„Irytacja coraz większej liczby klientów, kolejne dość aroganckie wypowiedzi szefa nc+ sprawiły, że buntownicy stali się bohaterami sieci, którym kibicuje coraz więcej osób. Profil Anty nc+ każdego dnia zyskuje kilka tysięcy nowych sympatyków klikających „lubię to”. Są wśród nich nawet pracownicy… infolinii nc+, co kilku z nich przypłaciło już zwolnieniem z pracy” – czytamy w Polityce.
Jak zauważa Adam Grzeszak, dziennikarz Polityki, oficjalny profil nc+ także zyskuje nowe lajki. Jednak ten fakt wśród internautów wzbudził podejrzenie, że firma je po prostu kupuje. Agencja Think Kong obsługująca fanpage nc+ wyjaśniła – czytamy w magazynie – że nie kupuje lajków, a jedynie „korzysta z usług reklamowych Facebooka”, co dodatkowo upewniło internautów o dość nieudolnych próbach ratowania reputacji firmy. Zdaniem Zbigniewa Lazara, eksperta w dziedzinie public relations i zarządzania wizerunkiem spółek, „nc+ nie radzi sobie z gigantycznym kryzysem wizerunkowym”. Dostrzega przy tym skutki charakterystycznego dla wielu firm konfliktu między ludźmi od powiadającymi za sprzedaż i wizerunek.
„Bywa, że w wewnętrznych dyskusjach pada argument: oferta jest wprawdzie kiepska, ale my jej nie zmienimy. Musicie więc przekonać ludzi, że jest super. Nie ma cudów, ludzie potrafią liczyć. Myślenie, że »ciemny lud to kupi« tu się nie sprawdzi” – mówi.
Potwierdzają to – jak podkreśla Grzeszek – pośpieszne zmiany personalne dokonywane w nc+. Ze stanowiskiem pożegnała się np. wiceprezes ds. komunikacji Beata Mońka, która nie tak dawno zapewniała: „Mamy wspólnie ok. 2,5 mln klientów i nie oddamy ani jednego”. Dziś prezes Verley wyjaśnia, że liczy się z odpływem abonentów, ale jeśli straty nie przekroczą w ciągu roku 400 tys., nie będzie dramatu. „Mam wrażenie, że najpierw mieliśmy do czynienia z ignorancją, a teraz z arogancją. Nie rozumiem, jak szef firmy może mówić, że utrata 400 tys. klientów to żaden problem. Co na to akcjonariusze? Prezes chyba nie zdaje sobie sprawy, że reputację firmy buduje się latami, ale zniszczyć ją można błyskawicznie” – komentuje Piotr Czarnowski, prezes agencji First Public Relations. Dla Zbigniewa Lazara to „charakterystyczny dla tej grupy menedżerów rodzaj autyzmu”.
Kryzys nc+ to według dziennikarza Polityki doskonały obraz tego, jak internet i media społecznościowe postawiły firmy i instytucje przed nowym wyzwaniem. „Niezadowolenie klientów, które kiedyś było łatwo ukryć i spacyfikować, dziś szybko wymyka się spod kontroli i może przerodzić się w bunt, protest, a czasem nawet i bojkot konsumencki” – pisze. Zaznacza przy tym, że dzięki mediom społecznościowym konsumenci mogą dzielić się wiedzą i wymieniać doświadczeniami. „I jeśli tylko uda im się trafić w czuły punkt, przekroczyć masę krytyczną niezadowolenia, bunt niesie się jak pożar w stepie. Trudno też nad nim zapanować, bo często nie wiadomo, kto jest organizatorem. Próby nacisku czy walki zwykle przynoszą efekt odwrotny do zamierzonego” – komentuje Grzeszak.
Podaje inne przykłady podobnych sytuacji kryzysowych: Adidasa i sprawę muru Toru Wyścigów Konnych w Warszawie, niezadowolonych kredytobiorców mBanku i Multibanku czy wreszcie Carrefoura z dziwnym wymogiem, by pracownicy chcący iść do toalety stawali w wyznaczonym miejscu, czekając na pozwolenie. „Internet pozwala konsumentom organizować się i walczyć o swoje prawa. Dla UOKiK jest też źródłem wiedzy o pojawiających się problemach i naruszeniach interesów konsumenckich” – wyjaśnia Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. (es)
