Chatboty w komunikacji: jak wykorzystać je w firmie?

„Jak wykorzystać chatbota w mojej firmie?” – to pytanie, które słyszę niemal codziennie… i bardzo je lubię. Bo odpowiedzi, których udzielam, są na szczęście zróżnicowane, dlatego że chatboty można wykorzystywać na wiele sposobów i do różnych celów.

Czytaj też: Chatboty w komunikacji: od czego zacząć?

W tym artykule skupiam się na trzech problemach, z którymi spotykam się najczęściej. Jeśli którykolwiek z nich jest Ci bliski, zainteresuj się wykorzystaniem tego narzędzia w Twojej firmie.

1. PROBLEM: Ciągle powtarzające się pytania od użytkowników

Codziennie rozmawiamy z klientami z różnych branż. Wielu z nich przyznaje, że chatboty zwróciły ich uwagę w kontekście automatyzacji obsługi klienta. Dlaczego? Bo konsumenci często zadają te same pytania – o koszt przesyłki, status usługi, godziny otwarcia, konkretne parametry etc. By zachować wysoką jakość obsługi, trzeba czasem stanąć na głowie i na wszystkie te pytania odpowiadać, mimo że odpowiedź na nie znajduje się np. na stronie www, w mailu wysłanym wcześniej do klienta lub na Facebooku.

Trzeba się pogodzić z tym, że klient albo nie wie, że potrzebne informacje może zdobyć szybciej, albo – do czego ma pełne prawo – zwyczajnie nie chce mu się ich szukać i woli zapytać. Z perspektywy biznesu zadowolony klient wpływa na sukces firmy. Ale każda odpowiedź to czas konsultanta, a wraz z rosnącą skalą biznesu przybywa konsultantów i innych rozwiązań dotyczących obsługi zapytań kosztów.

I tu pojawia się pytanie – czy chatboty są lekiem na całe zło wylewane na kulejącą obsługę klienta? Nie. Nie istnieją boty, które odpowiedzą na każde pytanie, właściwie rozpoznają kontekst i udzielą pełnowartościowej odpowiedzi. Natomiast jeśli w każdym biznesie wydzielimy tę część zapytań, na które odpowiedź albo jest jedna, albo zależy od konkretnego łatwego do określenia parametru, sytuacja ulega zmianie. Oczywiście na plus. Czasami – za względu na specyfikę kategorii – będzie to tylko 20 proc. trafnych odpowiedzi, ale może to być równie dobrze 80 proc. Czy warto spróbować – bezwzględnie tak. Bo tak jak każde narzędzie, można je udoskonalać i stale zmieniać w zależności od potrzeby użytkowników i marki.

Chatboty osadzone są tam, gdzie ludzie zadają pytania online – w komunikatorach. Tam mogą rozpoznać konkretne słowa lub wyrażenia i albo odpowiedzieć wprost, albo skierować do właściwej treści osadzonej poza chatbotem odpowiedzi, np. filmu na YouTubie.

2. PROBLEM: Drogie, czasochłonne i wadliwe landing page'e konkursowe

Jak wygląda typowy konkurs w internecie? Zdarzają się loterie, gry i zaawansowane akcje konsumenckie. Szacuję jednak, że siedem na dziesięć konkursów organizowanych przez te duże i zupełnie niewielkie lokalne marki można by zamknąć w następującym schemacie:

Kup produkt X i zachowaj paragon,

Dokończ zdanie X / Wypowiedz się kreatywnie na temat Y / Dodaj zdjęcie na temat Z,

Dodaj swoją pracę, zaakceptuj regulamin i czekaj na maila z informacją o wygranej.

Tylko gdzie ten konkurs przeprowadzić? Albo na swojej stronie internetowej, albo na fanpage’u.

W przypadku drugiego rozwiązania, by być widocznym, trzeba zainwestować w media. Osiągnięcie zasięgu i konwersji na zgłoszenie wiąże się z kosztami. A sama liczba zgłoszeń zależy także od tego, co jest do wygrania, kto jest grupą docelową i jak łatwe/trudne jest zadanie. Ale co po takim konkursie zostanie? Czy ta inwestycja wniesie jakąś trwałą wartość dla marki, czy po dwóch tygodniach po prostu wszyscy zapomną o zabawie?

