Shaun Smith o komunikacji i instynkcie w biznesie

Shaun Smith o komunikacji i instynkcie w biznesie. shaun smith, ekspert w dziedzinie budowania pozytywnych relacji z klientami, będzie 10 grudnia gościem specjalnym konferencji „przyjaciele klienta”, a już dzisiaj odpowiada na pytania proto na temat komunikacji. redakcja: jest pan autorem książki „see, feel, think, do – the power of instinct in business” – proszę powiedzieć w kilku zdaniach, jaką rolę odgrywa instynkt w prowadzeniu biznesu? shaun smith: see, feel, think, do (patrz, czuj, myśl, rób) to prosta technika stanowiąca tajemnicę sukcesu wielu liderów, najlepszych produktów i najbardziej postępowych koncepcji dzisiejszego biznesu. mówiąc krótko, sugeruje ona, że obserwując zachowania prawdziwych ludzi w prawdziwym życiu i prawdziwych sytuacjach będziemy w stanie stworzyć sposoby rozwiązania ich rzeczywistych problemów. z tego też powodu tytuł nie uwzględnia czasownika „słuchaj” ponieważ tradycyjne badania w dużym stopniu opierają się na wywiadach i badaniach typu focusowego raczej niż na indywidualnej obserwacji. metody te gromadzą spostrzeżenia konsumentów, a czasami nawet ich odczucia i wrażenia. jednak konsumenci rzadko są w stanie zaproponować rozwiązania, które poprawiłyby jakość obsługi klienta lub sprawiły, że propozycja będzie się wyróżniała. see, feel, think, do jest techniką stosowaną od tak dawna od jak dawna ludzie sprzedają towary innym, jednak jej znaczenie pozostawało w cieniu rozwoju racjonalnych technik badania rynku, które istnieją zwykle w oderwaniu od otaczającej nas rzeczywistości. pragnąc zbliżyć się do klienta, bardzo często wręcz się od niego oddalamy z powodu stosowanych w tym celu technik naukowych. przez jakiś czas wydawało się, że modele mba i systemy crm są zagrożone i zostaną zastąpione starym dobrym instynktem ludzkim i pasją dążenia do zmian. teraz widzimy jednak, że wiele nowych i innowacyjnych pomysłów biznesowych tak naprawdę pochodzi od samych przedsiębiorców, którzy prowadzą działalność polegając raczej na własnym instynkcie i intuicji niż niekończących się analizach. przedsiębiorcy ci obserwują konsumentów w sklepach, w samolotach, na ulicach i zadają pytanie „dlaczego ludzie zachowują się w taki sposób? co możemy zrobić, aby poprawić jakość ich obsługi? w jaki sposób możemy to przekuć na możliwości biznesowe?”. nazywamy to „potęga pytania dlaczegoz” (the power of why). tim waterstone założył sieć księgarń stosując tę strategię, philip green potroił dochody firmy arcadia group, dzięki tej strategii powstał walkman i ipod, klienci klasy premium są odprawiani na lotniskach bez konieczności opuszczania swojej limuzyny, a innym oferowane są tanie loty. wpłynęło to na strategię sprzedaży ketchupu przez firmę heinz i sposób, w jaki nasa uczy swoich astronautów bezpieczeństwa. ale prawdziwą zaletą wykorzystywania instynktu w biznesie jest fakt, że tak naprawdę każdy może z tego korzystać – trzeba tylko posiadać zdolność patrzenia, czucia, myślenia i w efekcie podejmowania działań. niemniej jednak wymaga to innego sposobu myślenia, takiego, którego rzadko uczą w szkołach biznesu. uważamy, że nadszedł czas uwolnienia potęgi instynktu w biznesie i traktowania dna tak samo poważnie jak mba. red: patrząc z pana doświadczenia, jaką dużą uwagę prezesi poświęcają ich komunikowaniu się z otoczeniem? jaki ma to wpływ na wizerunek i ogólną kondycję ich firm? ss: to zależy od firmy. niektóre, tak jak np. virgin, bardzo efektywnie wykorzystują komunikację i public relations w celu popularyzowania swoich marek. większość jednak w zbyt dużym stopniu polega na formalnej komunikacji marketingowej, która traci na znaczeniu ponieważ wiarygodność dużych organizacji została nadwątlona upadkiem enronu i bankructwem wiodących banków inwestycyjnych, itp. red: czy dostrzega pan zmianę w sposobie rozumienia prowadzenia biznesu w ostatnich latach, czy zmienia się sposób rozkładania akcentów przez firmy z szybkiego zysku, na społeczną odpowiedzialność biznesu? ss: myślę, że wiele organizacji stosuje strategię odpowiedzialnego biznesu, ponieważ są do tego zmuszone lub czują, że należy tak zrobić. tam, gdzie stawką jest zysk lub odpowiedzialność biznesu w większości przypadków na pewno zwycięży zysk. istnieje oczywiście kilka organizacji, które traktują strategię odpowiedzialności biznesu niezwykle poważnie. jednym z przykładów jest grupa six senses resorts, która buduje hotele i kurorty, które są samowystarczalne. jednak przełom nadejdzie, gdy technologia umożliwi biznesowi realizowanie dwóch strategii jednocześnie: odpowiedzialności biznesu i dochodowości. rozmawiała paulina szwed.