Choć świadomość konsekwencji złego zarządzania sytuacją kryzysową jest coraz większa, to wciąż wyjątkowo mocno trzymają się dawno już obalone mity. Szczególnie często funkcjonują one w firmach, które z komunikacyjnymi sytuacjami kryzysowymi mają do czynienia okazjonalnie. Ten „mityczny” sposób myślenia zamiast ograniczać ryzyko i redukować skutki kryzysu, prowadzi do jego eskalacji.
Kryzysu nie da się przewidzieć ani nie można mu przeciwdziałać
Korupcja – to nie u nas. Wypadek podczas wykonywania pracy – niemożliwe. Takie tłumaczenie zdarza się usłyszeć podczas audytu oceny narażenia na ryzyko. Potem, gdy zdarzy się wypadek lub dojdzie do korupcji można usłyszeć tłumaczenie, – „ale co mogliśmy zrobić”. Prawda kryzysowa jest taka: zdecydowaną większość kryzysów da się przewidzieć, a wszystkim kryzysom można przeciwdziałać. Najlepszym narzędziem ostrzegania przed kryzysem jest dobrze prowadzony program issues management, czyli zarządzania problemami. Jednocześnie jest to też najlepsza metoda przeciwdziałania kryzysom – podejmowania działań zaradczych na wczesnym etapie. Praktyka pokazuje, że w pracy PR-owca na tego typu działania jest bardzo mało czasu w gąszczu bieżących zadań.
Możesz kontrolować kryzys, gdy zataisz informację
To jeden z najczęściej występujących mitów. Brytyjczycy w kryzysie radzą „Tell the truth and tell it fast”. Nie ma tam miejsca na zatajenie informacji. A pokusa zatajenia jest duża i w praktyce pojawia się wyjątkowo często – a już szczególnie, gdy zatajona informacja jest dla nas negatywna. Trzeba to napisać wprost – zatajenie nie ma żadnego sensu. W dużych medialnych kryzysach ta informacja prędzej czy później i tak wypłynie na światło dzienne. W mniejszych zostanie wewnątrz firmy, żyjąc potem własnym korytarzowym życiem. W obu przypadkach skutek jest taki sam – utrata kontroli nad sytuacją i obniżenie autorytetu przywódczego. A posiadanie kontroli to w kryzysie słowo klucz.
Wyroki sądu są ważniejsze niż wyroki opinii publicznej
W sali sądowej każdy jest niewinny dopóki nie udowodni mu się winy. To domniemanie niewinności. W sytuacji kryzysowej obowiązuje domniemanie winy. W oczach opinii publicznej – jesteś winny dopóki nie udowodnisz inaczej. To zmienia reguły gry. Nie ma możliwości czekania na wyrok sądu, gdyż do tego czasu, szczególnie w polskich realiach, firma może już nie istnieć, a na pewno reputacja firmy ulegnie uszkodzeniu. Żaden wyrok sądu nie odwróci w 100% szkód powstałych na reputacji. Dlatego rytm działania w sytuacji kryzysowej powinien nadawać PR-owiec na równi z prawnikiem.
Wojciech Waglowski
***
Akademia PRoto przyjmuje aktualnie zapisy na szkolenie otwarte z Wojciechem Waglowskich: „Komunikacja kryzysowa, czyli nie taki kryzys straszny jak go malują”. Termin: 29 lipca, Warszawa. Zapraszamy do zapisów! Szczegóły, program, sprawdź klikając TUTAJ
