NBP na Twitterze: tweetują ludzie, nie firmy

Konto służbowe zamiast prywatnego. Do tego dość kontrowersyjna wypowiedź. Kryzys w social mediach gotowy. Wpadka może nie byłaby zauważona i nagłośniona, gdyby to nie NBP było głównym bohaterem. „Niestety, w moim odczuciu żadna procedura nie jest w stanie zapobiec takim wydarzeniom, ale ważna jest szybka i mądra reakcja” – komentuje Barbara Sołtysińska, ekspert w zakresie komunikacji.

W social mediach zawrzało. Wystarczył nietypowy tweet NBP skierowany do Jarosława Kuźniara, dziennikarza TVN24. „Masz »przyjemność« zaprosić? bandytę do studia? Idź się leczyć, albo sprawdź w słowniku znaczenia słów, których chcesz użyć... [pis. oryg.] – taki wpis pojawił się na koncie NBP. Reakcja internautów była natychmiastowa. Nagle wszędzie zaczęły pojawiać się zdjęcia posta okraszone komentarzami. Nie trzeba było długo czekać na wyjaśnienia sytuacji, gdyż bank zareagował bardzo szybko, przepraszając dziennikarza. „Patrząc z punktu widzenia wizerunku NBP, taka sytuacja jest lepsza niż gdyby okazało się, iż konto NBP na Twitterze zostało przejęte przez hakera. To bowiem podważyłoby wartość stosowanych przez bank procedur bezpieczeństwa, które stanowi jeden z kluczowych wymiarów wizerunku instytucji finansowych” – ocenia Michał Miłowski, senior associate w Solski Burson-Marsteller.

Kto zawinił? „Myślę, że w tej sytuacji dla wszystkich jest jasne, że jej przyczyną był błąd ludzki. Jest dużo podobnych przykładów, kiedy administrator pomylił się i wyraził swoje poglądy, myśląc, że korzysta z prywatnego konta” – twierdzi Sołtysińska. Firmy i organizacje zdają się nie uczyć na cudzych błędach. Jak przyznaje Przemysław Kuk, szef biura prasowego NBP, „Twitter NBP ma charakter wtórny – w ramach tej aktywności publikujemy wpisy będące jedynie powtórzeniem informacji ze strony oficjalnej, czyli linki do publikowanych raportów i analiz NBP, tuż po ukazaniu się ich na stronie głównej banku”. A obsługą Twittera zajmują się dwaj pracownicy, którzy są odpowiedzialni za publikowanie informacji na stronie internetowej. Kuk zdradził PRoto.pl, że wiadomo już, kto jest autorem tweeta oraz że rozpoczęto procedurę, która ma wyjaśnić zaistniałe okoliczności. „Niezwłocznie przeprosiliśmy także wszystkie osoby, które mogły poczuć się dotknięte” – dodaje Kuk.

Obraźliwy wpis i procedury wewnętrzne to jedno. Inaczej przedstawia się sytuacja w świetle prawa. „NBP może dochodzić odpowiedzialności od pracownika za jego zachowanie na drodze dyscyplinarnej” – podkreśla Milena Bogdanowicz, radca prawny z LSW. Na tym ustalenia prawne się kończą. Miłowski podkreśla, że „znamienny w kontekście tej sprawy wydaje się być problem braku uregulowania mediów społecznościowych przez prawo. Przepisy w tym przypadku nie nadążają za rzeczywistością, czego ilustracją mogą być wpisy polityków, którym w przeszłości zdarzało się ujawniać na Twitterze informacje mogące wpływać na notowania akcji spółek skarbu państwa”.

Czy takie sytuacje będą się często powtarzały? „Takich wpadek jest coraz więcej i można się ich – niestety - coraz więcej spodziewać” – podsumowuje Zbigniew Lazar. (kg)