Personel „pierwszego kontaktu” a wizerunek firmy

Joanna Napieraj-Berlińska na łamach Personelu + Zarządzania pisze o wpływie wrażenia wywieranego przez pracowników „pierwszego kontaktu” na wizerunek firmy. „Przedstawiciel handlowy, doradca, recepcjonistka, hostessa, osoba kierująca akcją marketingową (…) pełni w sposób nieformalny funkcję rzecznika firmy. Jej zachowanie może sprzyjać pozyskaniu nowych odbiorców lub skutecznie zniechęcić do współpracy” – czytamy w artykule.
Dzieje się tak, ponieważ „dwie na trzy decyzje zakupowe są podejmowane w miejscu sprzedaży”. Napieraj-Berlińska pisze, że firmy zwracają coraz większą uwagę na to, w jaki sposób postępuje ich personel w kontaktach z klientami, gdyż poprzez nie kształtuje się wizerunek przedsiębiorstwa. Podstawowym narzędziem są księgi standardów określające zasady dotyczące m.in.: ubioru, fryzury, makijażu czy dodatków. Są one normą w przedsiębiorstwach w USA i Europie Zachodniej.
W Polsce zaczynają stosować je firmy, w których kontakt z klientem ma fundamentalne znaczenie, takie jak: hotele, linie lotnicze i banki. Pracodawcy organizują dla swoich pracowników szkolenia z zakresu obsługi klienta, technik negocjacyjnych i autoprezentacji. „Nadchodzi era »czynników miękkich«, wśród których ważne miejsce zajmują rozwiązania z pogranicza zarządzania zasobami ludzkimi i marketingu” – pisze Napieraj-Berlińska. Dlatego „osoby nadzorujące rekrutacje powinny posiadać wiedzę niezbędną do weryfikowania wyglądu i zachowania kandydata pod kątem pełnienia funkcji reprezentacyjnych”.