Komunikacja centrów handlowych w dobie walki o klienta

Jak co roku, w grudniu wpadamy w szał poszukiwania świątecznych prezentów. Pomimo rosnącej popularności e-commerce, wielu Polaków wybiera zakupy w centrach handlowych. Jak galerie handlowe powinny rywalizować o klienta ze sklepami internetowymi, pokazuje raport „Jak sprostać wyzwaniom? Komunikacja centrów handlowych w dobie walki o klienta” przygotowany przez On Board PR Ecco Network na podstawie badania SW Research.

Wyniki badania pokazują, że wyjście do centrum handlowego nie służy jedynie zakupom, ale poszukiwaniu wartości dodanej, której nie mogą zapewnić sklepy on-line. 36 proc. klientów deklaruje, że przychodzi do galerii także po to, aby skorzystać z oferty rozrywkowej centrum. Dla 26 proc. jest to miejsce spotkań, a 20 proc. odwiedza je, aby skorzystać z oferty usługowej.

„Galerie handlowe coraz częściej stają się niejako centrum miejskiego życia. Wykorzystując ten potencjał i reagując na zmiany w otoczeniu, zarządzający centrami dostosowują ich funkcjonalności do ewaluujących potrzeb społeczeństwa i rozwijają kolejne obszary swojej działalności. Ważne jednak, aby wyznaczony profil rozwoju był adekwatny do potrzeb i opierał się na odpowiedniej strategii komunikacji z otoczeniem” – komentuje Anna Wrzosk, Consultant & Project Leader w On Board PR Ecco Network.

Według uczestników badania najważniejszymi zaletami robienia zakupów w galerii handlowej w porównaniu do sklepów internetowych są: możliwość obejrzenia i dotknięcia produktów (72 proc.) oraz oceny jakości towaru (54 proc.). Dla blisko połowy respondentów ważne było także natychmiastowe odebranie zakupów (49 proc.) oraz porównanie różnych produktów (47 proc.). Niemal co trzecia osoba za zaletę uznała skorzystanie z porady obsługi sklepu oraz łatwość zwrotów lub wymiany towarów. Robienie zakupów ze znajomymi doceniło 27 proc. badanych.

Z kolei ponad połowa badanych, jako główne zalety robienia zakupów w sklepach internetowych wymieniła możliwość dostawy produktu bezpośrednio do domu (63 proc.), oszczędność czasu (61 proc.), a także niższą cenę (54 proc.). Co ciekawe, trzech na dziesięciu respondentów wskazało na łatwy dostęp do opinii innych klientów o produkcie, a jedna czwarta na możliwość porównania różnych produktów z tej samej kategorii.

„Praktycznie nieograniczony dostęp do internetu, już nie tylko w domu, czy pracy, ale prawie wszędzie za pośrednictwem smartfonów czy tabletów, widocznie przełożył się na popularność i szybki rozwój e-commerce. A im częściej Polacy korzystają ze sklepów internetowych, tym bardziej traktują galerię handlową tylko jako przymierzalnię. Czy i nasze galerie wkrótce będą zmagać się z plagą tzw. window shopping? A może wykorzystają efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) znajdą sposób na zatrzymanie klienta w swoich progach? Fakt, że klienci coraz częściej szukają informacji o interesujących ich produktach w internecie pokazuje, że to tam

w dużej mierze powinna się przenieść komunikacja z klientami” – podsumowuje Elwira Jastrzębska, Consultant & Project Leader w On Board PR Ecco Network, współautorka raportu.