W pierwszych tygodniach nowego roku, zamiast śniegiem, posypało kryzysami. Media relacjonowały m.in. dalszy ciąg kłopotów lotniska w Modlinie, sprawę odwołania prezesa Giełdy Papierów Wartościowych czy kłopoty ukraińskiego przewoźnika, którego samolot został zatrzymany na Okęciu za nierozliczone należności.
W obszernym materiale w Dzienniku Gazecie Prawnej dostało się Gruperowi i Grouponowi, w których, jak podaje dziennikarz, warunki pracy były dalekie od powszechnie przyjętych standardów. Oddzielną ciekawą grupę stanowiły kryzysy, w których ogromną rolę odegrały społeczności internetowe: to za ich sprawą przez kilkanaście dni śledziliśmy zamieszanie wokół kampanii reklamowej Heyah z Leninem, to przede wszystkim ich głos był słyszalny w proteście przeciwko stołecznemu ratuszowi, który zapowiedział likwidację nocnych kursów metra.
Te dwa ostanie przykłady nie po raz pierwszy pokazują, że działania społeczności internetowej zyskały taką siłę rażenia, że stanowią realne zagrożenie dla reputacji. To źródło potencjalnych kryzysów o ogromnym wpływie na świat rzeczywisty. I nie chodzi tu bynajmniej o krótkotrwałe kryzysy, które wybuchają na Facebooku i gasną po kilku dniach, pozostając jednie w pamięci marketerów i internautów bezpośrednio zainteresowanych sprawą. Chodzi o potężną siłę, która ma wpływ na działania biznesowe i decyzje podejmowane przez władze i korporacje. Do listy scenariuszy kryzysowych trzeba dopisać również te, których źródłem mogą stać się coraz bardziej świadomi konsumenci aktywni w internecie. Miejsce na media społecznościowe musi się też bezwzględnie znaleźć w procedurze kryzysowej, schemacie działania sztabu czy dokumentach komunikacyjnych.
Co jednak łączy wszystkie wymienione wyżej historie? Każda z nich wpisuje się w definicję kryzysu komunikacyjnego, mówiącą o nagłym, nieprzewidzianym wydarzeniu nagłośnionym przez media, którego nieumiejętne zarządzanie (lub jego brak) mogą sprowadzić na firmę kłopoty.
W efekcie końcowym nie będzie bowiem szczególnie istotne, jakie było źródło kryzysu. Ważne będzie, jak sobie z nim poradziłeś. A w tym kontekście zasady są niezmienne – decyzje trzeba podejmować szybko, umieć odpowiadać na oczekiwania interesariuszy i dobrze zarządzać informacją. Komunikacja w kryzysie to złożony proces, w którym konieczne jest uwzględnienie nie tylko tego, co i do kogo mówimy, ale także zadbanie o to, aby decyzje podejmowane były sprawnie i ze świadomością wszystkich konsekwencji. Klucz do sukcesu to przemyślane i aktualne procedury kryzysowe oraz zgrany, dobrze dobrany sztab kryzysowy, który będzie umiał pracować pod presją, zarządzając nie tylko sytuacją w dynamicznie zmieniających się okolicznościach, ale także wysokimi oczekiwaniami mediów, opinii publicznej i innych interesariuszy.
Jak przygotować się na kryzys? Czy posiadanie segregatora z procedurami to wszystko? Dowiesz się w trakcie szkolenia „Symulacja kryzysowa dla firm i instytucji publicznych – zarządzanie kryzysem w praktyce”, już25.01 w Warszawie!
Sprawdź program szkolenia.
Zapisz się już teraz!
