„»Kanały szeptane« sprzyjają nie tylko nagłaśnianiu dobrych opinii, ale także podważaniu reputacji. Jest to szczególnie popularne na polskim rynku, gdzie narzekanie, plotkowanie i obrzucanie z ukrycia błotem należą do utrwalonych modeli mentalnych” – czytamy w magazynie THINKTANK.
Na łamach magazynu, eksperci od komunikacji PR zwracają uwagę na sześć kluczowych kwestii, istotnych z punktu widzenia reputacji. Pierwszą z nich jest rozeznanie, jak informacje rozprzestrzeniają się w sieci. Dowiadujemy się, że „można nie pokazywać się zbyt aktywnie (to zresztą często jest słuszny wybór), ale internetu nie można lekceważyć”. Przydaje się w związku z tym monitoring mediów – może okazać się, że potrzebna jest reakcja ze strony firmy na te tematy, które budzą wśród konsumentów najwięcej wątpliwości. „Lepiej, by firma zrobiła to sama, zanim wyręczą ją tzw. życzliwi” – przekonuje autor tekstu. Kolejna rada dotyczy języka – komunikacja na firmowej stronie www nie powinna być „sztywna”, lepiej czerpać z języka klientów, bo ci potrafią wiele wyrazić lepiej i prościej. Kolejna sprawa to interesariusze: „Organizacje, które określiły swoich interesariuszy i prowadzą z nimi aktywne relacje, a także dbają aktywnie, by mówiło się o nich dobrze, z reguły radzą sobie lepiej z zarządzaniem potencjalnymi kryzysami”.
Kluczem do sukcesu jest też właściwe wykorzystanie liderów opinii. Co ciekawe, firmy coraz częściej płacą im za pozytywne opinie. Ważne jest też cyfrowe zarządzanie komunikacją (zamiast analogowego), które zmusza do szybszego działania, i to z wykorzystaniem szerokiej palety narzędzi. Na samym szczycie piramidy według THINKTANK znalazła się „asertywna reakcja”. „Firmy wykazują zbyt często bezradność wobec np. negatywnych wpisów na blogach czy gniewu klientów i skłonne są do zachowań defensywnych. Albo przepraszają i obiecują poprawę, albo nie reagują w ogóle. Obie strategie zwiększają ryzyko utraty reputacji” – czytamy w artykule. Tymczasem zamiast kajania się lub nabierania wody w usta, warto przyznać, że owszem, taka jest polityka firmy, ale opinia klienta jest sygnałem, że może należy ją zmienić i na pewno to rozważymy. (es)
