Klient versus agencja: stare dobre małżeństwo czy nowoczesny konkubinat?

Klient i agencja PR powinni być jak zgrane małżeństwo: umieć czytać w swoich myślach. W mniej idealnym świecie – umieć jasno i czytelnie artykułować swoje potrzeby. Taki model współpracy klient-agencja miałem możność zaobserwować wielokrotnie za granicą. W naszych warunkach zbyt często klienci traktują agencje jak wyrobników, a agencje klientów – jak maszynkę do automatycznego wypłacania comiesięcznego „fee”. Ponieważ jednak w tym układzie (jak w małżeństwie) to jedna strona zazwyczaj trzyma kasę (klient), pozwolę sobie podzielić się kilkoma obserwacjami i prostymi radami, jak relacje te agencja może poprawić - dla swojego dobra. Niektóre mogą się wydawać oczywiste, ale może dlatego właśnie agencje o nich czasami zapominają.

Gdy reprezentujesz agencję:

1. ZAWSZE odbieraj telefon od klienta, nawet jeśli jesteś na spotkaniu z innym; są sposoby, aby zrobić to taktownie bez urażania nikogo – ale to inny temat. Albo oddzwoń NATYCHMIAST, w ciągu minuty. Nic tak nie frustruje klienta, jak nieodbierane telefony lub oddzwonienie dopiero po 2-3 godzinach.

2. Potwierdź jak najszybciej otrzymanie każdego maila, nawet jeśli praca nad jego zawartością potrwa jakiś czas; to zapewni klientowi komfort psychiczny.

3. Nie zmieniaj osób kontaktowych, chyba że wystąpiły „czynniki wyższe”, jak długotrwała choroba lub zwolnienie z pracy. Klienci kochają przyzwyczajać się do stałej pielęgniarki…

4. Jeśli natomiast klient sam poprosi o wymianę osoby lub zespołu, zrób to natychmiast, bez tłumaczenia: „Ale to przecież nasz najlepszy account…”.

5. Traktuj klienta tak, jakby był zawsze mądrzejszy od Ciebie (czasem tak się może zdarzyć…) – nie wciskaj mu kitu i nie traktuj jak naiwniaka, któremu można sprzedać wszystkie pomysły czy projekty, których inni wcześniej kupić nie chcieli.

6. NIGDY nie spóźniaj się na spotkania. Jeżeli spotkanie jest o godz. 11.00 w biurze klienta oznacza to, że musisz być w sali konferencyjnej gotów, z odpaloną prezentacją na laptopie i rozłożonymi materiałami o godz. 10.50!!! Większość polskich agencji uważa, że spotkanie o godz. 11.00 oznacza, że w ramach kwadransa akademickiego mogą się one zjawić w recepcji klienta ok. godz. 11.10, zacząć załatwiać procedury wejścia i wydania identyfikatorów – potem spokojnie udać się do windy, poczekać na nią i z godnością zacząć się instalować w sali ok. 11.20, bo przecież „Znowu były takie korki na mieście…”.

7. Staraj się być niezbędnym i cenionym doradcą klienta, nie tylko wykonawcą jego woli i poleceń. Aby taki status osiągnąć nie wystarczy pozycjonować się, jako „doradca strategiczny” z odpowiednio wysoką (czym uzasadnioną?) metką cenową, ale na taki status zarobić mądrymi i przydatnym radami. Większość firm (w tym ich działy PR) jest tak zabiegana wokół własnego korporacyjnego ogona, że z ulgą przyjmie kompetentne rady i pomoc strategicznego doradcy, który na sprawy patrzy z dystansu.

8. Z własnej inicjatywy zgłaszaj klientowi ciekawe pomysły na działania, o których on sam jeszcze nie pomyślał. Nie frustruj się, gdy ich od razu nie „kupi”. Nasionko raz posadzone zacznie powoli kiełkować i po kilku takich inicjatywach z Twojej strony klient sam zacznie Cię traktować jako niezbędnego długodystansowego partnera. Wymagać to będzie śledzenia branży, obserwowania rynku i doskonałego rozeznania w oczekiwaniach i potrzebach klienta, a może nawet uświadamiania mu rzeczy, o których sam nie pomyślał – ale warto.

9. Każdy kryzys to doskonała szansa dla agencji do wykazania swojej przydatności, nawet jeśli jesteś „zwykłą” agencją eventową. Przewiduj kryzysy, monitoruj sytuację na rynku, proaktywnie ostrzegaj klienta, przygotowuj go na wszelkie niespodzianki. A gdy już czasami, niestety, dojdzie do nich – staraj się być przydatny na wszelkie sposoby, nawet wykraczając poza swój brief; trochę jak w życiu, gdy trzeba pomóc przyjacielowi.

10. Bądź zawsze pod ręką. Czasem klient zwraca się z nietypową, nagłą, ale gardłową dla niego sprawą lub prośbą (choćby ten wyśmiewany niedawno zakup flaszki na prezent dla gościa klienta) – nie zadzieraj wtedy nosa; pokaż, że w każdej sytuacji jesteś pomocny.

11. ZAWSZE stosuj starą anglosaską zasadę biznesową: „No job is too small for us”.

12. NIGDY nie wysyłaj na spotkania z klientem stażystów lub świeżo pozyskanych absolwentów; niech najpierw przez dłuuuuuuuugi czas czeladnikują w czterech ścianach Twojej agencji, zanim ich wystawisz na widok publiczny.

Te proste zasady pozwolą zbudować solidne fundamenty reputacji każdej agencji w oczach klienta. Dalszy rozwój reputacji wymaga stosowania kolejnych zasad, których starczyło by na sporą książkę.

Zbigniew Lazar

Zapraszamy do zapisów na szkolenie ze Zbigniewem Lazarem

Komunikacja w kryzysie: co zrobić, gdy nam klimat nie sprzyja

28 lutego (piątek)

Sprawdź PROGRAM SZKOLENIA

ZAPISZ SIĘ na szkolenie

W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się:

• jak współpracować w kryzysie z mediami

• jakie są grupy nacisku

• czego unikać, a na czym się koncentrować

• jak radzić sobie z agresją przeciwników

• jak pracować z agencjami w sytuacjach kryzysowych

• jak obrócić kryzys w sukces

Zbigniew Lazar jest wykładowcą Akademii PRoto - www.akademiaproto.pl