Lekceważenie odbiorców pogłębia wizerunkowy kryzys

Żądanie usunięcia negatywnych postów z forum zamiast merytorycznej odpowiedzi – to przykład błędnej reakcji na problem. Jakie błędy są typowe dla polskich firm franczyzowych – czytamy w magazynie Franczyza&Biznes.

Jak zaznacza Dariusz Tworzydło, prezes firmy Exacto, specjalizującej się m.in. w komunikacji kryzysowej, decyzje menedżerów i właścicieli firm w momentach trudnych wpływają na eskalację sytuacji kryzysowych. Zauważa, że najwięcej błędów w komunikacji popełniają menedżerowie – zarówno w codziennych relacjach z pracownikami czy klientami, jak i w kontaktach z mediami. Jego zdaniem wynika to z obaw dotyczących kształtu i konsekwencji tych relacji. Problemem jest też brak wiedzy i doświadczenia.

„Częstym problemem jest m.in. kwestia autoryzacji, o której albo nie wiedzą, albo z której nie korzystają osoby decyzyjne” - twierdzi. Inne błędy to wycofywanie się z dyskusji, gdy pojawia się problem, ukrywanie prawdy, nieumiejętne przedstawianie faktów czy nieprzygotowanie. Zdaniem specjalisty ważna jest rola rzecznika – zastępuje członków zarządu, nawet w momentach trudnych.

Tworzydło zaznacza, że błędy pojawiają się także podczas spotkań prasowych – przychodzi zbyt wielu mówców albo mówca nie wie, co powiedzieć i gubi się w odpowiedziach na pytania dziennikarzy. Największy błąd to unikanie kontaktu z mediami. „Odbiorców nie można lekceważyć” - podkreśla.

Zdarza się, ze konkurencja działa nieuczciwie i oczernia firmę w internecie. Takie opinie rozprzestrzeniają się szybko – nie ma czasu na planowanie strategii. Trzeba zbadać źródło komentarzy i upewnić się, że nie wynikają z uchybień ze strony firmy. Jak radzą eksperci z SeoFabryka.pl, najlepszym działaniem naprawczym jest wygenerowanie pozytywnych komentarzy – np. tworząc ciekawy kontent czy dodając infografiki. Trwałe usunięcie negatywnych komentarzy jest niemożliwe.

Depozycjonowanie jest narzędziem, które pozwala nie tylko niwelować nieuczciwe działania konkurencji, lecz także trafić do szerszej grupy odbiorców. Jak czytamy, jest to działanie bezpieczne i legalne, wymaga jednak czasu - pierwsze efekty widać po 2-3 miesiącach.

Nie wolno bagatelizować pierwszych symptomów kryzysu. Wpływ komentarzy w internecie jest ogromny – trzeba więc umieć go wykorzystać. (mb)