na których można przedstawić kolejne kreatywne pomysły i omówić bieżące sprawy ze swoich list „to-do”. Jest to dużo bardziej efektywne rozwiązanie, niż zasypywanie klienta tysiącem drobnych spraw, które sprawią, że będzie miał jeszcze więcej pracy, niż przed zatrudnieniem agencji. Wielu klientów ceni także inicjatywę ze strony agencji, która chce poznać nie tylko dział komunikacji, ale funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa i prosi o tzw. tour po firmie – taka wycieczka może być nieprzebranym źródłem inspiracji dla doświadczonego PR-owca, pozwoli także poznać ograniczenia firmy.

Czy mogę prosić o logo w krzywych?

Nigdy nie proś dwa razy o tę samą rzecz! Trzymaj porządek w plikach i w poczcie. Jest to skrajnie nieprofesjonalne i męczące, niestety ponoć bardzo częste. W idealnych warunkach to agencja jest skarbnicą wiedzy, o tym co się działo w zakresie komunikacji przez lata, tak aby nowa osoba po stronie klienta mogła liczyć na jej archiwum i wsparcie przy wdrażaniu.

Kowalska, Jemiołkowska czy Nowak?

Klient musi wiedzieć kto personalnie odpowiada za niego po stronie agencji. Jeśli jednego dnia dostanie e-mail od Asi, drugiego od Kasi, a trzeciego od Mateusza to będzie miał mętlik w głowie i poczucie, że tak naprawdę nie wie z kim się komunikować, a to powoduje poczucie niepewności i nadszarpuje dobre relacje – nie będzie traktował takiej współpracy poważnie. Planując urlop przedstaw swoje zastępstwo, najlepiej na spotkaniu, Koniecznie wprowadź tę osobę w toczące się projekty i zostaw jej wskazówki kto jest kim. Jeśli masz pod opieką wielu klientów (co jest średnim rozwiązaniem) dopilnuj, aby żaden nie czuł się klientem drugiej kategorii - time managment to podstawa!

Nie powiem mu tego, bo się obrazi

Pamiętaj o zasadzie "Klient ma zawsze rację", ale nie bój się doradzać i krytykować kiedy trzeba. Klient czasem potrzebuje spojrzenia z zewnątrz i tak powinien te uwagi krytyczne potraktować. Nie zapomnij jednak o podkreślaniu dobrych cech. Dotyczy to także rozliczania z pracy agencji. Jeśli denerwujesz się, kiedy klient chce Cię rozliczać tylko z wycinków, to oznacza, że nie odrobiliście lekcji w pierwszym miesiącu współpracy. Musisz wytłumaczyć mu czym jest PR i jak inaczej możesz przedstawić korzyści ze współpracy z agencją. Przecież wycinki, to tylko wycinek tego, co dla niego robisz, prawda?

Luiza Jurgiel-Żyła, PR Manager w agencji First PR, członkini Rady Nadzorczej Polskiego Stowarzyszenia Public Relations i zarządu Mazowieckiego Oddziału PSPR