Wróćmy w takim razie do strony www. Zawsze kiedy zastanawiam się, dlaczego konkursowe landing page'e nie odeszły jeszcze do historii, dowiaduję się o istnieniu kolejnych, na których powtarzany jest ten sam schemat, opisany powyżej w trzech punktach. Strony te często są brzydkie, niezoptymalizowane pod urządzenia mobilne. Bywa, że formularze nie działają, długo powstają, bywają przekombinowane i zbyt drogie. Czy po takiej akcji coś zostanie? Możliwe, na pewno są to nowe konta użytkowników, zapisy do newslettera i najpewniej martwy landing page, które poczeka kolejne pół roku na kontynuację akcji. 

A gdyby tak zorganizować konkurs z pomocą chatbota? Użytkownik miałby go pod ręką, w komunikatorze, z którego korzysta codziennie co najmniej kilka razy. Mógłby to zrobić np. dodając zdjęcie lub wpisując tekst w oknie dialogowym. A o wygranej mógłby się dowiedzieć dzięki powiadomieniu wysłanym bezpośrednio przez bota. Konkurs w chatbocie dosłownie skraca i ułatwia cały proces. Dodatkowo za pomocą narzędzia możesz zebrać od użytkowników akceptacje zgód marketingowych oraz same prace konkursowe. Co po takim konkursie zostanie? Baza danych, którą można konstruować i wykorzystywać zgodnie z własną strategią marketingową.

Tak działał np. konkurs Pepco prowadzony na przełomie maja i czerwca.

3. PROBLEM: Konsumenci często nie wiedzą, co wybrać

Konsumentów można klasyfikować na różne sposoby. Przyjmijmy dla uproszczenia, że z produktów lub usług mogą korzystać dwie grupy klientów: świadomi oferty i wiedzący, po co konkretnie przychodzą, oraz ci mający konkretną potrzebę, ale nadal szukający dla siebie najlepszego rozwiązania.

Tym pierwszym najczęściej wystarczy nie przeszkadzać. Tym drugim naturalnie trzeba pomóc – w prosty, przyjemny sposób doprowadzić ich do najlepszego rozwiązania. Trudno dziś nadążyć za nowościami w wielu branżach. Parametry elektroniki, specyfikacje kosmetyków, wytrzymałość materiałów, trwałość, skuteczność działania. By się w tym wszystkim odnaleźć, zwyczajnie, po ludzku, potrzebujemy porady, do udzielenia której wystarczą czasami odpowiedzi na trzy krótkie pytania dotyczące np. przeznaczenia produktu, specyfiki użycia i wysokości budżetu.

Kiedy użytkownik zada pierwsze pytanie, chatbot może także odpowiedzieć pierwszym pytaniem, zaprosić do odpowiedzi na kolejne i przekierować konsumenta do zawężonej już grupy produktów. A stamtąd prosto do sklepu z dodanym już do koszyka kodem rabatowym. Prawda, że proste? A to tylko przykład.

Obserwuj rozwój chatbotów

Trzymaj rękę na pulsie. Chatboty to nie są marketingowe gadżety, ale realne narzędzie komunikacyjne, które odpowiednio wykorzystane, może przynieść wiele korzyści. Rynek i możliwości botów dziś są tam, gdzie strony www były w 1995 roku. Obecnie chatboty = głównie Messenger, ale Messenger marketing to pojęcie szersze, obejmujące komunikatory jako punkt styku z klientem i rozmowy z nim, mającej na celu odwołanie do jego potrzeb lub podtrzymanie zainteresowania marką w oparciu o wiedzę na temat tej konkretnej osoby. To tyle i aż tyle. Niemniej, biorąc pod uwagę fakt powrotu do budowy relacji w biznesie, przyszłość chatbotów wygląda bardzo obiecująco.

Mariusz Pełechaty – dyrektor kreatywny w KODA Bots, ekspert ds. marketingu w social mediach i conversational commerce. Wcześniej przez blisko 10 lat związany był z Lemon Sky J. Walter Thompson Poland, gdzie był odpowiedzialny za zespół Community Managerów i projekty dla takich marek jak Tesco, Orange, Maspex czy Pernod Ricard.