Kryzys to tylko moment

Największe nasilenie kryzysu trwa na Facebooku zazwyczaj zaledwie 3 godziny, natomiast umiejętna moderacja profilu angażuje fanów marki nie gorzej, niż kosztowne aplikacje – wynika z badań przeprowadzonych  przez Interactive Research Center i agencję faceADDICTED.

Twórcy badania przeanalizowali m.in. przypadki facebookowego kryzysu mBanku, który musiał zmierzyć się z usterkami technicznymi dotyczącymi podglądu historii operacji zleconych przez klientów.

Po przeanalizowaniu liczby wpisów okazało się, że kryzys o największym nasileniu trwał na fan page’u mBanku przez 3 godziny 29 listopada i tak samo długo w dniu następnym. Wtedy to w dyskusji najbardziej udzielali się liderzy opinii, czyli najaktywniejsi fani profilu mBanku. Część z nich popierała bank w jego działaniach, stając się ambasadorami marki. Czy bez nich bank poradziłby sobie gorzej? Jak zaznacza w rozmowie z PRoto.pl Anna Robotycka z faceADDICTED, dla dobrego PR-owca nie są oni niezbędni, ale w momencie kryzysu przydaje się każde wsparcie. Zwłaszcza że tacy ambasadorzy odciążają dział PR i moderatorów fanpage’a. „Dlatego o tych ambasadorów powinno się dbać” – dodaje Robotycka.

Odnośnie moderowania dyskusji na fan page’ach badanie wykazało natomiast, że umiejętne prowadzenie dyskusji daje taki sam efekt, jak udostępnienie drogich aplikacji. Wskazuje na to przykład firm Alcatel i Toshiba – oba profile w listopadzie miały podobną liczbę aktywnych fanów – ta pierwsza zorganizowała konkurs na limeryk dotyczący marki, ta druga postawiła natomiast na kosztowny konkurs i aplikacje na swoim fan page’u. (ks)

Wykresy:IRCenter/faceADDICTED