„Konsumenci nie oczekują dziś perfekcji, tylko szczerości” – czytamy w magazynie Press. Szybkie przyznanie się do błędu może wyróżnić firmę na tle konkurencji.
Przez wiele lat firmy starały się, aby ich marki były idealne, jednak niewielu to się udało. Rozdźwięk między deklaracjami a rzeczywistością spowodował, że obecnie konsumenci bardziej od dążenia do perfekcji cenią sobie szczerość. Zwłaszcza, że wpadki firm łatwo wychodzą na jaw dzięki mediom społecznościowym. W odpowiedzi na potrzeby klientów firmy zaczęły stosować strategię określaną jako flawsome (połączenie słów flaw – skaza i awsome – fajny). Polega ona na przyznawaniu się bez ogródek do własnych błędów.
Wśród firm stosujących strategię flawsome najdalej poszła Domino’s Pizza. Na nowojorskim Times Square firma wynajęła telebim, na którym wyświetlała wszystkie komentarze dotyczące jej usług (poza tymi, które zawierały wulgaryzmy). Rzecznik sieci zaznaczył, że wyświetlanie komentarzy w tak ruchliwym miejscu ma pokazać, że firma nie ma zamiaru zamiatać krytyki pod dywan. Sama akcja była częścią dwuletniej kampanii, której celem było uzyskanie przychylności klientów. Pizza Domino’s z czasem otrzymywała bowiem coraz gorsze recenzje. Sytuacja zmieniła się po tym, jak wprowadzono nowe receptury i menu. „Domino’s budował sobie bazę do tego telebimu przez dwa lata i w rezultacie był na tyle pewien swojego produktu, żeby to, co myślą o nim klienci, ogłosić światu” – stwierdził Henry Mason, twórca pojęcia flawsome i dyrektor ds. badań serwisu Trendwatching. (ks)
